the Retail Finance
МОБИЛЬНЫЙ БАНКИНГ
Или какую выгоду банк может получить от наличия у клиента мобильного телефона
Мечтой каждого розничного банка является клиент, который пользуется всеми возможными банковскими услугами дистанционно. И действительно, развертывание и содержание сети банковских офисов требует больших затрат, тогда как окупаемость и рентабельность работы сети под большим вопросом.
Мечтой каждого пользователя банковских услуг является банк, который предоставляет все возможные банковские услуги дистанционно. И действительно, кому понравится тратить свое время на посещение банка.
Обоюдное желание сотрудничать дистанционно налицо, однако до настоящего времени это желание
остается нереализованным как для большинства банков, так и для большинства их клиентов.
В чем же проблема?
Эта статья предназначена прежде всего для руководителей розничного бизнеса банков и основана на многолетнем опыте работы в банковской отрасли. Целью статьи также является желание начать на страницах журнала диалог заинтересованных банкиров и экспертов, который позволит банкам реальнее оценить и эффективнее использовать возможности современных компьютерных технологий для построения прибыльного розничного бизнеса.
Создавая дистанционные банковские сервисы, использующие возможности мобильного телефона, необходимо учитывать умения потребителей. На данный момент среднестатистический абонент умеет использовать телефон для разговоров (100%) и отправки/получения sms-сообщений (80–90%). Дополнительно банк может рассчитывать, что среднестатистический клиент сумеет воспользоваться автоматизированной системой обслуживания, использующей тональный набор.
Самостоятельную загрузку программного обеспечения и его настройку в телефоне способны осуществить не более 10% клиентов. Если учесть, что банковское программное обеспечение существенно более сложное, чем развлекательные приложения (игры и т.п.), то становится очевидным, что пока рано рассчитывать на массовое использование специальных банковских приложений для мобильных телефонов. Конечно, специальное программное обеспечение более удобно в пользовании для клиента банка, но, к сожалению, пока сделать массовым такой способ обслуживания невозможно. Ярким примером услуги мобильного банкинга является «Альфа-Мобайл», реализованная Альфа-банком как часть пакета банковских услуг для розничных клиентов.Клиенты, сумевшие преодолеть все барьеры к началу пользования услугой «Альфа-Мобайл», довольны и счастливы, но их количество не превышает 1% от общего числа частных клиентов Альфа-банка.
Еще одним камнем преткновения является нежелание среднестатистического клиента повторно посетить офис банка или сотового оператора для подключения дополнительных услуг. По этой причине услуги, пользование которыми предлагается начать с замены обычной sim-карты на специальную sim-карту с банковским приложением, обречены на неудачу. Подобные проекты реализованы платежной системой «Золотая Корона» (мобильный сервис SIMMP), Сбербанком совместно с оператором сотовой связи «Мегафон» (Москва) и платежной системой VISA, Московским Банком Реконструкции и Развития совместно с оператором сотовой связи «МТС». Нам неизвестна точная результативность этих проектов, но то, что охват этими услугами не велик, не вызывает никаких сомнений.
Если банк не будет рассчитывать на какие-то особые умения клиента обращаться с мобильным телефоном, не потребует от клиента замены sim-карты или установки специального программного обеспечения, то он вправе рассчитывать на большой успех в дистанционном банковском обслуживании. Этому успеху способствует законодательно
установленная отмена платы за входящие звонки на мобильные телефоны.
На наш взгляд, наибольшую пользу банку и его клиентам может принести использование мобильного телефона вместе с банковской картой. Мобильный телефон может удачно дополнить карту как средство для дистанционного доступа к счету, а также использоваться как способ управления режимом работы карты и счета. Что касается других банковских продуктов, то мобильный телефон может использоваться для информирования клиента о различных событиях. Например, заемщик может получать напоминания о необходимости сделать очередной взнос в погашение кредита, а вкладчик — о начислении процентов или завершении срока вклада.
Наиболее выгодным для банка является лояльный розничный клиент, многократно приобретающий продукты и услуги банка. Долгосрочная бизнес-стратегия банка, несомненно, должна быть клиентоориентированной, а автоматизированная банковская система должна включать централизованную базу карточек персонального учета розничных клиентов, в которых найдется место для номеров мобильных телефонов. Это позволит реализовать возможности банковских дистанционных сервисов, использующих мобильные телефоны, максимально, на системном уровне. Большинство, если не все, автоматизированные банковские системы, внедренные в российских банках, не имеют описанной функциональности. На наш взгляд, технологическая готовность российских банков к использованию преимуществ мобильной связи с реализацией в собственных автоматизированных банковских системах будет достигнута не ранее чем через 7–10 лет.
В отсутствие технологической готовности к тотальному использованию преимуществ мобильной связи банки используют лишь самые простые возможности. Анализ наличия дистанционных услуг у ТОП–20 банков, лидеров по обороту средств по банковским картам, дал следующие результаты:
-
все 20 банков имеют информационные sms-сервисы для держателей банковских карт, основной функцией которых является уведомление клиента об использовании карты;
-
всего 7 банков предоставляют другие банковские услуги по телефону, из них 3 (Сбербанк, ВТБ24, Альфа-банк) предоставляют возможность совершения платежей.
Что же говорить об остальных, более чем девяти сотнях банков, имеющих лицензии на работу с физическими лицами? Приходится констатировать, что пока банки не готовы использовать мобильный телефон как средство для массового дистанционного банковского обслуживания, несмотря на всю привлекательность идеи «банк в мобильном телефоне».
