БУДУЩЕЕ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В РОССИИ

В далеком уже 2000 г. интернетбанкингу предрекали бурный рост, восхваляли удобство такого обслуживания как для клиентов, так и для банкиров. Однако на сегодняшний день в россии различными системами дистанционного банковского обслуживания пользуются лишь менее 155 тыс. физических лиц(1). Более 350 банков декларируют наличие услуги интернетбанкинга (это около 30% от общего количества банков рФ). между тем исследование, проведенное CNews Ana lytics(2), показало, что только 18 из 100 крупнейших российских банков по активам физических лиц реально предоставляют своим частным клиентам возможность управления счетами через интернет.

 

Причин такого «замедленного развития» немало. Среди основных внутренних факторов, сдерживающих развитие ИБ, банкиры называют неразвитость существующих ITсистем и финансовые ограничения. К внешним факторам относятся как традиционные для розничного банковского сообщества «беды» — недоверие населения к банкам и низкий уровень доходов, так и «беды» более узкоспециализированные, такие, как низкий уровень информированности потенциальных клиентов об услуге ИБ, вытекающий из недостаточного внимания банков к продвижению данной услуги. Большинство клиентов путает обслуживание счета и Интернетбанкинг, а ведь он предполагает дистанционное управление счетом (или несколькими счетами), проверку состояния счета, оплату коммунальных платежей, возможность покупкипродажи валюты, получение необходимой информации и множество дополнительных услуг.

 

Российский массовый клиент исконно пугается всего нового, технического и автоматического. А работать с молодежью, со студентами, воспитывать будущих потенциальных клиентов наши банки еще не научились, а жаль3. Вот и получается, что перспективная услуга не находит своего покупателя.

 

И это в то время, как выгодность интернетбанкинга для клиента и банка очевидна и неоспорима. Так, клиенты ИБ, как правило, финансово более стабильны и менее склонны к частому изменению принятых решений, а значит более удобны в обслуживании для банков. Для самих же клиентов ИБ сравним с Private banking: это настоящий частный банк с индивидуальным обслуживанием каждого клиента. Соответственно, если банк дает клиенту индивидуальное обслуживание, независимо от суммы его первоначальных вложений (тысяча долларов или миллион), то первое, что мы имеем, — это то, что клиент остается в банке. Второе: он начинает покупать другие банковские услуги, которые практически в полном объ­еме предлагаются и через интернет. Втретьих, он становится лояльным потребителем на долгое время. Потому замечено (и это общая тенденция) — пользователи ИБ меньше склонны к смене банка, но только в том случае, если ваш интернетбанк работа ет бесперебойно. Далее, интернет-банкинг позволяет значительно экономить на операционных издержках и аренде офиса, что в свою очередь позволяет банку разрабатывать более выгодную для клиента тарифную сетку на услуги ИБ. Интернет-банкинг может стать незаменимым подспорьем для игрока рынка банковской розницы, планирующего региональную экспансию.

 

Именно поэтому участники рынка банковской розницы в большинстве своем рассматривают интернет-банкинг как перспективное направление развития каналов продаж. Федеральные игроки уже объявили об амбициозных планах освоения рынка услуг электронного банкинга. В разы увеличить число пользователей собираются Альфа-Банк, ВТБ24, «Уралсиб», Росбанк. Акулы банковской розницы ратуют за развитие интернет-банкинга. Однако вопрос, как именно его развивать, не теряет своей актуальности по сей день.

 

Некоторые банки ловят клиентов в интернет-сети путем предоставления сокращенного набора услуг, например только просмотра выписок по счету, который бесплатно осуществляется через сайт банка. Розничные банки стараются привлекать и «латентных» клиентов, не имеющих доступа в интернет: за сумму, существенно меньшую по сравнению с тарифами обычных провайдеров, клиенту предоставляется возможность посещения сайта банка, а также подключение к электронной почте. Традиционным уже стало снижение тарифов по основным банковским операциям в интернет-банках.

 

Мы затронули только верхушки многочисленных айсбергов интернет-банкинга. Надеемся, что эксперты данной дискуссии приведут свою профессиональную оценку российского рынка ИБ и дальнейших перспектив его развития.

 

 

 

 

 

комментарий Банк24.ру

Борис Дьяконов

Исполнительный директор Банка24.ру

 

Что касается Банка24.ру, то, создав интернет-банк в 2004 г., мы планировали вернуть вложения в течение трех лет при одной тысяче подключенных клиентов. Но затраты окупились за полгода. На 1 сентября количество пользователей интернет-банком в Банке24. ру составило 9402 человека. 

