ПАО «Банк «Санкт-Петербург» (кредитование 360)

 

Все дистанционные каналы обслуживания клиентов в Банке «Санкт-Петербург» функционируют как единая экосреда, работают в системе, активно пересекаясь по принципу омниканальности. Для каждого клиента целевой аудитории построена система индивидуальных предложений, рассчитываемых на постоянной основе и реализуемых через все доступные каналы продаж. Так, получить персональное предложение от Банка клиент может в шести разных каналах продаж, а фактическую выдачу может осуществить в он-лайн или оффлайн-канале в зависимости предпочтений. Расчет и выбор лучшего предложения для клиента ведется непрерывно, обеспечивая доступность кредитования в нужный клиенту момент. При этом все системы Банка будут «знать» - воспользовался ли клиент уникальным предложением или отказался от него, и, конечно же, исключена ситуация, в которой предложение в фазе обработки дублируется в коммуникациях других каналов. Уникальная архитектура системы дистанционных каналов Банка «Санкт-Петербург», интегрированная с аналитическими системами банка позволяет максимально гибко и эффективно для Банка и комфортно для клиента обеспечивать кросс-продажи в физических каналах и электронной среде. Приблизившись к «потолку» проникновения в зарплатной базе Банк сфокусировался на развитии кредитования внутренней клиентской базы, в 2016 году запустив целый пул автоматизированных расчетов стратегий для каждого из сегментов клиентов, в которых возможно прямое или косвенно подтверждение их платежеспособности. Этот шаг практически утроил количество предодобренных / предрассчитанных предложений, позволяя сохранить умеренный аппетит к риску и удержать цену риска в беззалоговом кредитовании в пределах 3%.

 

В 2014 г. первым в России Банк успешно запустил функционал подписания кредитного договора в десктопной версии интернет-банка. В это же время реализован также функционал комбинированной выдачи кредита, когда выдача инициируется менеджером филиальной сети, а подписание договора, выдача средств и дальнейшее обслуживание производится через дистанционное самообслуживание в интернет-банке. 

 

В 2015 г. был реализован инновационный продукт «оформление кредитного лимита в мобильном банке», позволяющий клиенту очень просто и в режиме реального времени в несколько кликов получить кредит через мобильное приложение.  Данная услуга пока еще только находится в разработке у наших коллег по индустрии. 

 

В 2016 г. Банк «Санкт-Петербург» вновь первым внедряет новый уникальный сервис - оформление предодобренного кредитного лимита в банкомате. Сценарий продажи кредита стартует из CRM-системы, инициирующей содержащей предодобренное предложение клиенту, после чего направляется промо-нотификация клиенту при его контакте с банкоматом. Если клиент решил воспользоваться кредитным лимитом, он переходит в интерфейс подключения опции, изучает детали предложения и кредитный договор, и без какого-либо ручного заполнения данных в несколько кликов подписывает необходимые документы в электронном виде пин-кодом своей карты, после чего сумма кредитного лимита становится доступна для использования.

 

Также в 2016 году завершен процесс перевода расчета предодобренных и предрассчитанных предложений с жестко запрограммированных алгоритмов в АБС Банка на отдельный «движок», позволяющий обрабатывать производить расчеты в режиме реального времени. Интеграция нового «движка» с аналитическим блоком СРМ позволила выстроить логику определения лучшего предложения для клиента, учитывающая ряд параметров от суммы предрассчитанного предложения до вероятности отклика клиента на предложение Банка. Связка с операционным СРМ позволила доставлять рассчитанные предложения для клиентов по всем имеющимся каналам продажи.

 

Благодаря инновационному подходу в организации продаж, доля потребительских кредитов, прошедших полный цикл от подачи заявки до выдачи в ИБ превысила 25%; доля кредитов, выдаваемых в электронных каналах, выросла до 83%, а общая доля кредитов, оформленных с применением омниканальной структуры продаж составила более 90%.