АМБИЦИОЗНЫЙ ПРОЕКТ

Интервью с заместителем Президента-Председателя правления Внешторгбанк 24 Ириной Бушевой.

 

The Retail Finance: За последние 2 года запуск нового розничного банка — Внешторгбанка 24 — стал одним из самых заметных явлений на российском финансовом рынке. В чем вы видите главное достижение этого проекта?

 

Ирина Евгеньевна Бушева: Действительно, чуть больше года прошло с тех пор, как начал работать Внешторгбанк Розничные услуги, который в настоящее время обслуживает клиентов под брендом Внешторгбанк 24. Само название говорит о специализации банка. Я думаю, такое удачное сочетание — принадлежность к мощной банковской группе ВТБ, активно работающей не только в России, но и за рубежом, и розничные услуги как направление бизнеса обеспечило необходимые предпосылки для реализации этого амбициозного проекта.

 

 

1 августа 2005 г. мы начали работать на розничном рынке под брендом Внешторгбанк 24, и к настоящему времени стали одним из лидеров российского банковского рынка. К нам очень серьезно относятся наши конкуренты, хотя, когда мы только запускали банк, многие коллеги по рынку высказывали свои сомнения в успешности проекта.

 

 

Важнейшим фактором получения быстрых результатов явилось наличие разветвленной филиальной сети — мы смогли сразу начать работать не только в Москве, но и на региональном рынке и смогли предложить во всех точках присутствия единый набор продуктов и услуг, централизованное консультационное обслуживание через единый колл-центр.

 

 

Сочетание приближенности к потребителю и высокой степени надежности банка, с моей точки зрения, стало важнейшим преимуществом в самом начале запуска этого проекта.

 

 

Сейчас мы уже можем говорить об объемах бизнеса, достижения понятны и наглядны. У нас портфель и кредитов, и вкладов вырос в 10 раз. Наши темпа роста — одни из самых высоких на рынке.

      

 

 

И.Б.: Как я уже сказала, первое такое преимущество — это широкая филиальная сеть. На сегодняшний день это почти 150 точек в стране. И в каждой точке продаж представлен полный продуктовый ряд, широкая линейка в каждой категории продуктов, начиная от вкладов, текущих счетов, расчетов и переводов и заканчивая всеми видами кредитов для физических лиц, в том числе такими продвинутыми продуктами, как, например, карточки с грейс-периодом.

 

 

Наши продукты актуальны, динамичны и постоянно развиваются в соответствии с требованиями рынка.

 

 

Важным преимуществом являются также современные технологии. Это, например, система дистанционного обслуживания клиентов «Телебанк», сеть автоматических банковских киосков самообслуживания, позволяющих клиентам иметь круглосуточный доступ ко многим сервисам.

 

 

Все это дает нам возможность сказать, что мы на сегодня действительно отличаемся от наших конкурентов. Мы представляем наши услуги в комплексе, банк становится все ближе к клиенту, и это способствует росту лояльности клиента.

 

 

R.F.: А назовите банки, о которых Вы могли бы сказать, что это Ваши конкуренты. Как Вы с ними боретесь?

 

 

И.Б.: Откровенно говоря, меня смущает выражение «бороться с конкурентами». Мы с ними не боремся — мы стараемся быть лучше их. По продуктам, по технологиям, по сервису, по качеству. Этим, и только этим банк может привлечь к себе клиента, обеспечить его доверие и

 

 

В первую очередь наш конкурент — Сбербанк. Как говорится, плох тот солдат, который не хочет быть генералом. Мы прекрасно понимаем, что Сбербанк — это лидер по объ­ему рынка. Его доля приближается к 50 % практически по всем продуктовым направлениям. Мы понимаем, что в обозримом будущем мы не сможем превзойти Сбербанк по доле рынка, объ­ему розничного бизнеса и числу клиентов. Но мы хотим быть банком №1 для клиентов верхнемассового сегмента рынка.

 

В категорию конкурентов, по моему мнению, попадает и Банк Москвы, крупные частные банки: Альфа банк, Росбанк. Если в прошлом году вряд ли кто предполагал, что Внешторгбанк 24 сможет выдавать по 10 млн долл. кредитов в день, то теперь такая сумма — реальность, а это означает рост конкуренции за клиента как в Москве, так и в регионах.

