IBM и ОТП Банк

Целью инициативы по построению OMNI-канальных коммуникаций ОТП Банка было развитие доверительных отношений с клиентами. Конечной целью являлось повышение клиентской лояльности, стимулирование LTV, кросс-продаж  банковских продуктов,  сокращение оттока и увеличение маржинальности за счет максимально персонализированного диалога с каждым клиентом банка.

ОТП Банку было важно построить новую эффективную модель взаимодействия с клиентами без существенного увеличения затрат ресурсов и при этом увеличить интенсивность, количество и сложность кампаний/коммуникаций.

 

Используя решение IBM Omni-channel Campaign Management (OCM) ОТП Банк построил единую систему для управления коммуникациями со своими розничными клиентами. В текущей ситуации банк в автоматизированном режиме ежедневно формирует микросегменты для коммуникаций и взаимодействия с клиентами. Каждому клиенту формируется индивидуально подобранное предложение/сообщение, которое доставляется по предпочитаемому клиентом каналу  в тот момент, когда банк понимает, что у клиента возникла соответствующая потребность. В автоматизированном режиме банк также отслеживает отклики клиентов. В случае отсутствия реакции система OCM напоминает клиенту о сделанных ранее предложениях. Такой диалог и взаимодействие с клиентами продолжаются непрерывно в рамках  стратегии коммуникации с каждым клиентским сегментом.

Кроме этого OCM также оркестрирует взаимодействие с другими банковскими системами ОТП Банка, через так называемые «технические каналы». Например, если клиент принял предложение банка, или для клиента было подготовлено пред-одобренное предложение, то система OCM в автоматическом режиме обновит условия контракта с клиентом в АБС, а потом отследит их возврат после истечения срока действия, таким образом, минимизируя лишнее «ручное» управление.

Автоматизируя процесс предоставления предложений клиентам, ОТП Банк исключил возникновение ошибок, связанных с человеческим фактором (пропущенные коммуникации, неверное предложение, дублирование или конкурирующие предложения). Каждый процесс автоматизированно проверяется в тестовом режиме, а в рабочем режиме система OCM оповещает команду банка обо всех отклонениях от запланированного варианта исполнения.

 

На сегодняшний день ОТП Банк запустил в работу более 15 стратегий коммуникации с клиентами, охватывающие более 19 каналов коммуникации. Новый подход позволил предложить их клиентам наиболее интересные и востребованные финансовые услуги, среди которых потребительские кредиты, кредитные карты, а также улучшение условий для стимулирования использования существующих банковских продуктов (кредитные карты).

Успешность данной инициативы ОТП Банка подтверждается положительной реакцией со стороны их клиентов, а также ростом розничного бизнеса:

- Двухкратный рост перекрестных продаж кредитов наличными  

- Снижение оттока карточных клиентов на 11.6%