the Retail Finance

Банк как мобильное приложение. Любит – не любит, банк – не банк

 
Кирилл Кибалко, заместитель директора по информационным технологиям,  Банк Хоум Кредит
 
 
Все организации клянутся, что любят своих клиентов. Однако обычно без взаимности. Почему?
 
Два года я был участником программы лояльности одного из авиаперевозчиков. За все это время я ни разу не смог потратить свои мили! Мне присылали письма с предложениями полететь в Ниццу и Барселону. Я думал, вот оно, наконец-то я полечу в эти прекрасные города за мили, бесплатно. Но потом выяснялось, что билеты на удобные мне рейсы за мили купить нельзя. Чтобы узнать, на что можно потратить мили, нужно зайти на сайт, залогиниться,
зайти в отдельный пункт меню, узнать, сколько у меня миль, затем разобраться, как их потратить. А это в данной программе задача со многими неизвестными. В общем, чтобы пользоваться такой программой лояльности, нужно быть настоящим фанатом авиакомпании. Возможно, я просто не подхожу этой программе. Но, на мой взгляд, все должно быть устроено по-другому. Например, я мог бы получать push-уведомление с предложением билетов на мобильном телефоне, в два нажатия выбирать маршрут и тратить свои мили. Таким сервисом я бы пользовался с удовольствием!
 
У банков ситуация еще хуже. Бывает, что потребители любят машины или рестораны. Но они никогда не любят банки. С банками не связано никаких приятных эмоций. Банки для клиентов – это не помощники, а вредители, которые чинят препятствия и ограничения, ставят препоны и придираются.
 
Банки позиционируют себя так: «Ты еще не зашел, но уже должен». Банк требует заполнять многочисленные поля в анкете, потом придирается к правильности заполнения, потом проверяет соответствие своим требованиям и так далее. Не будем забывать про очереди, недостаточно высокий уровень обслуживания и периодические сбои в системах банков. Все это не добавляет им плюсов в глазах клиентов.
 
Клиенты хотят до минимума сократить свое взаимодействие с финансовыми организациями. Спасением для них становятся дистанционные сервисы.
 
Но и здесь их подстерегают неприятности – неинтересные банковские продукты, высокие комиссии, неудобный интерфейс.
 
На российском рынке существует несколько проектов, которые декларировались как инновационные сервисы, готовые перевернуть банкинг, но по факту стали еще одним банком в Интернете. Даже лидеры в сегменте «Банк без отделений» ограничиваются предложением классических банковских услуг (ведение счетов, обслуживание банковской карты, переводы).
 
Сегодня розничные банки сосредоточены на своем core-business – они выдают кредиты и принимают депозиты.

И пока что редко идут дальше, чем создание интернет- и мобильного банка. Но для того, чтобы выжить, банкам следует предлагать качественно новые сервисы за рамками традиционных банковских услуг. Сверхзадача банка состоит в том, чтобы брать на себя рутинные действия, связанные с финансами. Мы раньше и подумать не могли, что эти услуги нам могли бы предоставлять банки.
 
На этом пути банкам дышат в затылок конкуренты из небанковской сферы. Например, платежные системы и виртуальные валюты. Используя информацию о своих клиентах и их транзакциях, они могут предлагать кредиты и депозиты. Банки были слишком высокомерны и недооценивали перспективы развития сегмента денежных переводов.

А теперь им придется догонять ушедшие далеко вперед небанковские сервисы.
 
В Мюнхене департамент транспорта запустил приложение, которое позволяет оплатить проезд до определенной станции в два клика. Пассажир просто показывает контролерам экран своего мобильного телефона с подтверждением оплаты. Такая технология избавляет от очередей и билетов. Мог бы такую технологию предложить банк? Почему бы и нет?!
 
При этом большинство сервисов связаны с повседневным использованием. А что у нас всегда под рукой? Мобильный телефон! Так что будущее – за мобильными технологиями.
 
Что наша жизнь – mobile
 
У вас есть дома стационарный компьютер? Уже нет, есть только ноутбук? У меня есть, потому что я айтишник, для меня стол с компьютером – это мое личное пространство, где я люблю проводить время. Но таких, как я, мало. У многих моих знакомых дома уже вообще нет компьютера. Все их задачи решают мобильные устройства – планшеты и смартфоны. Gartner прогнозирует, что к 2015 году 80% телефонов будет относиться к категории смартфонов, а поставки планшетов превысят 50% от поставок ноутбуков.
 
Уже сегодня более 30% интернет-трафика идет через мобильные устройства. Трафик фиксированных каналов будет снижаться и в следующем году. Такие тяжелые приложения, как интернет-банк, со сложной системой «логин-пароль», подтверждением по смс будут постепенно уходить с рынка вместе со стационарными компьютерами. А все банковские операции мы будем легко и просто совершать через специальные приложения для мобильного телефона. И имя им будет – легион.
 
Больше приложений – хороших и разных
 
Как найти идею для популярного финансового приложения? Наблюдайте за своей жизнью. Вы увидите ниши на каждом шагу.
 
Большой простор для творчества дает семейный бюджет. Например, интегрированные счета ребенка и родителей могут быть объединены приложением, которое позволяет в два касания отправлять деньги на карту ребенка или подтверждать его операции.
 
