ПАО Сбербанк

 Сбербанк Онлайн. Пакет digital услуг.
 
СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ ЦИФРОВОГО БАНКИНГА СБЕРБАНК ОНЛАЙН 
 
В стремительно меняющейся действительности настоящим вызовом для такого крупного банка, как Сбербанк, становится time2market. Нам особенно важно быстро реагировать на изменения, следовать выверенной стратегии, которая должна эффективно встраиваться во всю структуру. И в этой ситуации отдельная роль отводится новым технологиям, которые определяют лицо банка и его будущее.
В ответ на изменения
Развитие финансовой отрасли привело к тому, что банки постепенно становятся коммодити-бизнесом. В этой ситуации все важнее выделяться не только и не столько стоимостью услуг, сколько другими преимуществами. Поэтому важную роль начинает играть вовлеченность пользователей, которую сегодня называют «новой валютой». Причем за эту «новую валюту» банки начинают конкурировать не только друг с другом, но и с небанковскими организациями из сферы Digital, которые борются за внимание той же аудитории.
Отвечая на эти изменения рынка, Сбербанк активно предлагает свои финансовые сервисы (платежи, переводы, вклады и кредиты), которые доступны пользователям в любом месте и в любое время. Для этого мы развиваем традиционные среды взаимодействия (включая веб, мобильные приложения, SMS и банкоматы) и подключаем новые форм-факторы (социальные сети, мессенджеры и другие платформы).
Уже сейчас мы обладаем 110-миллионной базой клиентов, доверяющих нашим сервисам. Это один из основных ресурсов, которые мы используем для миграции традиционного клиентского опыта в цифровую среду и для создания новых платформ, охватывающих максимальное количество областей взаимодействия с клиентами. Кроме того, для стимулирования этой миграции мы используем различные медиа-каналы, прямое общение в социальных сетях, интеллектуальные боты в мессенджерах, виральные ролики и нативная реклама, коммуникацию в отделениях, сами цифровые продукты, высокое качество которых стимулирует «сарафанное радио», органический прирост базы и др.
Следующие шаги
Мы работаем над тем, чтобы наши финансовые продукты стали в удобном виде доступными во всех цифровых каналах, причем наиболее безопасным способом. При этом мы стремимся выйти за рамки обычной банковской деятельности и даже финансовой отрасли, чтобы удовлетворить другие потребности клиента и создать дополнительную ценность для каждого, а также открыть новые источники дохода для банка. Одновременно все эти каналы начинают формировать распределенную экосистему, единую платформу, которая станет местом встречи клиентов, компаний и разработчиков.
Новое поколение цифровых банковских продуктов мы строим на основе базовых финансовых инструментов, опираясь на подтвержденные знания о поведении клиента в цифровой среде. Следующим этапом нашего развития станет работа в следующих направлениях:
  • Интеграция новых финансовых возможностей в существующие цифровые платформы;
  • Внедрение нетрадиционных (с точки зрения банковского бизнеса) функций в банковские цифровые продукты (обмен сообщениями между пользователями, сервис аналитики личных финансов (PFM), маркетплейс и др.);
  • Удовлетворение потребительского спроса оптимальным способом в оптимальном канале (примеры: SMS-банк и мобильные приложения – в зависимости от удобства и устройства пользователя);
  • Приоритет безопасности, которая лежит в основе существующих и новых цифровых продуктов Сбербанка. Этот пункт всегда был и будет в числе наиболее важных аспектов цифровых продуктов банка.
Чтобы двигаться в этих направлениях, развивать и масштабировать наши решения, мы обращаемся к следующим ресурсам:
  1. Используем собственные команды для создания и развития цифровых продуктов по методологии agile с быстрым time2market. Мы не отдаем разработку, дизайн и тестирование продукта на аутсорс сторонним студиям. Мы создали внутри Сбербанка команду профессионалов-разработчиков, кодеров, дизайнеров и специалистов по пользовательскому интерфейсу. Мы создали собственную площадку для тестирования продукта нашими клиентами. Только при таких условиях мы можем быть уверены в качестве и конкурентоспособности конечного продукта.
  2. Мы активно сотрудничаем с внешней экосистемой цифрового бизнеса - венчурными фондами, стартапами, инкубаторами, акселераторами, тематическими хакатонами, используя различные инструменты финансирования, — от венчурного фонда «Сбербанк Технологии» до прямых стратегических инвестиций  (компании Segmento, Plazius, Яндекс.Деньги). Эти партнерства помогают банку получить быстрый доступ к новейшим бизнес-моделям, техническим разработкам, профессиональным командам, оставаться в тренде с дальнейшей интеграцией в другие сервисы.
АУДИТОРИЯ
 