 

Интернет-сервисы, это, безусловно, положительное явление как для самих клиентов, так и для банка. Если с плюсами для клиентов все понятно — это возможность быстрого доступа к своим счетам из любой точки мира, то банки пока не спешат делать его приоритетным направлением своей деятельности. Все дело в культуре потребления финансовых продуктов в России — пока она достаточно высокая, чтобы это явление стало массовым.

 

Между тем электронный банкинг имеет ряд преимуществ для самих банков. По оценкам специалистов Банка24.ру, Интернет-банк сокращает стоимость обслуживания клиентов примерно в 6 раз. Помимо сокращения издержек, Интернет-банк приносит реальные деньги за счет увеличения комиссионных доходов за платежи в адрес третьих лиц. А увеличение числа пользователей автоматически приводит к увеличению средних остатков на счетах клиентов.

 

В Банке24.ру процент клиентов, пользующихся интернет-банком, намного выше, чем в среднестатистическом банке. Это обьясняется тем, что само название (Банк24.ру) и позиционирование ориентировано на прогрессивных деловых людей, для которых интернет — неотьемлемая часть жизни.

 

А если говорить о ситуации вообще по России, то она обьясняется довольно просто. Для поколения, которое сейчас «у руля», интернет остается чем-то инородным, и, хотя им с горем пополам пришлось приспособиться к работе во всемирной сети, они до сих пор не видят преимуществ работы в интернет-банке, действуя по принципу «не знаем и знать не хотим».

 

Почти все банки на данный момент предлагают услугу «интернет-банк для юридических лиц», но не так охотно развивают ту же услугу для частных клиентов. Частные клиенты в свою очередь еще не ощутили всего удобства пользования интернет-банком и пока лишь «пробуют его на вкус». Просто сейчас людям, вероятно, еще нравится тратить свое время в разъездах по офисам и стояниям в очередях, чтобы оплатить телефон, интернет, штрафы гаи и коммунальные услуги. Когда им это надоест и они поймут, что выполнять все эти платежи можно сидя дома возле компьютера… вот именно тогда интернет-банкинг начнет развиваться семимильными шагами.

 

 

 

комментарий ВТБ24

Юлия Деменюк

начальник Управления методологии и развития пассивных и комиссионных операций ВТБ24

 

Число активных пользователей интернет-банкинга растет быстрыми темпами. Клиент ценит и экономит свое время, а услуга интернет-банкинга позволяет контролировать состояние своего счета, проводить платежи, находясь в любой точке мира и в любое время. В связи с этим спрос на системы интернет-банкинга постоянно растет. Примером тому служит увеличение числа клиентов системы дистанционного банковского обслуживания Телебанк ВТБ24: за прошедшие месяцы 2006 г. по сравнению с данными за весь 2005 г. их число увеличилось на 33%.

 

Однако по уровню развития интернет-банкинга Россия значительно уступает странам Европы. Это связано прежде всего с тем, что многие российские банки отстают от иностранных конкурентов по уровню развития информационно-технологической инфраструктуры. Создание удобной для клиентов и надежной платформы интернет-банкинга, интегрированной с банковской ИБС, требует значительных инвестиций и доступно лишь крупным игрокам. Этими двумя факторами в большей степени и обусловлено развитие интернет-банкинга.

 

Региональная сеть была и остается одним из самых важных конкурентных преимуществ на рынке банковской розницы. Стремительный рост пользователей интернет-банкинга позволяет говорить о том, что в ближайшие годы сеть интернет станет одним из основных каналов продаж банковских услуг. Уже сегодня остатки по вкладам, открытым при помощи системы «Телебанк ВТБ24», превышает 115 млн долларов США — это 10-кратное увеличение менее чем за один год. Счетами и картами, привязанными к системе «Телебанк», можно пользоваться из любой точке мира 24 часа в сутки, а оплатить ЖКУ, интернет или сотовую связь быстрее и проще, чем через терминал самообслуживания. Однако чтобы зарегистрироваться в системе, необходимо хотя бы один раз прийти в офис банка. Поэтому широкая региональная сеть остается одним из самых важных конкурентных преимуществ на рынке банковской розницы.

