the Retail Finance
ВЛИЯНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА РАЗВИТИЕ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВ
ДИСКУССИЯ
В истории развития российского банковского ритейла наступает важный и закономерный период — перерождение бизнессреды под влиянием информационных технологий. управление счетом осуществляется через интернет, платежеспособность заемщика оценивают специальные скоринг-программы, банковские бизнес-процессы автоматизированы — таково, при сохранении тенденций, ближайшее будущее розничных банков.
Автоматизация обслуживания клиентов вительно, развитие информационных технологий в банках, ориентированных на работу с физическими лицами, является стремительным. На рынке можно наблюдать несколько подходов к трансформации или развитию ИТ, вызванных бумом потребительского кредитования и развитием ипотеки. Все определяется несколькими причинами.
Однако автоматизация банковской розницы — это явный тренд, и наличие ИТинфраструктуры уже сейчас становится конкурентным преимуществом.
С ростом числа розничных клиентов кредитная организация неизбежно встает перед выбором: либо развивать региональную сеть, либо переводить часть услуг на дистанционное самообслуживание. Поставщики банковского ПО демонстрируют расчеты, согласно которым себестоимость операции при дистанционном обслуживании оказывается в 16 раз ниже, чем при обслуживании клиента в отделении. Использование такой автоматизированной системы действительно требует несравнимо меньших ежемесячных затрат и инвестиций.
Да и сами розничные клиенты уже понимают необходимость модернизации банковского обслуживания. Так, по результатам опроса, проведенного РБК в июне 2006 г., более трети клиентов имеют претензии к качеству банковского сервиса. Люди жалуются на очереди в отделениях, неудобный график работы банка, невозможность дозвониться. Все эти проблемы могут быть решены с помощью автоматизации наиболее популярных операций и lистанционного сервиса (Интернет-банкинг, телефонный банк). Развитие такого рода услуг является первоочередной задачей для крупнейших розничных банков России.
Однако недостаточно просто ввести услугу дистанционного управления счетом либо мобильного банкинга. Необходима серьезная, многоступенчатая работа с клиентами, разъяснение преимуществ и возможностей такой удаленной системы, обучение работе с нею.
По данным инвестиционной компании «Финам», в России различными системами дистанционного банковского обслуживания (СДБО) пользуются менее 155 000 физических лиц. Тем временем банковские счета есть у 73,2 млн розничных клиентов, а управлять своим счетом через интернет желает каждый третий пользователь сети. Основная причина такого дисбаланса – низкое качество предлагаемых систем онлайн-банкинга и неосведомленность большей части розничных клиентов о его наличии и возможностях.
«Интернет-банкинг не работает вечером и ночью! Зачем его предлагают клиентам? Это какой-то обман! Вечерами показывает мне совершенно неверную информацию по моим счетам. Утром один остаток на счете, вечером другой (причем я никаких операций не делал). Сотрудники банка (огромное им человеческое спасибо за честность!) мне любезно подсказали, что Интернет-банкингом с 8 вечера до 8 утра лучше не пользоваться – бывают сбои в работе. Иногда, правда, и верно может информацию показать (по моему опыту 50 на 50). Но в этот промежуток времени никогда не дает выписку (движения) по счету. На запрос отвечает, что сервис временно не доступен или «ошибка АБС». Вот типичное мнение об Интернет-банкинге, полученное на одном из тематических форумов сети.