Мы наблюдаем постоянный рост активных пользователей Сбербанк Онлайн. Весной 2015 года их число превысило 30 млн человек.
Сегодня самым активно развивающимся каналом с точки зрения роста аудитории являются мобильные приложения Сбербанк Онлайн. За год этот показатель вырос более чем в 3 раза. Среди причин такого стремительного роста – активное продвижение в отделениях банка (см. раздел «Продвижение»), внедрение новых функций и запуск полнофункционального мобильного приложения на Android со встроенным антивирусом (см. раздел «Безопасность»).
 
 
 
 
ЦИФРОВЫЕ СЕРВИСЫ
 
P2P-переводы
Мы уже предоставляем возможность делать Р2Р-переводы как между клиентами Сбербанка, так и на карты клиентов других банков. Это можно делать во всех существующих цифровых каналах: в веб-интерфейсе, в мобильном приложении, в банкоматах, терминалах и через SMS. Доля переводов через отделения стремительно уменьшается.
Мы наблюдаем значительный рост P2P-переводов в 2015 по сравнению с 2014.
С 2015 года пользователям доступны переводы клиентам Сбербанка по номеру мобильного телефона с помощью функции «Умная адресная книга». Она позволяет переводить средства без необходимости указывать номер счета или карты. Клиент может выбрать знакомого из адресной книги, при этом пользователи Сбербанк Онлайн будут помечены в списке специальным значком.
В мае 2015 года Сбербанк выпустил мобильное приложение Сбербанк Онлайн с новой функцией запросов на перевод. С помощью нее можно быстро организовать сбор денег на покупку подарка другу или на организацию мероприятия. Все адресаты получают уведомления и видят запрос в специальном разделе мобильного приложения. С помощью push-уведомлений автор запроса сможет отслеживать переводы и узнает, когда вся сумма будет собрана.
 
Платежи и маркетплейс
Платежи доступны клиентам Сбербанка через все цифровые каналы – веб-версию интернет-банка, мобильные приложения, СМС-банк, устройства самообслуживания.
Платежи можно делать различными способами – от оплаты конкретному поставщику до использования шаблонов и полностью автоматизированной оплаты счетов. На выбор клиентов есть следующие типы платежей:
·         Оплата по ID. Сбербанк предлагает выбрать поставщика из каталога с более 30 тысячами популярных провайдеров и магазинов цифровых товаров. Пользователю достаточно найти в поиске нужную компанию по названию или ID и совершить платеж.
·         Прямое списание. С помощью этого сервиса пользователь может не волноваться, что забудет оплатить какой-либо счет – оплата будет происходить автоматически, достаточно один раз настроить Автоплатеж. При этом пользователь контролирует списания, подтверждая операции по СМС.
·         Шаблоны. После совершенного платежа пользователь может добавить операцию в шаблоны и быстро использовать в будущем для совершения частых платежей и переводов.
·         Оплата через Сбербанк Онлайн. Для оплаты услуг на площадках 3000 партнеров Сбербанка (включая Avito, ЦИАН, «Одноклассники» и др.) можно выбрать оплату через Сбербанк Онлайн. В таком случае система автоматически перенаправит вас на конкретный счет внутри интернет-банка Сбербанк Онлайн или выставит счет по СМС (тогда для оплаты достаточно будет подтвердить оплату с помощью ответного СМС).
 
