ПАО КБ «Уральский банк реконструкции и развития»

Общая информация: «Довольный клиент» – долгосрочный проект УБРиР, цель которого заключается в совершенствовании банковского обслуживания в интересах потребителей. Качество сервиса от потребности клиента является для банка стратегическим приоритетом:

мы меняем бизнес-процессы и запускаем продукты с точки зрения клиентских потребностей;
мы делаем условия по продуктам понятными;
мы развиваем технологии, чтобы сэкономить клиенту как можно больше свободного времени;
мы улучшаем обслуживания во всех точках контакта клиента с банком.

Описание проекта:

За разработку и внедрение конкретных мероприятий по повышению качества сервиса в УБРиР отвечает Центр развития сервиса розничного бизнеса. В основе работы сотрудников центра – система менеджмента качества, которая предполагает:

формирование процесса сбора обратной связи;
всесторонний анализ обращений клиентов;
замеры качественных характеристик сервиса;
поиск зон роста от потребностей клиента и требований рынка;
создание рабочих групп для оперативного решения сложных вопросов с привлечением экспертов из различных областей (финансовый анализ, маркетинг, информационные технологии, риск-менеджмент и др.).

В УБРиР налажен процесс сбора и обработки обратной связи из разных точек контакта с клиентами: офисы, колл-центр, электронная почта, социальные сети, форумы и др. Обратную связь собирают и руководители структурных подразделений, не связанных напрямую с обслуживанием клиентов, в рамках специальной акции – «Дня клиента»: на один день они погружаются в работу офисов, колл-центра, службы технической поддержки, чтобы лучше понять потребности людей и учитывать их в своей профессиональной деятельности.

По рекомендации Центра развития сервиса для работы с вопросами, которые требуют особо пристального внимания или немедленного реагирования, в банке создано специальное подразделение – Служба заботы о клиентах. Сотрудники СЗК помогают людям, столкнувшимся с недобросовестным обслуживанием, сбоями в интернет-банке и другими подобными проблемами, применяя матрицы компенсаций за некачественный сервис. При этом к решению вопросов не подключаются (или оперативно подключаются) сотрудники смежных отделов.

На основе анализа обращений клиентов, замеров, рекомендаций фронт-зоны, сотрудники Центра развития сервиса вместе с экспертами рабочих групп разрабатывают и внедряют мероприятия для роста удовлетворенности клиентов:

подготовлены учебные тренинги, онлайн-курсы и видеоролики для применения сервисного подхода в обслуживании;
налажена работа с «внутренними» клиентами;
настроены процессы взаимодействия между подразделениями для решения возникающих вопросов клиентов;
постоянно совершенствуются продукты.

Промежуточные итоги проекта:

стабильное снижение CSAT (интегральный показатель удовлетворенности) розничных клиентов (в январе 2018 года 21,26%, в октябре 2018 года 15,19%);
рост с 37-го (2016г) до 13-го места в «Народном рейтинга банка», в годовом чемпионате «Высшая лига» на Banki.ru;
сокращение времени реакции на отзывы про УБРиР в любом канале обратной связи до 20 минут;
введение практики компенсаций клиентам в случае технических сбоев и некачественного сервиса по вине банка;
отработаны механизмы создания экспертных команд по проблемным вопросам;
с учетом мнения пользователей внесено более 50 корректировок в продукты, сервисы и тарифную политику банка.

Пожелания клиентов активно учитывались при разработке нового мобильного приложения интернет-банка УБРиР, каждая его функция была продумана с точки зрения пользовательского поведения:

упрощенная система регистрации и легкий вход в сервис;
усовершенствованный продуктовый и платежный функционал;
мультимедийные подсказки, интуитивный интерфейс.

Ближайшие перспективы проекта:

введение удобных инструментов мониторинга за поведением потребителей для сотрудников (в том числе единого окна, отображающего весь жизненный цикл клиента);
создание системы предупреждения желаний клиентов на основе анализа BigData