 

Несмотря на рост интереса к системам интернет-банкинга, у некоторой части населения остается привычка хранить деньги дома, платить наличными денежными средствами и посещать офисы банка для проведения переводов через сотрудника банка. Некоторых потребителей, не владеющих компьютером на уровне уверенного пользователя, останавливает боязнь перед работой с интернет-системой, они считают, что это сложнее, нежели провести операцию в офисе.

 

Переход от классической формы банковского обслуживания к дистанционной потребует значительного изменения в сознании потребителей. Это длительный и сложный процесс, так как потребует значительных усилий от банков для преодоления недоверия и страха потребителей перед интернет-банкингом как универсальным инструментом финансового управления.

 

При условии стабильного развития банковской системы и экономики страны в целом ежегодный рост интернет-банкинга в России в ближайшие годы будет составлять 200–400%, и к 2010 г. доля вкладов, открытых через интернет, может достигнуть 10%. Доверие клиента к банку, широкое распространение интернета, увеличение доверия к электронным каналам в части их надежности и безопасности, увеличение возможного спектра банковских дистанционных услуг, а также соответствующие изменения в законодательстве — все это благотворно повлияет на востребованность интернет-банкинга в России.

 

 

 

комментарий Альфа-Банк

Владимир Урбанский

и. о. начальника Управления развития каналов самообслуживания Альфа-Банка

 

Причины внедрения Интернет-банка у каждого банка свои. У большого банка это в первую очередь инструмент повышения эффективности розничного бизнеса (за счет экономии на издержках, прибыли от комиссий и т. д.). Для банков поменьше, с небольшой филиальной сетью, интернет-банкинг необходим, чтобы клиенты могли общаться с банком, не мотаясь в другой конец города. Удобный интернет-банкинг для всех банков является также фактором, повышающим лояльность клиентов.

 

Развитая сеть и развитый Интернет-банкинг должны дополнять друг друга. Интернет-банкинг в первую очередь должен брать на себя функцию обслуживания клиентов, в меньшей — продажи. Отделения, наоборот, должны фокусироваться на продажах, а не на обслуживании. Как показывает мировой опыт, большинство онлайн-банков либо не выживали, либо были куплены крупными игроками с развитой сетью отделений, либо сами начали развивать свою филиальную сеть. Кроме того, сказывается неразвитость законодательной базы – для большого количества банковских операций (открытие счета, кредитной карты и т. д.) личное присутствие клиента обязательно.

 

Незначительное число пользователей интернет-банкингом для такой огромной страны, как Россия, является «средней температурой по больнице». Здесь сказывается и доминирующее положение Сбербанка, у которого вообще нет интернет-сервисов, и то, что во многих регионах о качестве интернета говорить вообще не приходится. В то же время в крупных городах Интернет-банкинг становится все популярнее, в отдельных банках количество онлайн-пользователей составляет до 20–30%. В большинстве же случаев ни клиенты, ни Банки толком не были готовы к тому, чтобы воспринимать этот канал всерьез. Банки стремились максимально обезопасить себя и клиентов, не задумываясь об удобстве, а клиенты, и без того слабо представляющие, «что это такое и с чем это едят», просто не могли справиться с настолько сложными системами.

 

Рынок этих услуг, безусловно, будет развиваться, и чем дальше, тем быстрее. Сейчас наконец интернет-банкинг входит в стадию, когда это уже не «фишка», а привычный, необходимый и банку, и клиенту инструмент. Я считаю, что стимулировать рост данного рынка должны крупные игроки – банки, лидирующие в рознице. Именно они должны задавать стандарты не только в области продуктов и услуг, но в части каналов удаленного обслуживания. Сейчас я не вижу факторов, которые могли бы сменить эволюционный рост рынка на революционный.

 

 

 

комментарий Райффайзенбанк

Роман Воробьев

член правления Райффайзенбанка, начальник Дирекции по работе с физическими лицами

 

Безусловно, интернет-банкинг — перспективное направление в розничном сегменте, но при этом мы признаем, что пока эта система является скорее вспомогательным инструментом на рынке розничных услуг. Каждый банк сам для себя решает, развивать это направление или нет. В принципе, это постепенно становится неотъемлемой частью пакета услуг универсального розничного банка.

 

Наша ежедневная статистика показывает, что к системе подключается в среднем 150 клиентов в день, в систему заходят до 15 тыс. пользователей, осуществляется порядка 500 активных операций (в основном рублевые платежи и внутренние переводы/конверсии).

 

Стоит сказать, что по состоянию на 1 сентября 2006 г. количество клиентов в системе Raiffeisen CONNECT превысило рубеж в 100 тыс. человек.