 

Также следует отметить иностранные банки — СитиБанк, Райффайзен, ММБ, в ближайшем будущем и другие банки, уже заявившие о выходе на российский рынок. Их основное конкурентное преимущество — это технологии и качество обслуживания.

 

R.F.: Что, по-вашему, необходимо для успешного развития розницы на российском рынке? Каковы ключевые аспекты?

 

И.Б.: Основное — это принять стратегическое решение: мы работаем с розницей и намерены строго следовать этому в дальнейшем. Любой учебник менеджмента скажет вам: для принятия решения необходимо четко поставить цель и изо дня в день решать задачи, которые приведут к достижению этой цели.

 

Следующий момент — это достаточность средств для реализации такого масштабного проекта. Розничный банк, несмотря на его сравнительно быстрый выход на текущую окупаемость, довольно затратен на первых этапах, так как требует значительных вложений в инфраструктуру: сеть, телекоммуникации, каналы связи, банкоматы, рабочие места и многое другое.

 

Также хочется отметить обязательное наличие менеджеров, имеющих опыт реализации подобных проектов. Все успешные проекты создания компании с мировым именем — это результат работы команды единомышленников-профессионалов.

 

Безусловно, важным моментом является также сильный бренд.

 

Наряду с этим, как уже говорилось ранее, необходима разветвленная филиальная сеть, которая должна быть удобной для клиента и экономически эффективной для банка.

 

Необходим и квалифицированный персонал на всех уровнях — от головного офиса до точек продаж. Вы можете создать сеть, обеспечить технологии, совершенствовать продукты, но если люди, работающие с клиентом, будут неприветливы, не смогут объяснить преимущества банка и его услуг, клиенту вряд ли захочется вновь зайти в этот офис и получить желаемую услугу именно в этом банке. Обучение и правильная работа с персоналом — важнейший фактор успешности розничного банка.

 

Не стоит забывать и о необходимости привлечения средств для развития бизнеса, увеличения объемов выданных кредитов, создания инфраструктуры. Осуществление долгосрочных проектов — таких как, например, проект Внешторгбанка 24 в области ипотечного кредитования на срок 25 лет и, при определенных условиях, с нулевым первоначальным взносом, требуют привлечения весьма долгосрочных ресурсов. Внешние ресурсы необходимы, в том числе и потому, что на данный момент депозиты частных лиц являются краткосрочными и среднесрочными.

 

На мой взгляд, именно эти факторы являются ключевыми для успешного развития розничного бизнеса банка.

 

R.F.: На какие основные клиентские сегменты ориентированы продукты Внешторгбанка 24?

 

И.Б.: В первую очередь это верхнемассовый сегмент рынка. Однако он достаточно ограничен, и мы стремимся к лидерству и в массовом сегменте. На данную группу клиентов у нас рассчитаны такие продукты, как автокредитование, потребительское кредитование, кредитные карточки с овердрафтом, вклады, комиссионные услуги.

 

R.F.: Какие каналы продаж Вы рассматриваете как ключевые и какие планируете развивать в ближайшем будущем?

 

И.Б.: Как и для любого классического банка, для нас основными являются сетевые каналы продаж. Это дополнительные офисы и филиалы, число которых на настоящий момент уже больше 100, а к 2010 г. мы предполагаем, что их число превысит 500 единиц. Темпы роста очень высокие, мы будем присутствовать во всех наиболее развитых регионах страны, и наша сеть будет не только покрывать все точки присутствия Внешторбанка в России, но и существенно превзойдет ее.

 

Любой современный банк прекрасно осознает, что каналы продаж не ограничиваются сетью отделений. В настоящее время в мире от 30 до 40% услуг продается через дистанционные каналы, в первую очередь это интернет и колл-центры. С нашей точки зрения, это наиболее перспективные направления дистанционного обслуживания клиентов. В самом начале проекта создания Внешторгбанка 24 одной из первоочередных задач, стоящих перед нами, было создание колл-центра. Сейчас наш федеральный колл-центр 24 часа в сутки обслуживает клиентов по всей стране. Более того, он перестал быть просто обслуживающим звеном, а превратился в важный канал продаж потребительских кредитов жителям Москвы и Санкт-Петербурга, а в ближайшее время — и жителей других городов.