Скоринг-системы Однако скоринг-системы остаются достаточно уязвимыми. Появилось множество «фирм-консультантов », которые берутся помочь при заполнении документов на предоставление кредита, а в реальности подсказывают нужные ответы на вопросы банковской анкеты с тем, чтобы скоринг-система сочла заемщика платежеспособным и предоставила ему кредит. Далее, основой работы скоринг-систем являются методы математической статистики, а значит, им необходимы массивы исходных данных для выявления зависимостей. Соответственно, встает вопрос о методах сбора этой исходной информации. Конечно, можно воспользоваться базой данных, заботливо собранной каким-то другим банком, однако такой метод вряд ли можно назвать идеальным. Возникает вопрос о реальной эффективности скоринг-систем и альтернативных методах определения кредитоспособности розничного заемщика. Требования к ИТ-решениям: Что дальше? Аналитики сходятся во мнении, что расходы банков на информационные технологии будут неуклонно расти одновременно с усложнением самих IT-систем. Увеличится частота внедрений комплексных ИТ-продуктов. Возрастет популярность решений CRM в соответствии с клиентоориентированной деятельностью банков. В каких подразделениях розничных банков и для каких целей активнее всего применяются, обновляются и внедряются новые IT-решения? Какие разработки наиболее востребованы, на какие системы спрос только возникает? Как будут изменяться российские розничные банки по мере внедрения новых IT-решений? комментарий
Дейст Справится ли Core-система банка с возрастающим объемом транзакций? Если есть сомнения, то первоочередная задача — замена АБС. Если есть понимание, что нагрузки вашей АБС не страшны, а функциональности для поддержки розничных продуктов не хватает, то совет - только в самом исключительном случае задуматься о замене Core-системы. Наиболее эффективным будет покупка отдельного модуля и его интеграция с вашими приложениями. На фоне растущих потребностей розничного бизнеса в ИТ-поддержке очень важна роль ИТ-подразделения в разграничении проекции бизнес-функций на прикладные системы. Как бы ни старались поставщики АБС, CRM-функции развиты в них очень слабо и заведомо проигрывают функциональности CRM-решений ведущих мировых поставщиков. Поэтому, если бизнес-подразделения начали говорить о кросс-сейле, сегментации, сценарных механизмах продаж, нужно оставить попытки реализовать это на базе центральной АБС, а идти на внедрение CRM-решения, и задача ИТ-службы — убедить в этом бизнес. Специфика российских банков состоит в том, что их отделения долгое время работали не как точки продаж, а выполняли бэк-офисные функции, например ввод платежных документов в АБС. Переучить сотрудников и перестроить бизнес-процессы быстро невозможно, и это, на мой взгляд, основная тема в банковских технологиях на сегодня. Выиграют те, кто будет продавать, а не обслуживать. Причем продажа, как бизнес-процесс, должна базироваться на правилах-сценариях, своеобразных шпаргалках для продавцов — что говорить клиенту, какой продукт предложить дополнительно. Это связано в том числе и с тем, что в условиях постоянно уменьшающейся маржи банки будут стремиться к использованию во фронт-офисах «низкоквалифицированного» дешевого персонала, для которого сценарий — путеводная звезда при разговоре с клиентом, при продаже. Алексей Герасимов, Генеральный управляющий по информационным технологиям ММБ комментарий В настоящее время наиболее активно ИТ-решения применяются в подразделениях, занимающихся кредитованием населения и предоставляющих брокерские услуги физ. лицам. Поэтому наиболее востребованными являются разработки, связанные с автоматизацией процессов привлечения средств и кредитования населения: Современные тенденции таковы, что вскоре в крупных городах информационной средой для доступа к банковским услугам будет Интернет, причем не обязательно через домашние компьютеры. Это могут быть специальные терминалы для доступа к банковским сервисам. Предоставление услуг будет носить комплексный характер: помимо вкладов и кредитов физическим лицам будут предлагаться другие инструменты вложения средств, например, ценные бумаги, ПИФы, драгоценные металлы. Время на оформление услуги в банке будет неминуемо снижаться. Одним из конкурентных преимуществ банка помимо цены, будет удобство и время подключения клиента к банковским сервисам. Значительно сократить это время позволит интернет-анкета с личными данными, введенная клиентом на этапе знакомства с банковскими услугами. Владимир Смирнов, Заместитель Председателя Правления АКБ «СОЮЗ» Потребительское кредитование в России является одним из самых быстро развивающихся направлений банковской деятельности. С каждым годом объем рынка растет, увеличивается и конкуренция. Удержание лидирующих позиций в этом сегменте требует от банка постоянного развития в направлении повышения эффективности бизнес-процессов и технологий, качества обслуживания и внедрения новых услуг. Для банка, занимающегося потребительским кредитованием, очень большое значение имеет высокая скорость и качество обслуживания клиентов. Таким образом, одной из важных составляющих успешности бизнеса являются используемые информационные системы, что выводит ИТ на один уровень с основными инструментами, используемыми «ХКФ-Банк» для получения конкурентных преимуществ. Давнее и плодотворное сотрудничество с компанией НР позволяет ХКФБ оперативно реагировать на ситуацию и соответствовать растущим требованиям рынка. Так, недавно в рамках этого сотрудничества была проведена модернизация информационных систем банка, что значи тельно повысило эффективность их работы. Важным этапом этого проекта стало усовершенствование работы существующего контакт-центра банка, который является неотъемлемым звеном в работе банка с его клиентами и партнерами. Новый контакт-центр ХКФБ поддерживает работу более чем 240 агентов и является одним из самых крупных