Сервис «Кредитная история»
В апреле 2016 года Сбербанк совместно с Объединенным Кредитным Бюро (ОКБ) запустил уникальный для российского рынка сервис предоставления кредитных отчетов через веб-версию интернет-банка Сбербанк Онлайн.
 
Для получения кредитного отчета клиенту Сбербанка достаточно перейти в соответствующий раздел в личном кабинете Сбербанк Онлайн и заказать отчет, который будет доступен сразу после оплаты.
Кредитный отчет — документ, отражающий состояние кредитной истории. В нем содержится детальная информация по кредитным обязательствам клиента: текущим и закрытым кредитам и кредитным картам в различных банках, лимитам и срокам кредитования, непогашенному остатку и своевременности внесения платежей. В отчете также можно посмотреть, какие организации и когда интересовались данной кредитной историей.
В отчет также включен персональный кредитный рейтинг, который автоматически формируется на основании информации из кредитной истории в виде балла по пятибалльной шкале.
В будущем планируется распространять сервис по модели подписки, а также сделать доступным заказ отчета через сайт Сбербанка и мобильное приложение Сбербанк Онлайн.
 
Страница сервиса «Кредитная история» в Сбербанк Онлайн
 
 
PFM – Сервис анализа личных финансов
Сервис доступен в веб-версии интернет-банка и мобильных приложениях Сбербанк Онлайн. Он включает:
1.       Анализ расходов позволяет посмотреть траты пользователя, разбитые по категориям. Расходы представлены в виде диаграммы, где можно легко увидеть, какие статьи расходов занимают максимальную и минимальную долю в общем объеме.
 2.       Финансовые цели – это отдельные сберегательные счета, которые можно настроить в соответствии с целью накоплений в разных категориях (автомобиль, отпуск и др.). Для каждой цели можно настроить фоновое изображение, которое будет вдохновлять копить на мечту.
 
Telegram-бот
В начале 2016 года Сбербанк запустил информационный сервис в формате бота, который уже доступен всем пользователям мессенджера Telegram (Username – @SberbankBot).
 
С помощью бота можно искать ближайшие отделения и банкоматы, смотреть актуальный курс валют, узнавать о спецпредложениях и акциях партнеров. Все это доступно через простое кнопочное меню в привычной для пользователя среде – в мессенджере.
 
Кроме того, бот умеет отвечать на ряд текстовых команд. Отправив простое сообщение в формате «100 долларов», можно быстро перевести значение в рубли по текущему курсу. Через бот можно узнать котировки драгоценных металлов: в ответ на сообщение «15 граммов золота» пользователь получит приблизительную стоимость в рублях.
 
Мы создали Telegram-бот, потому что хотим органично встроить наши сервисы в привычную среду коммуникации пользователей. Чтобы воспользоваться ботом, пользователю не нужно покидать комфортную среду мессенджера. В будущем мы планируем развить бота до самостоятельного помощника с искусственным интеллектом. Этот бот будет проводить консультации, а также помогать совершать простейшие операции – платежи и переводы. В таком формате он сможет «жить» в разных мессенджерах и социальных сетях, а также в приложениях Сбербанк Онлайн.
 
 
Скриншоты Telegram-бота @SberbankBot
 
Виджеты в соцсетях
Мы развиваем виджеты Сбербанк Онлайн в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники». Сейчас они работают в тестовом режиме и никак не рекламируются. Несмотря на это, пользователи проявляют интерес к этому каналу. Сейчас им пользуются более 6 тысяч человек. В настоящее время через виджеты можно пополнять счет мобильного телефона, делать P2P-переводы, покупать валюту социальных сетей и смотреть историю операций.
 
