the Retail Finance

Культовый журнал новой финансовой элиты

СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ БРЕНДА. Часть 3.

Я ее любил, Я его любила

Дом у реки

Я часто размышляю о потерянных знаниях или, если быть более точным, о теряемых в ходе жизни знаниях. Знаниях, которые когда-то были приобретены и потом потеряны. Или, может быть, не потеряны, а просто отложены в далекий пассив.  К таким знаниям я совсем недавно причислил и экономику. В том смысле, что то, что я наблюдаю в современной экономике, наглядно свидетельствует об утрате. Экономисты забыли о том, что экономика – это гуманитарная наука. Это означает, что эта наука направлена в первую очередь на изучение человека, человеческих взаимоотношений и взаимосвязей, на поиск закономерностей и анализ шаблонов человеческого поведения. Экономика – это наука о человеке, поэтому любой бизнес-проект независимо от сферы применения должен прежде всего быть направлен на человека. Математика – царица всех наук, наука о цифрах и их жизненных циклах. Экономика – наука о человеке! И человек – Человек! – есть начальная и конечная цель экономики.

Конечно, это прозвучало как избитая истина, как нравоучение или, может быть, даже лукавство, эдакий литературный прием из серии «давайте еще раз поговорим о великом». Но с другой стороны, почему бы и нет. Почему не поговорить о великом? В принципе, любой уважающий себя менеджер скажет, что то, чем он занимается, в конечном итоге направлено на человека, на реализацию его тех или иных потребностей. Но так ли это на самом деле? Давайте будем честны сами с собой. Все, что создает финансовый институт, направлено прежде всего на извлечение прибыли, выполнение плана, получение бонуса, рост капитализации и т.д. И это истина, не требующая доказательств. Критерии эффективности. Давайте посмотрим на критерии эффективности в разных банках. Количество продаж, объем привлечения, количество продуктов на одного клиента, доходность клиента, доходность точки продаж и т.д. Конечно, мне можно возразить, что таким образом опосредованно может быть вычислена удовлетворенность клиента. И тогда я отвечу: «Вот, тут мы подошли к самому печальному». Удовлетворенность. Как точно это слово отражает то, что банки делают с клиентами и чего хотят от них добиться. Удовлетворенность, удовлетворительная удовлетворенность, или просто удовлетворенность. «Я Вас удовлетворяю? Мы Вас удовлетворяем? Мы удовлетворим все Ваши потребности! Вы удовлетворены? Наша задача – удовлетворить все потребности клиента. Удовлетворим любые потребности клиента». Остается только добавить «Господин доволен?» или «В нашем заведении только самые лучшие...» Клиент и удовлетворенность – эти два слова абсолютно точно отражают ситуацию, при которой работа финансового института сначала по вербальному ряду, а затем и по сути начинает все больше и больше походить на работу домов терпимости в дореволюционной России. А разве нет? Нужно заставить клиента прийти в заведение, продать ему как можно больше продуктов, необязательно сразу, можно постепенно, осуществить кросс-продажи, заставить потратить как можно больше денег, превратить в лояльного потребителя. Захаживайте, барин.

Да, друзья мои, любовью здесь и не пахнет. Жесткий секс. Банк как публичный дом. Клиент как клиент. Деньги – товар – деньги. Таким образом, все остальное есть не что иное, как дело техники. Техника секса. Я не берусь утверждать однозначно, кто это был, но этот самый кто-то когда-то запустил в нашу банковскую среду мысль о том, что в каждом продаваемом продукте обязательно должна присутствовать хотя бы капля секса. Я не берусь оспаривать и это утверждение. Однако, хотелось бы внести некоторую ясность. Несмотря на почти 20 лет раскрепощения, в русском языке слово «секс» по-прежнему имеет несколько приземленный, холодный, грубый и иногда даже коммерциализированный оттенок. Близкие люди просто любят. Хотя, наверное, то, что банки делают со своими или чужими клиентами, иначе как сексом иногда и не назовешь.

Из того, что я сказал может сложиться ощущение, что то, что я предлагаю – это использовать другие приемы для изъятия денег у граждан. То есть использовать еще более аморальный метод, чтобы заставить клиента раскошелится. Ни в каком случае. Я говорю о том, что для того, чтобы эффективно развивать стандартизированные продажи, небходимо в корне поменять концептуальные подходы к организации работы и к постановке задач. Во всем. Никаких продаж, никакой доходности сегмента, никакой лояльности потребителя. Но прежде всего я призываю отказаться от этих двух ужасных слов «клиент» и «удовлетворенность». А что если вместо этого начать говорить «Это мой друг, и мы очень рады друг друга видеть».

А что если, как говорил Пиросмани, взять и построить большой дом, растопить самовар и начать собираться там всем вместе.

«Здравствуй. Это Ты?»

«Да, это Я».

«Но ведь Я – это Ты».

«Да, и Ты – это Я».

 

_____________

Эльчин Гулиев

 

Комментарии (0)добавить комментарий
Ваш комментарий
Автор
Введите число на картинке

  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 21/08 66.78 0.1758
EUR ЦБ РФ 21/08 73.98 0.0282