ПАО “Сбербанк России” Клиентский опыт: Обращения и измерение индекса удовлетворенности клиентов
ОПИСАНИЕ ПРОЕКТА ОБРАЩЕНИЯ:
реализация возможности централизованной регистрации и классификации обращений Клиентов через фронтальные каналы Банка и полного цикла отложенной обработки в бэк-офисе
ОПИСАНИЕ ПРОЕКТА ИЗМЕРЕНИЯ ИНДЕКСА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ: реализация автоматизированного процесса отправки (при срабатывании определенных триггеров) клиентам сообщений с просьбой оценить качество обслуживания Банка. Данная реализация позволяет не только отправлять сообщения, но и работать с алертами, а также собирать и анализировать результаты ответов.
ДОСТИЖЕНИЯ ПРОЕКТОВ:
- Регистрация обращений клиентов, поступающих в Банк по различным каналам обслуживания (Отделения, Контакт-центр, внутренние структурные подразделения Банка и иное) с возможностью классификации, решения вопросов Заявителя в момент обращения, либо передачи необходимых для отложенной обработки данных в бэк-офис.
- Полный цикл отложенной обработки обращений клиентов сотрудниками на второй и третьей линии бэк-офиса с возможностью гибкого администрирования и настройки процессов.
- Автоматизированные рассылки клиентам по важным этапам рассмотрения его обращения (претензии/жалобы), что сокращает время работы сотрудника, занимающегося решением вопроса.
- Разгрузка менеджеров по различным кампаниям на формирование нужной выборки клиентов для отправки им сообщений с целью измерения индекса удовлетворенности.
- Возможность системы работать с алертами, собирать, обрабатывать и анализировать результаты опросов и создавать обращения клиента по алертам в случае не возможности решения вопроса клиента в режиме on –line.
ПЕРСПЕКТИВЫ ПРОЕКТОВ:
- Подключение удаленных каналов регистрации обращений и предоставления результатов обработки.
- Расширение различных каналов по возможности измерения индекса удовлетворенности клиентов: e-mail, личный кабинет Сбербанк Онлайн, сайт и другие.
- Возможность использования системы для измерения доли обращений клиентов, решеных FСR.
|