В ближайшие месяцы мы внедрим в виджеты новые функции и добавим возможность делать платежи в пользу наших партнеров. На вторую половину 2016 года запланирован перезапуск виджетов в новом дизайне, исправление ошибок, повышение продуктивности и запуск виджета для Facebook для работы в открытом режиме.
 
Виджет Сбербанк Онлайн в социальной сети «ВКонтакте»
 
 
ПРОДАЖА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ В ЦИФРОВЫХ КАНАЛАХ
 
Депозиты
В цифровых каналах доступны для создания и управления различные виды депозитов – классические счета, классические вклады без возможности пополнения и снятия, вклады с возможностью пополнения и/или снятия средств.
Все типы депозитов могут быть открыты для существующих клиентов в онлайн-режиме в  Сбербанк Онлайн без необходимости приходить в отделение. «Бонус» для клиентов: вклады, открытые онлайн, имеют повышенную ставку по сравнению со вкладами, открытыми в отделениях.
В мобильных приложениях Сбербанк Онлайн доступен калькулятор, который показывает доходность вклада в зависимости от выбранных условий и указанных сроков и первоначальной суммы.
В интернет-банке Сбербанк Онлайн есть сервис «Копилка». Он позволяет удобно копить на намеченные цели. «Копилка» автоматически перечисляет средства с карты на сберегательный счет или пополняемый вклад. Пользователь может выбрать подходящий алгоритм накоплений: фиксированная сумма раз в неделю или раз в месяц, процент от поступающих на карту средств или процент от расходов.
 
Настройка «Копилки» в мобильном приложении Сбербанк Онлайн
 
Дебетовые карты
Скоро запустится возможность заказа дебетовой карты Сбербанка через мобильное приложение для клиентов. Для этого не нужно будет заполнять анкету. Забрать карту можно будет в отделении банка. Кроме того, онлайн можно заказать карту с индивидуальным дизайном, загрузив собственное фото.
 
Кредиты
Подача заявки на кредит и возможна только в отделении.
 
В цифровых каналах возможно оформить заявку на потребительский кредит и дистанционно получить кредитное решение. Так же работает заявка на выпуск предодобренной кредитной карты. В 2015 году мы много работали над совершенствованием этих процессов и смогли увеличить долю продаж кредитов через цифровые каналы в 5,6 раз.
 
Кредитные карты
Заказ предодобренной кредитной карты доступен через телемаркетинг, отделения и в мобильных каналах.
 
Страховые полисы
С декабря 2015 года клиенты Сбербанка могут приобретать страховые полисы онлайн, включая «Страхование путешественников», «Защиту дома», «Защиту карты», «Страхование ипотеки» и «Защиту близких».
Для оплаты полиса нужно зайти в Сбербанк Онлайн, перейти на закладку «Платежи и переводы», в раздел «Инвестиции и страхование», пункт «Сбербанк страхование» и выбрать необходимую программу страхования.
 
 
 
ПРОДВИЖЕНИЕ
 
Мы проактивно используем каждый контакт в каждом канале, чтобы продвигать цифровые сервисы Сбербанка. За год база активных пользователей мобильного и интернет банкинга Сбербанка выросла на 9,2 млн человек.
 
Физическая дистрибуция
1.Подразделения банка
По-прежнему, важную роль в продвижении и популяризации  цифрового банкинга играет наша развития офисная сеть, в которой более 16 тысяч подразделений.
В 2015 году мы качественно изменили модель операционного облуживания: оборудовали более 6 тысяч бизнес-офисов банка бесплатным скоростным Wi-Fi и оснастили специально обученных консультантов планшетами iPad (>10 тыс.), чтобы в комфортных условиях менять финансовые привычки клиентов, посещающих отделения, и  переводить обслуживание от кассиров в цифровые и дистанционные каналы. Тем самым мы значительно улучшили клиентский опыт.
В 3Q’15 мы успешно запустили дистрибуцию мобильных приложений Сбербанк Онлайн через отделения.  Это позволило дополнительно привлекать более 400 тыс. новых активных пользователей в месяц. Сегодня наши консультанты помогают клиентам (особенно технически неподкованным) установить мобильное приложение на смартфон и обучают основным функциям и правилам безопасности.
 
