Сбербанк, ПАО

В России около 12 миллионов людей с инвалидностью, из них примерно 10 миллионов — клиенты Сбербанка. Работая над улучшением клиентского сервиса, мы обнаружили, что у нас нет обучения сотрудников по направлению «Культура сервиса для людей с инвалидностью».

 

Работой по повышению культуры обслуживания людей с инвалидностью руководят два дивизиона: «Забота о клиентах» и «Особенные решения». Мы создали простые и при этом очень важные «Рекомендации по обслуживанию клиентов с инвалидностью». Здесь нам плодотворно помогали экспертные подразделения Сбербанка, и мы очень признательны нашим экспертам с инвалидностью, которые проявили высокий уровень вовлеченности и оказывали постоянную поддержку.

 

Понимая масштабы аудитории, которую необходимо обучить — более 150 тысяч сотрудников фронт-офиса, — мы искали образовательный формат, который будет понятным и увлекательным, но при этом не займет много времени. Мы решили создать серию обучающих роликов, адаптированных для всех каналов обслуживания (офисы, контактный центр и т.д.), чтобы на реальных кейсах рассказать, как предоставить клиентам с инвалидностью качественный сервис. Такой формат позволяет обучить сотрудников основным правилам общения с людьми с инвалидностью за 10 минут.

 

Чуть более чем за год мы:

·         создали обучающие ролики для каждого канала обслуживания (5 видеороликов);

·         обучили культуре обслуживания людей с инвалидностью всех действующих сотрудников фронт-офиса (около 150 000 человек);

·         включили материалы в обязательные программы обучения новых сотрудников фронт-офиса;

·         транслировали рекомендации по взаимодействию с людьми с инвалидностью на всех сотрудников банка (300 000 человек).

 

Каждый раз после просмотра роликов наши сотрудники проходят тестирование на остаточные знания. Успеваемость — 100%.

 

Мы формируем впечатление о сервисе у половины населения нашей страны, потому что каждый из нас не только сотрудник банка, но и родственник, друг или сосед. Нас 300 000, и мы верим, что, повышая культуру обслуживания людей с инвалидностью в нашем банке, мы повышаем эту культуру и в нашей стране!