ПАО КБ «Уральский банк реконструкции и развития» Проект «Довольный клиент»
Общая информация: «Довольный клиент» – долгосрочный проект УБРиР, цель которого заключается в совершенствовании банковского обслуживания в интересах потребителей. Качество сервиса от потребности клиента является для банка стратегическим приоритетом:
Описание проекта:
За разработку и внедрение конкретных мероприятий по повышению качества сервиса в УБРиР отвечает Центр развития сервиса розничного бизнеса. В основе работы сотрудников центра – система менеджмента качества, которая предполагает:
В УБРиР налажен процесс сбора и обработки обратной связи из разных точек контакта с клиентами: офисы, колл-центр, электронная почта, социальные сети, форумы и др. Обратную связь собирают и руководители структурных подразделений, не связанных напрямую с обслуживанием клиентов, в рамках специальной акции – «Дня клиента»: на один день они погружаются в работу офисов, колл-центра, службы технической поддержки, чтобы лучше понять потребности людей и учитывать их в своей профессиональной деятельности.
По рекомендации Центра развития сервиса для работы с вопросами, которые требуют особо пристального внимания или немедленного реагирования, в банке создано специальное подразделение – Служба заботы о клиентах. Сотрудники СЗК помогают людям, столкнувшимся с недобросовестным обслуживанием, сбоями в интернет-банке и другими подобными проблемами, применяя матрицы компенсаций за некачественный сервис. При этом к решению вопросов не подключаются (или оперативно подключаются) сотрудники смежных отделов.
На основе анализа обращений клиентов, замеров, рекомендаций фронт-зоны, сотрудники Центра развития сервиса вместе с экспертами рабочих групп разрабатывают и внедряют мероприятия для роста удовлетворенности клиентов:
Промежуточные итоги проекта:
Пожелания клиентов активно учитывались при разработке нового мобильного приложения интернет-банка УБРиР, каждая его функция была продумана с точки зрения пользовательского поведения:
Ближайшие перспективы проекта:
|