2. Зарплатные клиенты
Настоящим вызовом для нас стала задача по созданию комфортных условий взаимодействия с зарплатными партнерами. Раньше зарплатные клиенты могли подключить цифровые сервисы (СМС-банк, интернет-банк), обратившись в отделение банка. Теперь специальный менеджер банка, оснащенный устройством, делает это непосредственно офисе, где работает клиент.
 
3. Продвижение в сетях ритейлеров
В январе 2016 года мы запустили новый канал продвижения мобильного приложения Сбербанк Онлайн в партнерстве с компанией «Связной». Теперь консультанты «Связного» предлагают клиентам Сбербанка — пользователям смартфонов  бесплатно установить мобильное приложение Сбербанк Онлайн прямо в салонах связи. Мы первые на рынке электронных банковских услуг, кто запустил активное продвижение мобильных приложений на смартфонах через каналы ритейла. Технология продажи реализована через промо-страницу для каждой платформы со встроенным трекером, через который каждый консультант регистрирует свою продажу. Среди посетителей магазина сети продавец выявляет клиентов Сбербанка, например, когда те оплачивают картой покупки, или задает им уточняющий вопрос. После этого консультант рассказывает о продукте Сбербанк Онлайн и его преимуществах, помогает установить приложение на смартфон.
В 2016 мы планируем партнерство по данному направлению с еще двумя крупными сетями салонов мобильной связи.
 
4. Бренд-амбассадоры
Со второго квартала 2016 года мы запустили новый проект – бренд-амбассадоры Сбербанк Онлайн. Задача бренд-амбассадора – продвижение, визуализация бренда мобильного приложения Сбербанк Онлайн. Амбассадор создает у клиента ценность от использования мобильного приложения, интегрирует продукт в его ежедневную рутину.
 
Амбассадоры проводят различные мероприятия, где рассказывают о функциях, учат пользоваться Мобильным приложением Сбербанк Онлайн, показывают новинки, увлекают продуктом, рекомендуют на своем примере, тестируют функции.
Амбассадоры участвуют в выставках и конференциях, релевантных B2C- и B2B- массовых мероприятиях, планируют и организуют коммуникацию с аудиторией, в том числе с элементами геймификации и интертеймента. Собирают обратную связь, инсайты от пользователей и конкурентов. Так, бренд-амбассадоры уже приняли участие в Годовом собрании акционеров Сбербанка и Международном экономическом форуме в Санкт-Петербурге.
 
 
Маркетинги PR
Мы используем все доступные медиа-каналы, чтобы рассказать нашим клиентам и финансовому сообществу о наших мобильных продуктах:
  • Сайт Сбербанка
  • Промо-страницы Сбербанка
  • Видео
  • Сообщества Сбербанка в социальных медиа
  • Баннеры на сайте Сбербанка и на внешних сайтах
  • Реклама (контекстная и медийная таргетинговая реклама)
  • Пресс-релизы, публикации статей, включая новости, аналитику и интервью
 
Промо-страница сервиса «Копилка» Сбербанк Онлайн на сайте Сбербанка
 
Внутренние коммуникации
В Сбербанке работает более 300 тысяч человек, которые могут стать первыми пользователями наших новых функций и цифровых сервисов. Поэтому мы задействуем все доступные каналы внутреннего PR (рассылки, корпоративное телевидение, новостные дайджесты и корпоративный журнал).
 
 
БЕЗОПАСНОСТЬ
 
В 2015 году мы запустили новую систему для определения  мошеннических действий в веб-версии Сбербанк Онлайн. Система использует математические алгоритмы для поиска подозрительных операций и обладает функциями самообучения. Она проводит оценку рисков для каждой транзакции и выявляет операции, не типичные для клиента и его поведения. Например, причинами для подозрения могут стать случаи, когда вход в систему был совершен через другого интернет-провайдера, сумма перевода отличается от профиля клиента или модель поведения похожа на типичные действия мошенников.
 
