АО «Райффайзенбанк»В 2016 году второй год подряд сегмент Premium Banking Райффайзенбанка получил самую высокую награду на российском рынке по результатам независимых опросов российских консалтинговых компаний Frank Research Group. Помимо качественного финансового консультирования по уже существующим продуктам, в 2016 году премиальный сегмент расширил предложение продуктов клиентам: запустил карту для путешественников Buy & Fly Premium Rewards для премиальных клиентов, разработал дополнительные программы страхования, ориентированные на состоятельных людей, и значительно расширил охват брокерских услуг.
В апреле 2017 года критерии бесплатного премиального обслуживания Райффайзенбанка были значительно расширены: теперь при определении бесплатности Premium banking для клиента учитываются не только его активы в Банке и траты по счетам, но также имеющиеся у клиента кредитные средства и регулярные поступления зарплаты.
В области залогового кредитования была проведена значительная работа по оптимизации процессов обслуживания ипотечных кредитов и заработала линия поддержки по постобслуживанию. В 2016 г. Банк запустил возможность привлечения в качестве финансовых созаемщиков близких родственников, осуществления частично досрочного погашения ипотечного кредита, предоставляя клиенту на выбор сокращение срока кредита или ежемесячного платежа, снизил минимальный возраст для финансовых созаемщиков до 21-ого года.
В рамках проекта «Виртуальное отделение» мы переводим простые операции и продукты, чтобы они были доступны клиентам в диджитал-формате. Так, в числе первых услуг «виртуального отделения» мы внедрили Fast Track - получение документов в отделении без очереди или по электронной почте, курьерскую доставку карт и документов по всей России, возможность записи на визит в отделение для консультации по сложным продуктам. Для решения текущих вопросов с банком мы реализовали удобный чат, где клиент может задать любой вопрос, не отвлекаясь от других дел на звонок. В наших традиционных отделениях менеджеры работают с клиентами с помощью диджатальных презентаций, представляющих информацию о продуктах в максимально интерактивном и понятном виде. Мы выводим в дистанционные каналы все больше продуктов, чтобы клиенты могли оформлять их в удобное время в удобном месте. В перспективе мы считаем, что в офис они будут приходить за экспертизой в сложных продуктах и консультацией по комплексным продуктам, а рутинные процессы будут доступны в виртуальном отделении.
В 2016 году в сегменте работы с физлицами Райффайзенбанк продолжал работу по оптимизации и автоматизации процессов рассмотрения заявок на кредитные карты и потребительские кредиты, работая над повышением качества и сокращением срока обработки заявок через сайт и Информационный центр Банка.
В 2016 году в сегменте Premium результате активной работы по улучшению модели премиальных услуг, а также ежедневной работы с персональными менеджерами в филиалах в два раза увеличился индекс лояльности клиентов (NPS) до 82%. Количество клиентов Premium Banking и Premium Direct постоянно росло и к концу года достигло более 60 000. За счет более широкого и гибкого подхода уже к концу июня 2017 года на новые условия перешло 12 тысяч клиентов со старых условий и присоединилась тысяча новых клиентов.
Основным драйвером роста кредитного портфеля физических лиц по итогам 2016 года и 1 квартала 2017 году стала ипотека — рост за год составил 38.1% до 71 135.3 млн руб. и 14,4% до 81 398.3 млн руб (данные отчетности МСФО по итогам 2016) соответственно. По данным «Русипотека» за 1 квартал 2017 года, Райффайзенбанк занимает 6-е место среди российских ипотечных банков по объему кредитов на покупку жилья. С конца прошлого года Райффайзенбанк получил одну позицию, поднявшись с 7-й на 6-ю строчку.
В 2016 году Райффайзенбанк запустил дебетовую карту #ВСЁСРАЗУ. Кредитная карта #ВСЁСРАЗУ вошла в топ-3 лучших программ лояльности 2016 года по версии Frank Research.
|