ОАО "Сбербанк России"
Описание результатов работы за 2015 год:
· Внедрение клиентоцентричной модели в Банке (приоритет №1)
· Соблюдение стандартов и «Золотых правил» обслуживания клиентов
· Измерение на постоянной основе показателей NPS&CSI. Контакт с клиентами для выявления недовольств в процессе обслуживания и/или условий продуктов для формирования плана мероприятий по оптимизации процессов
· Выявление «узких» мест в процессах Банка и организация рабочих групп для формирования плана мероприятий по трансформации и оптимизации данных процессов
В рамках подготовки мероприятий по профилактике мошенничества мы сформировали новый коммуникационный подход по правилам безопасности
Задача стратегии Сбербанка - клиентоцентричность, то есть все должно «крутиться» вокруг клиента. Мы хотим быть надежной организацией, не давать повода клиентам жаловаться. Эти тезисы сходятся в одну задачу – у клиентов не должно быть проблем.
В 2015г. Сбербанк сформулировал и представил клиентоцентричную модель бизнеса, которая состоит из 10 составляющих, в их числе – доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента, презумпция его правоты. Ключевой принцип клиентоцентричной модели Сбербанка – «Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне».
Для решения проблем клиента «здесь и сейчас» создана новая категория сотрудников Сбербанка – сервис-менеджеры. роль сервис-менеджера будет выполнять отдельный сотрудник, где-то это будет группа, а где-то будет совмещенная функция с функцией сотрудника по обслуживанию физлиц. К настоящему моменту команда сервис-менеджеров рассмотрела и решила более 3000 обращений клиентов, также запущены процессы по анализу корневых проблем и их системному исправлению. При этом более 80% проблем решено в присутствии клиента. Сбербанк считает, что что как минимум в двух третьих случаев проблема клиента должна быть решена на месте.
Удобство развития дистанционных каналов обслуживания, которые доступны 24/7. И наши усилия замечены. Во-первых, это доказывает активный рост клиентской базы. Во-вторых, есть целый ряд премий, рейтингов, в которых мы занимаем лидирующие позиции. В прошлом году нас отметил журнал Global Finance как лучший розничный интернет-банк в Восточной Европе. Совсем недавно мы заняли первое место в рейтинге компании UsabilityLab - они оценивали удобство интерфейса мобильных приложений для iPhone.
В Сбербанке утверждены «Золотые правила» взаимодействия с клиентами для всех каналов и сегментов обслуживания. На их основе разработаны памятки для сотрудников, регулирующие их действия в нестандартных ситуациях, а также обязательный обучающий курс «Сервис для всех» для всех новых сотрудников, взаимодействующих с клиентами.
Сбербанк учится распознавать эмоции своих клиентов. Для это в тестовом режиме в одном из отделений запущен сервис, который позволяет распознавать эмоции клиентов. Это делается для повышения качества обслуживания .
Сбербанк признан лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания – 2015» как самый клиентоориентированный банк России.