банковских IP-контакт-центров в России. В планах банка стоит расширение контакт-центра до 600 мест операторов. «Наш контакт-центр обрабатывает в среднем свыше 20 тыс. телефонных запросов в день. Благодаря новому решению мы получили усовершенствованный инструмент формирования отчетности для анализа работы операторов и всего контакт-центра в целом, более гибкую схему настройки системы автоматического обслуживания и другие дополнительные возможности. Помимо этого до 35% повысилась эффективность работы операторов при предложении новых банковских услуг нашим клиентам», — отметил советник Правления, руководитель проекта контакт-центра «Хоум Кредит энд Финанс Банк» Вит Росберг. Пресс-служба «Хоум Кредит энд Финанс Банк» экспертное мнение Активнее всего сейчас банки обновляют ИТ-инфраструктуру для розницы. По данным «R-Style Softlab», в лидерах спроса в текущем году — решения для автоматизации «пластикового » направления. Несмотря на то, что одна из самых распространенных финансовых услуг — операции по вкладам частных лиц — во многих банках уже была успешно автоматизирована, кредитные учреждения обновляют соответствующие технологические блоки. Это связано с желанием банка иметь единый информационный контур, охватывающий все услуги для населения — с единой клиентской базой и современным функционалом. Многие кредитные организации, сделавшие ставку на розницу, стремятся сделать услуги для частных клиентов более доступными и интерактивными. Отсюда устойчивый спрос на решения, позволяющие клиенту быстро и легко получать необходимую финансовую услугу, — системы для дистанционного обслуживания физических лиц. По-прежнему востребованы программное обеспечение для управления другими кредитными продуктами банка — «быстрыми» кредитами, ипотекой, автокредитованием, по мере развития рынка растет спрос на специализированные услуги — предоставление банковских гарантий, ведение операций с сейфовыми ячейками, операции с кредитными картами. Если говорить о технологиях, интерес к которым только формируется, я бы отметила пристальное внимание крупных банков к BPM-системам (Business Performance Management). С внедрением такого ПО менеджмент банка получает средство для поддержки принятия решений, может проводить ежедневный анализ эффективности деятельности как банка в целом, так и его отдельных направлений — в том числе розничного обслуживания и кредитования. В целом для крупных банков-ритейлеров сегодня наиболее актуальны интегрированные, так называемые «front-through-back-office» решения, обеспечивающие сквозную автоматизацию всех бизнес-процессов обслуживания розничного клиента. Развитие ритейлового банка, как правило, подразумевает открытие новых допофисов и оперкасс, в которых присутствует полная продуктовая линейка банка. Поэтому все большее число кредитных учреждений делает ставку на решения, поддерживающие режим централизованного обслуживания всех филиалов в одной АБС и обеспечивающие единое управление ритейловыми операциями. В ближайшие годы конкуренция на рынке банковской розницы будет только усиливаться. На смену ажиотажного роста розничного кредитования, сегмент которого уже близок к насыщению, придет развитие ипотеки. На всех этапах кредитного процесса — от первого впечатления клиента от банка, полученного в процессе общения с фронт-офисной системой, и до последующего обслуживания кредита с возможностью быстрых перерасчетов сумм платежей, автоматизированным выпуском уведомлений и пр. — качество программных решений играет важную роль. Те банки, которые вовремя воспользуются преимуществами новых средств автоматизации, раньше других увеличат эффективность своих офисов, ускорят внедрение новых кредитных продуктов, установят единые стандарты обслуживания во всех филиалах, снизят операционные риски и себестоимость услуг. Это значит, что инвестиции в ИТ окупятся увеличением конкурентоспособности банка, а значит, обратятся чистой прибылью его акционеров. Галина КИПЕРВАРГ, заместитель Генерального директора компании «R-Style Softlab»
Упомянутые выше скоринг и автоматизация клиентского обслуживания — это лишь верхушка айсберга, яркие индикаторы общих тенденций рынка банковских ИТ-технологий.
Еще один явный тренд на ближайшие годы — это увеличение спроса
на продукты безопасной передачи данных, защиты от несанкционированного доступа и предотвращения мошенничества.
Ужесточение борьбы за розничного клиента приведет банки к осознанию необходимости внедрения систем дистанционного обслуживания клиентов.
Так говорят аналитики. Но нам особенно важно и интересно мнение
специалистов-практиков.
Приглашаем к дискуссии!
Не стоит забывать и о проблемах, неизбежно возникающих при автоматизации клиентского обслуживания, основной из которых является проблема обеспечения безопасности данных и операций.
На рынке появляется множество программных продуктов, призванных систематизировать и упростить работу банков с розничными клиентами. И банкиры все охотнее инвестируют в ITинфраструктуру (см. рис. 1). По данным ЦБ РФ, объем предоставленных кредитов физическим лицам вырос на 92% по сравнению с аналогичным периодом 2006 г. (данные за июнь 2006 г.), а банковских вкладов от физических лиц было привлечено на сумму 3,02 трлн руб. по сравнению с 2,23 трлн руб. в июне 2005 г. Как показывает рис. 2, основными статьями ИТбюджета банков являются расходы на покупку и модернизацию ПО и оборудова ния. Тем не менее, по данным аналитиков, увеличение объемов покупки ПО и оборудования не свидетельствует о росте их практического применения: так, многие банки на данном этапе только тестируют оборудование, не вводя его в широкую эксплуатацию.Но здесь важно не переусердствовать и очень аккуратно посчитать объемы и нагрузки, ведь всем понятно, что смена АБС не быстрый и не дешевый процесс, а если речь идет о новой системе из числа «западных» (включая известные индийские системы), то есть риск невнедрения системы вообще.