 

Через колл-центр мы также продаем различные виды кредитных карт — начиная от дебетовых карт с овердрафтом и заканчивая картами с грейс-периодом.

 

Другим важнейшим дистанционным каналом продаж является интернет. Внешторгбанк 24 уже принимает заявки на ипотечное кредитование через интернет; до конца текущего года планируется распространить обслуживание через интернет на всю линейку кредитных продуктов банка.

 

Кроме того, мы планируем активно использовать нашу систему «Телебанк», с помощью которой на сегодняшний день лица, являющиеся клиентами банка, могут оформить вклад, осуществить различные виды переводов и платежей, погасить кредит. Продуктовую линейку, присутствующую в Телебанке, мы также будем расширять.

 

Еще одним дистанционным каналом связи нашего банка являются автоматические киоски обслуживания, в которых клиент может пополнить вклад, погасить кредит, произвести различного рода платежи.

 

Мы считаем, что до конца этого года на долю автоматических каналов продаж в Москве уже будет приходиться от 15 до 20% продаж, а к 2010 г. их доля достигнет в целом по стране 35–40%.

 

R.F.: Вы уже привели некоторые данные по объемам потребительского кредитования Внешторгбанка 24. А как вы оцениваете данные показатели в динамике?

 

И.Б.: Портфель потребительского кредитования вырос за прошедший год в 10 раз и вплотную приблизился к 1 млрд долл. Доля рынка за тот же период выросла в 5 раз. Сегодня мы входим в десятку лидеров по кредитованию частных лиц, и я надеюсь, что до конца этого года наши объемы бизнеса, доля рынка, место на рынке вырастут. Этому будет способствовать предстоящий в ноябре — декабре бум выдачи потребитель ских кредитов: люди покупают подарки друзьям и родственникам, собираются в новогодние отпуска. И наша линейка продуктов полностью к этому готова.

 

Я также хочу отметить, что наши сроки выдачи кредитов являются высококонкурентными на рынке: потребительские кредиты мы выдаем в течение двух дней. И если человек вдруг вспомнит о необходимости «одарить » друзей и знакомых в последний момент, то вплоть до 25 декабря, обратившись в банк, он сможет получить кредит и сделать подарок дорогим ему людям.

 

Нас отличают высокие темпы развития автокредитования, ипотеки. Особенно хочется отметить активный запуск программы ипотечного кредитования в регионах. Это масштабная кампания банка, направленная на то, чтобы условия кредитования клиентов были одинаково доступными, вне зависимости от их местонахождения и проживания.

 

Жилищная проблема — одна из насущных проблем человечества. Квартирный вопрос, вопреки мнению классика, портит не только москвичей. И я очень надеюсь, что Внешторгбанк 24 поможет своим клиентам решить и это.

 

R.F.: Какой из кредитных продуктов, на Ваш взгляд, наиболее востребован на розничном рынке?

 

И.Б.: Очень трудно выделить один определенный продукт. На мой взгляд, наиболее популярными кредитами являются три: потребительское кредитование, ипотечное кредитование, автокредитование.

 

Внешторгбанк 24 способствует росту благосостояния населения, в первую очередь удовлетворению спроса на личные транспортные средства и жилье, выдавая большое количество автокредитов и ипотечных кредитов. В нашей стране в среднем покупается в кредит от 15 до 20% автомобилей. Мы ожидаем, что в ближайшие несколько лет будут достигнуты показатели западных рынков, где кредитных автомобилей — порядка 50–60%, а в США и вовсе — 80–90%. Автокредит очень удобен для клиентов, и в последнее время мы даже отменили первоначальный взнос по данному виду кредитования.

 

R.F.: Расскажите, пожалуйста, о динамике портфеля депозитов населения во Внешторгбанке 24. Как общая тенденция роста рынка данного продукта отражается на вашем банке?