Социальные сети также дают простор для внедрения ИТ-сервисов, связанных с деньгами. Всем нам знакомо, как в офисе скидываются наличными, чтобы приобрести подарок коллеге. На базе виртуальных валют уже сейчас есть сервисы, которые позволяют отметить людей в Facebook и сказать «Давайте скинемся на подарок», и каждый получает запрос на перевод денег. У банков есть все для того, чтобы реализовать аналогичный сервис.
 
Сегодня существует интересное, на мой взгляд, приложение, которое позволяет разделить счет в ресторане. Например, мы с друзьями пообедали вместе, и я оплатил заказ. Затем я отмечаю своих спутников в специальном приложении и отправляю запрос на возмещение средств. Моим друзьям приходит смс со ссылкой на card-to-card перевод средств, который они могут легко совершить с мобильного.
 
Внедрение такого рода инноваций требует значительных затрат, но за счет автоматизации операционные расходы банка на предоставление услуг будут минимальными. И даже при символической комиссии банк сможет получать внушительную прибыль за счет объема операций. Типичный пример – автоплатежи. Я огромный фанат этой услуги. Она экономит массу времени. Я готов платить комиссию, потому что автоплатежи делают мою жизнь удобнее.
Еще одно направление работы – упрощение процесса покупки-продажи вещей между физическими лицами. На базе сервисов вроде Avito банки могут предоставлять возможность совершать сделки онлайн с гарантией перевода средств продавцу после доставки. Если у меня кто-то купит товар через Интернет с доставкой почтой, средства я получу только после доставки товара покупателю, а до того средства будут заблокированы на счете. И все это, конечно, без похода в банк и оформления договора купли-продажи, без коносамента, без платежных поручений. Все автоматически и без лишних трудозатрат. Управление всеми операциями и переводами с карты на карту может осуществляться через специальное приложение.
 
То же самое с кредитованием. Клиент будет приходить в банк с одним лишь паспортом, а банк уже будет иметь всю информацию о нем. Заполнение длинных анкет, сбор множества документов останутся в прошлом.
 
Вижу цель – но вижу и препятствия
Сейчас главное препятствие на пути к светлому финансово-мобильному будущему – это наша, я говорю об айтишниках, разработчиках, менеджерах по продукту банков, – узость мышления.
 
В наших корпоративных жилах течет кровь неповоротливых банкиров. Каждый шаг навстречу клиенту встречается айтишниками и службой безопасности практически в штыки. Мы хватаемся за голову и ахаем: «Это не соответствует нашим стандартам!». Но кому легче от этих стандартов, когда клиент испытывает муки плохого сервиса и не получает желаемое так легко, как ему этого бы хотелось?!
 
Наша задача при разработке приложения состоит не в том, чтобы упереться в какие-то барьеры, связанные с безопасностью или кривыми процессами. Сейчас ни одна операция не дается клиенту слишком легко. Практически всегда ему нужно совершать кучу действий, чтобы просто перевести деньги. Часто требования безопасности действительно обоснованны, но бывает, банкиры чрезмерно перестраховываются.
 
Поэтому я вижу деятельность инноваторов в банковской сфере в двух направлениях: мы должны, с одной стороны, развивать наши системы безопасности для того, чтобы не обременять клиента своими требованиями и процессом аутентификации операций. Например, появятся чипы, которые будут гарантировать идентификацию клиента с помощью биометрических технологий. Эти технологии, безусловно, потребуют законодательного разрешения биометрической идентификации клиента банка. Я надеюсь, что наши парламентарии смогут достаточно быстро это предусмотреть.
 
В то же самое время стоит критически отнестись ко всем внутренним процессами и упразднить те, которые без особых на то поводов омрачают жизнь клиентов. Уверен, таких в любом банке найдется миллион.
 
Меняйся или умри
 
Начиная с динозавров, история видела примеры, как целые классы животных, империи и цивилизации погибали, потому что не успевали адаптироваться под изменяющуюся среду.
 
Рынок банковской розницы, несмотря на замедляющуюся динамику, по-прежнему имеет отличный потенциал для роста. Его темпы уже, скорее всего, никогда не будут прежними, но прогнозируемые 10–15% – это также очень далеко от стагнации. И мы, банки, можем продолжать концентрироваться на нашем ключевом бизнесе – просто выдавать кредиты и принимать вклады. Но я убежден, что в таком случае у нас нет будущего. Сколько мы еще сможем почивать на лаврах? Компания Kodak первая изобрела цифровую камеру, но продолжала упорно делать ставку на пленочные фотоаппараты, несмотря на очевидные сдвиги в покупательском поведении. В итоге фирма – первопроходец и лидер рынка очень быстро сдала свои позиции и пришла к банкротству. Компания Nokia проигнорировала успех сенсорных телефонов и попыталась запрыгнуть в отъезжающий состав слишком поздно – ей так и не удалось догнать своих конкурентов.
 
Это были великие компании, и они преподали нам ценный урок. Глупо было бы его не усвоить. Мы должны меняться или умереть.
Комментарии (0)добавить комментарий
Ваш комментарий
Автор
Введите число на картинке

  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 17/05 90.92 -0.3334
EUR ЦБ РФ 17/05 98.9 0.0711