После внедрения системы доля предотвращенных случаев мошенничества выросла с 5% до 95%. В рамках данного продукта мы пилотируем биометрические технологии распознавания мошенников, которые стали маскироваться под наших клиентов при голосовом подтверждении операций.
 
Весной 2015 года Сбербанк в партнерстве с «Лабораторией Касперского» создал первое в мире защищенное финансовое приложение для Android. Безопасность операций в нем обеспечивается встроенным решением  Kaspersky Fraud Prevention, которое предотвращает угрозы онлайн-мошенничества.
 
Android – открытая платформа, и именно поэтому на нее направлено наибольшее количество мобильных угроз. В совокупности с общим ростом числа вредоносным программ, нацеленных на кражу денег, многие операции для пользователей приложения Сбербанк Онлайн на Android были высоко рискованными и поэтому были недоступны.
 
Решить проблему помогло внедрение в приложение Сбербанк Онлайн защитного решения Kaspersky Fraud Prevention, которое блокирует угрозы непосредственно на смартфоне пользователя. Причем наше решение обеспечивает не только защиту от вирусов, но и полную защиту всего телефона от хакерских атак. В итоге эта мера значительно снизила уровень риска столкновения с мошенничеством и открыла клиентам Сбербанка новые возможности работы с финансами на мобильных устройствах.
 
После интеграции защиты и открытия полного функционала количество активных пользователей приложения за 10 месяцев выросло почти в 4 раза.
 
В декабре 2015 года мы обновили этот антивирус, повысив его эффективность в выявлении вирусов. Сейчас база вирусов, которые способен определить антивирус, постоянно обновляется, что позволяет блокировать самые новые зловредные программы мошенников. Обновление происходит автоматически, поэтому пользователю нет необходимости самостоятельно следить за актуальностью базы.
 
Мы продолжаем развивать нашу систему безопасности и использовать проверенные методы защиты:
Защита от мошенничества:
  • TLS-защита (256 бит) интернет- и мобильных каналов
  • Двухфакторная аутентификация для большинства транзакций и операций
  • OAC SMS-пароли для транзакций онлайн-банкинга, которые доставляется на телефон, подтвержденный по защищенному каналу (через банкомат или в отделении)
  • Подтверждение подозрительных операций и операций, превышающих лимит, через контактный центр.
  • Проверка IMSI для OAC SMS – мы определяем, когда клиент меняет сим-карту. Последующая операция должна быть подтверждена через контактный центр
  • Мониторинг Интернета для поиска и закрытия фишинговых сайтов, маскирующихся под наши ресурсы, выявление приложений, в которые встроены вирусы, нацеленные на наших клиентов, мониторинг хакерских ресурсов для раннего выявления подготовки целевых атак на банк или клиентов, проактивное выявление скомпрометированных учетных записей.
  • Политика безопасности уникальна для каждой платформы
  • Если клиент замечает любую подозрительную активность, он может быстро заблокировать карту по СМС, в веб- или в мобильном банке
  • Пользователь может сообщить о мошенничестве через отделение или контактный центр по выделенной линии в любое время суток.
 
Лимиты и настройки безопасности:
  • Клиенты могут управлять отображением вкладов, карт и других продуктов в онлайн-каналах. Например, можно настроить, чтобы конкретный вклад не был виден в мобильном приложении.
  • Клиенты могут управлять доступом в мобильное приложение через веб-версию интернет-банка.
  • Существуют ограничения на сумму операций, проводимых в цифровых каналах. Один лимит – для общей суммы транзакций за день, и его нельзя превышать. Другой лимит выставляется для транзакций, которые превышают определенную сумму. Такие операции нужно подтверждать по звонку в контактный центр.