 

И.Б.: Наш банк подтверждает общую тенденцию роста объ­ема вкладов населения в российских банках. Во Внешторгбанке 24 остатки привлеченных средств частных лиц превысили 1,6 млрд долл. А на начало года эта сумма не достигала и 400 млн долл. Доля Внешторгбанка 24 на рынке средств населения выросла более чем в 4 раза.

 

Со II квартала текущего года мы запустили новую линейку вкладов. Мы решили отойти от практики использования «экзотических» видов вкладов, предлагаемых многими другими банками, и выбрали 3 типа вкладов, которые максимально понятны для клиента и четко ориентированы на его потребности. В первом варианте вклада клиент размещает средства на определенный срок и знает, что к концу этого срока он получит соответствующий процент. По этому вкладу проценты самые высокие. При выборе вклада второго типа клиент знает, что он может в течение срока его действия как снимать какую-то сумму, так и довносить денежные средства во вклад. Это уже совмещение вклада с определенными элементами текущего счета. Такой вклад очень удобен для людей, которые умеют грамотно планировать свои финансы. Естественно, по этому вкладу процентная ставка немножко ниже. И, наконец, вклад, по которому снимать нельзя, но можно довносить деньги в удобный для клиента срок. Сроки вкладов — от 3 месяцев до нескольких лет, и, как показала практика, данная линейка покрывает все потребности вкладчиков. Самый популярный вклад на сегодняшний день — это вклад с возможностью «довнесения» денег. Его выбирают более 60% наших вкладчиков. И клиент может выбрать различные формы этого вклада — либо капитализировать проценты и присоединять их к сумме вклада, либо использовать их как ренту, снимая ежемесячно.

 

Процентные ставки по вкладам — рыночные, конкурентные. Как  показывают цифры, население доверяет Внешторгбанку 24 свои деньги.

 

R.F.: Вы говорите о том, что Внешторгбанк 24 постоянно совершенствует и развивает продуктовый ряд. Какие продукты планируются к запуску в ближайшее время?

 

И.Б.: За последний год мы запустили 4 новых продукта, они были хорошо восприняты клиентами. В ближайшем будущем мы не планируем запуска принципиально новых продуктов: в этом нет необходимости, все имеющиеся на настоящий момент продукты Внешторгбанка 24 — как сберегательные, так и кредитные — покрывают различные потребности наших клиентов. Однако рыночные условия меняются, и существующие продукты со временем будут модифицироваться в соответствии с изменением потребностей клиентов. И потом: что понимать под «новым продуктом»? Например, потребительский кредит на обучение — это, по сути, тот же самый потребительский кредит, но направленный на более узкую целевую аудиторию и с несколько другими условиями.

 

Кстати, западные ритейловые банки крайне редко осуществляют кардинальную смену продуктового ряда.

 

Однако в следующем году мы все же планируем выход на рынок нового продукта, который, по нашей оценке, будет очень востребован на рынке ритейла.

 

R.F.: По вопросам оценки кредитоспособности заемщика для западных банков стандартной практикой является работа с кредитными бюро. Как в этом направлении работает Внешторгбанк 24? Как обстоит дело с кредитными бюро в России на данный момент?

 

И.Б.: Вопрос о кредитных бюро — очень важный и наболевший. Я работаю в ритейле уже достаточно долго, и все это время слышу сетования банков: «Как было бы хорошо, если бы в России появилось много замечательных, профессиональных кредитных бюро». Действительно, такие бюро — один из важнейших инструментов работы на розничном рынке, так как они дают возможность сразу же отсекать недобросовестных заемщиков. Создание таких кредитных бюро в России явилось положительным моментом.

 

К сожалению, на сегодняшний день российские бюро обладают крайне скудной информационной базой. Сейчас они находятся на этапе формирования такой базы; и поскольку работа ведется с «нуля», этап этот продлится как минимум несколько лет.

 

В отсутствие кредитных бюро надлежащего уровня банки вынуждены продолжать обмениваться данными о заемщиках между собой, особенно учитывая растущее количество мошенников. И если сначала их доля в общем потоке клиентов была высока лишь в Москве, то теперь она заметна и в регионах.