Вот креатив у финансистов!!
Голосую за них.
Вот креатив у финансистов!!
Голосую за них.
Вот креатив у финансистов!!
Голосую за них.
>> .....ooooO..............
>> .....(....)...Ooooo...
>> ........(.....(....)....
>> .......\_)......)../.....
>> ................(_/......
. --------
. . . .o . .^__^
. . . . . o .(oo)\_______
. . . . . . .(__) . . . . . .)/
. . . . . . . . . . ||-----w | . .*
. . . . . . . . . . || . . . .||
Всем советую коллегам
Ты вырастишь из пешки в дамки
Ты вырастишь из пешки в дамки
Ты вырастишь из пешки в дамки
Ты вырастишь из пешки в дамки
....¦SeXy¦..¦SeXy¦
...¦SeXy¦...¦SeXy¦
.¦SeXy¦.......¦SeXy ¦
...¦SeXy.¦.....¦SeXy¦
......¦SeXy¦
...........¦SeXy¦
¦SeXy¦......¦SeXy¦
.¦SeXy¦.......¦SeXy¦
...¦SeXy¦...¦SeX y¦
.........¦SeXy¦
¦SeXy¦¦SeXy¦¦SeXy¦
¦SeXy¦
¦SeXy¦
¦SeXy¦¦SeXy¦
¦SeXy¦¦SeXy¦
¦SeXy¦
¦S eXy¦
¦SeXy¦¦SeXy¦¦SeXy¦
¦SeXy¦¦SeXy¦¦ SeXy¦
.¦SeXy¦.. ...¦SeXy¦
..¦SeXy¦...¦SeXy¦
...¦SeXy¦ .¦SeXy¦
....¦SeXy¦¦SeXy¦
....¦SeXy¦¦S eXy¦
...¦SeXy¦.¦SeXy¦
..¦SeXy¦...¦SeX y¦
.¦SeXy¦.....¦SeXy¦
¦SeXy¦.......¦S eXy¦
¦SeXy¦..... .¦SeXy¦
¦SeXy¦.....¦SeXy¦
.¦SeXy¦...¦ SeXy¦
..S¦eXy¦.¦SeXy¦
...¦SeXy¦SeXy¦
.......¦SeXy¦
......¦SeXy¦
......¦Se Xy¦
......¦SeXy¦
ОФОРМЛЕНИЕ КРЕДИТА НА ДОМУ - РУЛИТ!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
ОФОРМЛЕНИЕ КРЕДИТА НА ДОМУ - РУЛИТ!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
ОФОРМЛЕНИЕ КРЕДИТА НА ДОМУ - РУЛИТ!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
ОФОРМЛЕНИЕ КРЕДИТА НА ДОМУ - РУЛИТ!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
ОФОРМЛЕНИЕ КРЕДИТА НА ДОМУ - РУЛИТ!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Сам дико пропёрся с этой темы
Кажный сотрудник за свой банк голосует, потому что управляющий так сказал......
Кажный сотрудник за свой банк голосует, потому что управляющий так сказал......
Кажный сотрудник за свой банк голосует, потому что управляющий так сказал......
Солидно и душевно!
Уважаю!
____________________________________888_______8888
_____________________________________8888____8888
______________________________________8888__888
_______________________________________888__88
8________________________________________8__8_8888
88_____________________________________888888888
888__________________________________8888888888888
8888_________________________________88888888|_#_|888
_888_________________________________8888888888888888888888
___8_________________________________888888888888888888|_|88
____88______________________________888888888888888888888888
_____88___________________________8888__8888888888888888888
______88888888________88888888888888______88888888888
______888888888888888888888888888888_______________8888
_____888888888888888888888888888888
_____888888888888888888888888888888
_____888888888888888888888888888888
_____88888888888888888888888888888
_______888888888888888888888888888
_______88__88______________88__88
_______88__88______________88__88
_______88__88______________88__88
_______88__88______________88__88
_______88888888____________88888888
_________88__88______________88__88
В ипотечном кредитовании я уже давно, более 7 лет помогаю людям осуществить свою мечту - обзавестись собственным жильем.
Хочется выразить искреннюю благодарность Марине Козловой. Марина, Вы профессионал своего дела. Спасибо, Вам, за сотрудничество, за оперативность принятия решений. Хочется верить, что в каждом банке будет такой профессионал, как Вы! :)
С уважением, Анатолий
Надя))
Лучшие условия
продукт для реальных людей!
продукт для реальных людей!
Александр Н.
Александр Н.