«Почта Банк» внедрил новую методику оценки качества клиентского сервиса

 

24 мая «Почта Банк» начал использовать новую методику для измерения удовлетворенности клиентов качеством сервиса. Теперь каждый канал взаимодействия с банком будет оцениваться по собственным индикаторам, адаптированным к специфике канала. Это позволит оперативно вносить изменения в бизнес-процессы банка на основе детальной обратной связи от клиентов.

 

В настоящее время для замера уровня удовлетворенности клиентов «Почта Банк» применяет стандартную методику NPS (Net Promoter Score), в основе которой лежит готовность клиентов рекомендовать банк друзьям и знакомым. Использование новой методики позволит банку получать максимально подробную обратную связь от клиентов относительно каждого канала взаимодействия. Новые индикаторы качества сервиса уже используются в отношении розничной сети, интернет-банка и мобильного приложения.

 

В течение 2017-2018гг. измерения охватят банкоматную сеть, горячую линию и онлайн-ресурсы «Почта Банка». Это поможет гибко реагировать на запросы клиентов и повышать качество оказываемых услуг

 

«Мы очень внимательно относимся к изучению клиентского опыта общения с банком и решили усилить глубину замеров NPS. Теперь клиенты смогут оценить как весь банк в целом, так и конкретный канал взаимодействия с ним. На первом этапе новая методика охватила постоянно растущую региональную сеть и дистанционные каналы обслуживания. В будущем она затронет все точки соприкосновения клиента с банком, даже те, которые обычно российскими банками не оцениваются» - отметил вице-президент, клиентский директор «Почта Банка» Павел Тулубьев.

 

С момента начала работы банк усовершенствовал несколько десятков сервисов и бизнес-процессов на основе отзывов клиентов. В частности, вклады «Почта Банка» были дополнены возможностью автопролонгации и безналичного пополнения по повышенной ставке. Банк начал регулярно сообщать клиентам об открытии новых клиентских центров, расположенных в непосредственной близости от места их жительства. Был реализован удобный сервис пополнения клиентами своего счета с карт других банков, а также сокращен срок доставки именных пластиковых карт.

 

 

«Почта Банк» – универсальный розничный банк, созданный в январе 2016 года группой ВТБ и ФГУП «Почта России» на базе «Лето Банка». Первые клиентские центры банка заработали 5 апреля 2016 года.

 

«Почта Банк» развивает региональную сеть на базе отделений Почты России. По итогам 2016 года было открыто 6310 точек оказания услуг банка в 5439 отделениях почтовой связи в 61 регионе РФ, а клиентская база банка достигла 3,3 млн человек. «Почта Банк» занимает второе место по размеру розничной сети на российском банковском рынке.

 

В почтовых отделениях банк представлен в формате окон продаж с сотрудником банка или с сотрудником Почты России. «Почта Банк» работает без кассовых узлов, все операции клиенты совершают с помощью банкоматов с функцией замкнутого оборота наличных средств. «Почта Банк» является единственным банком в России, банкоматная сеть которого (более 2500 машин) полностью состоит из таких устройств. Сайт банка http://www.pochtabank.ru/.