 

На данный момент интернет-банкинг не может заменить полноценного общения с клиентом в отделении. Российский рынок к этому не готов. Но такая система в некоторой степени способна уменьшить нагрузку на отделения банка.

 

На сегодняшний день в Системе зарегистрировано уже более 100 тыс. пользователей. Мы считаем, что банки, позиционирующие себя как универсальные в рознице, все-таки должны предоставлять услугу интернет-банкинга.

 

 

 

комментарий Росбанк

Пресс-служба ОАО АКБ «РОСБАНК»

 

За последние десять лет интернет прочно вошел в жизнь большинства людей. По данным статистики, сейчас в мире использование интернета по сравнению с 2000 г. возросло почти втрое. Будущие пользователи систем удаленного банкинга — это современные банковские клиенты: работающие горожане, живущие в напряженном ритме при постоянном недостатке времени. Для них основными характеристиками качества банковских услуг являются удобство, доступность и скорость обслуживания.

 

В зависимости от того, насколько удобно общаться с банком в удаленном режиме, клиент составляет мнение обо всем банке в целом. Клиентам, однажды приобщившимся к дистанционному сервису, в дальнейшем отказаться от него практически невозможно.

 

Одним из главных преимуществ использования систем дистанционного банковского обслуживания является снижение и оптимизация операционных издержек за счет автоматизации процессов обслуживания и их интеграции с информационными системами банка. Это способствует значительному уменьшению операционной нагрузки на дополнительные офисы банка, что приводит к снижению затрат на содержание персонала и уменьшению административных расходов на поддержание и обслуживание подразделений сети.

 

В месте с тем системы ДБО обеспечивают качественное и полностью управляемое обслуживание, что расширяет круг клиентов, требующих от банка внедрения современных высокотехнологичных услуг, и является неотъемлемой чертой динамично развивающихся финансовых организаций.

 

Безусловно, доля клиентов, пользующихся системами дистанционного банковского обслуживания, будет только расти.

 

 

 

Экспертное мнение Symantec

Алексей Распопов

директор по продажам для финансового сектора Symantec в России

 

Интернет-банкинг в России настоящее время фактически переживает второе рождение (первое было около 5 лет назад). Он стал  необходимым инструментом «образованного» клиента, понимающего, что с одной стороны, это удобство, а с другой — возможность рисков безопасности.

 

Для розничных клиентов это очень удобно. Существует ряд факторов для использования клиентом ИБ:

• клиент может пользоваться услугами сразу многих банков;
• клиент может покупать достаточно большой спектр финансовых продуктов;
• клиент может быть участником сразу многих операций, не требующих его физического присутствия в отделении банка.

 

Конечно, альтернативой банкам как таковым интернет-банкинг не является, поскольку есть множество операций, которые невозможно осуществить через интернет. Кроме того, филиал банка будет еще долгое время оставаться его «главным лицом» для клиента.

 

Бум прошлых лет несколько спал за счет, во-первых, постоянно возникающих интернет-угроз и, во-вторых, из-за сложности доступа к этому сервису со стороны клиента (дискеты, чипы, спецоборудование, прочие устройства доступа). Это стало причиной того, что даже самые лояльные любители прогрессивных ИТ отошли от этого сервиса.

 

Причем проблемы существуют не только для клиента, но и для банков, которые частенько опасаются сложности операционных процессов и невозможности предоставить адекватную защиту вкладов клиентов.

 

Сейчас ИБ как сервис удобен и прост, как правило, для «продвинутого» ИТ-пользователя из числа менеджеров, по роду своей деятельности связанных с ИТ.

 

ИБ — это могучий фактор в конкурентной борьбе за клиента, одно из первых конкурентных преимуществ банков.

ИБ — это гарантированная доступность (в любую секунду, с любого подручного устройства, в любом месте).

ИБ — это суперпроизводительность (сайт грузится 2–3 минуты).

ИБ — это безопасность и предсказуемость (можно видеть своими глазами и проанализировать все риски финансового ущерба).

ИБ — это суперавтоматизация (без дополнительных бумажек и ключей).

 

Словом, за ИБ — будущее. Только представьте, вы включаете компьютер, заходите на сайт своего банка в раздел «Коммунальные ИТ-услуги» и, не выходя из дома и не снимая любимых тапочек, оплачиваете счета за воду, электричество, газ, тепло и прочее. На мой взгляд, здорово!

 

 

The Retail Finance