 

Мы сегодня подписали соглашения и работаем с несколькими кредитными бюро. С согласия клиентов мы предоставляем в эти бюро информацию о заемщиках, но получать ответную информацию от них мы начнем не ранее середины октября. А пока, как большинство банков, мы полагаемся на собственные силы, внутренние технологии, позволяющие нам обеспечить достаточно высокий уровень качества нашего кредитного портфеля.

 

R.F.: Логичным образом вытекает вопрос о скоринге…

 

И.Б.: В нашем банке внедрена профессиональная скоринг-система, которую мы запустили в июле этого года, и на эти скоринговые карты мы переводим различные продукты.

 

Однако надо четко понимать, что кредитное бюро и скоринг — это два взаимодополняющих элемента определения кредитоспособности заемщика.

 

R.F.: Вы активно развиваетесь как региональная российская розничная сеть. Планируете ли вы выходить на зарубежные рынки?

 

И.Б.: Это не совсем наши планы — это наши совместные планы с группой ВТБ, в которую уже входят розничные банки в ряде стран СНГ, таких как Украина, Армения и Грузия. Наша задача как банка, отвечающего в группе ВТБ за развитие розничного направления банковского бизнеса, — создать аналогичный российскому продуктовый ряд и запустить современные розничные технологии в этих банках. К выполнению этой задачи мы должны приступить уже в этом году, потому что рынки вышеназванных стран достаточно динамичны и интересны не только российским, но и западным банкам.

 

R.F.: А за пределы бывшего Советского Союза Вы планировали выходить?

 

И.Б.: Стратегия развития розницы, которую недавно утвердил наш Наблюдательный совет, не включает планов развития розницы на Западе. По моему мнению, попытки конкурировать с высокоразвитым западным ритейлом на их территории лишены смысла. Конкуренция с западными банками будет обоснованной на территории России и стран СНГ. Туда мы можем прийти с нашими технологиями, основанными на лучших стандартах, с учетом как западного, так и российского опыта. Мы лучше понимаем менталитет наших потенциальных клиентов в этих странах: с момента распада СССР прошло в историческом смысле не так много времени. Таким образом, именно на площадках стран СНГ мы сможем реально конкури ровать с западными «акулами» банковской розницы.

 

R.F.: В последнее время наблюдается тенденция проникновения на рынок традиционно банковских услуг некредитных организаций (телекоммуникационные компании, в частности). Это касается осуществления различных платежей. Как вы оцениваете перспективу такой конкуренции? Ощущает ли ее Внешторгбанк 24?

 

И.Б.: На растущем рынке ритейла эта конкуренция пока не столь заметна. Возможно, она стала бы реальной угрозой, если бы банки не шли в ногу с техническим прогрессом. Внешторгбанк 24 активно развивает различные удаленные каналы доступа, и, я полагаю, мы будем двигаться параллельно с этими телекоммуникационными компаниями. У банков есть значительное конкурентное преимущество по сравнению с некредитными организациями: доверие населения. Банки лицензированы ЦБ РФ, за ними осуществляется строгий надзор. Некредитным компаниям предстоит еще доказать, что они могут обеспечить подобные гарантии. Вопрос не только в технологиях: вопрос в доверии. А применительно к работе со средствами физических лиц оно есть только у банков: вклады в банках увеличиваются на 30–35% в год по стране в целом.

 

R.F.: Завершая нашу беседу, хотелось бы спросить, что для Вас является критерием профессионального успеха?

 

И.Б.: Для меня успех проекта развития розничного бизнеса Внешторгбанка 24 как раз и был той профессиональной целью, которую я перед собой ставила. Мне важны результаты, которые показывает Внешторгбанк 24 на рынке. И самое главное — сохранить эту динамику и добавить наивысшее качество и сервис услуг, которые будут отличать наш банк от других.

 

R.F.: И последний вопрос, немного личного характера. Есть ли у Вас хобби, увлечения?

 

И.Б.: Я очень люблю классическую музыку и театр, стараюсь по мере возможностей бывать на театральных премьерах, правда, в последний год это удается довольно редко. Недавно была на концерте Хворостовского. Но главное мое хобби — это моя семья и мой сын. Все свободное от работы время я стараюсь уделять им.

 

 

 

 

 

 

 

The Retail Finance