Удивительно, но сегодня редкий коммерческий банк использует вполне доступные возможности систем дистанционного самообслуживания для создания и укрепления лояльности, удовлетворяя насущные потребности своих клиентов в оплате регулярно потребляемых услуг (телекоммуникационных и коммунальных). По проведенным опросам, более половины наших сограждан-плательщиков мечтают о более удобной альтернативе оплаты этих услуг в Сбербанке или на почте. По данным социологических исследований, доля коммерческих банков в приеме коммунальных платежей населения не превышает 2%.
Оставим в стороне идею услуги мобильного универсального банка как нереализуемую на данном этапе и обратимся к практически возможным решениям.
Виктор Насочевский
Председатель Правления НКО «Платежная система «Рапида», кандидат технических наук
Большинство российских граждан по-прежнему предпочитают использовать для расчетов наличные денежные средства. При этом они регулярно сталкиваются с необходимостью совершения банковских операций и, как следствие, с очередями и потерей личного времени в отделениях банков. Многим домохозяйствам приходится ежемесячно оплачивать и коммунальные платежи, и связь, и услуги интернет-провайдеров, и подписку на спутниковое ТВ, а также платежи по кредитам и многое другое, что требует затрат времени, а иногда чревато и испорченным настроением. Услуги дистанционного
банковского обслуживания помогут гражданам сберечь свое драгоценное время.
По нашему мнению, практически и массово реализуемая услуга мобильного платежного сервиса выглядит так. Техническая подготовленность клиента предполагается минимальной. В процессе обслуживания от клиента максимально требуются следующие умения:
-
отправить sms-сообщение,
-
прочитать sms-сообщение,
-
поговорить по телефону с оператором call-центра (ответить на входящий звонок),
-
ввести в тональном наборе пароль для авторизации операций.
От клиента не требуется посещать офис сотового оператора для замены sim-карты. Клиенту не требуется устанавливать в телефон и настраивать программное обеспечение. Услуга оказывается держателям банковских карт, так как только карточные счета доступны для авторизации платежей в режиме реального времени. Подписка на услугу производится одно временно с подачей заявления на выпуск банковской карты.
Самым простым платежом в услуге мобильного платежного сервиса должна быть оплата собственного телефона. На наш взгляд, возможно два варианта. Первый: оплата телефона по инициативе клиента — может выполняться отправкой sms-сообщения с суммой платежа (откуда и за что платить известно) на короткий номер услуги. Второй: оплата телефона по инициативе оператора. В этом варианте клиент поручает оператору сотовой связи следить за остатком на своем лицевом счете и дать сигнал банку, когда остаток опустится ниже определенного уровня, а банку провести по сигналу сотового оператора оплату в заданной сумме.
Простые платежи, для выполнения которых требуется указывать только получателя и неизменный от платежа к платежу реквизит, также выполняются отправкой sms-сообщения. Эти платежи должны быть предавторизованы клиентом, который указывает для каждого платежа реквизиты, максимально возможную сумму и присваивает им имена. Например, платеж на сумму 600 рублей в адрес интернет-провайдера СТРИМ по контракту №4766992-79, которому клиентом присвоено имя stream, выглядит как sms: stream#600 (# используется как разделитель).
Для более сложных платежей (много параметров, например текстовые) услуга должна предусматривать опцию вызова call-центра. Отправив sms с ключевым словом ОПЕРАТОР, клиент в ответ получает звонок от оператора: «Здравствуйте, Мария Евгеньевна? За что желаете заплатить?» Диалог с оператором является самым простым способом выполнения платежей. В рамках такого диалога клиент может запросить выполнение любого из предавторизованных им платежей.
Для платежей, которые не были предавторизованы клиентом при посещении банка, можно использовать опцию CALL BACK авторизации. В этом случае клиент, отправив sms-сообщение или продиктовав реквизиты платежа оператору call-центра, должен будет подтвердить необходимость выполнения платежа дополнительно паролем, вводимым в тональном наборе по запросу системы авторизации.
Таково наше видение. Нужна ли такая услуга клиентам вашего банка? Может ли банк самостоятельно подготовить такую услугу? Стоит ли банку тратить тысячи человекочасов и миллионы рублей на ее подготовку или лучше использовать возможности аутсорсинга?
Отдаю свой голос за ИНСТАМ
Молодцы!
Молодцы!
Сбербанк, вперед!
Сбербанк, вперед!
Сбербанк, вперед!
Сбербанк, вперед!
Позор, а не банк.
Позор, а не банк.
Позор, а не банк.
Нам только вперёд и ни шагу обратно!!!!
Нам только вперёд и ни шагу обратно!!!!
Нам только вперёд и ни шагу обратно!!!!
но работать надо к сожаленЬю.
Пусть коллеги продолжат славное дело,
чтобы первый приз ДД выиграли смело.
"Домашние Деньги"пришли,
остальные уплыли,
и на месте пустом
первый приз получили.
ох обойдут его "Домашние Деньги " наверно...
"Домашние Деньги,всё просто и ясно.
"Домашние Деньги",это всем понятно.
лучшие в IT сегменте.
лучшие в IT сегменте.
лучшие в IT сегменте.
лучшие в IT сегменте.
А вообще, друзья, голосуйте не по наитию, а по совести.
А вообще, друзья, голосуйте не по наитию, а по совести.
А вообще, друзья, голосуйте не по наитию, а по совести.
А вообще, друзья, голосуйте не по наитию, а по совести.
Надежный помощник!
Надежный помощник!
Надежный помощник!
Надежный помощник!
Надежный помощник!
Мы Команда!
Всё для клиента!
Мы Команда!
Всё для клиента!
Сбер!!!
...