ПАО Сбербанк

 Диалоги в Сбербанк Онлайн

 

 

Переводы через Сбербанк Онлайн — это самый популярный сервис Р2Р-переводов в России. Ежедневно в мобильном приложении Сбербанк Онлайн совершаются миллионы P2P-переводов.

 

Самый простой способ перевода – по номеру телефона получателя из адресной книги. В приложении Сбербанк Онлайн уже давно существовала возможность приложить к такому переводу сообщение. Клиенты пользовались этим полем, чтобы пояснить назначение перевода, сообщить какую-то еще информацию, поблагодарить или передать другую эмоцию (например, «за обед», «Спасибо!», «с Днем Рождения», «Люблю тебя!»). Оказалось, что переводы неотделимы от обычной коммуникации и органично дополняются возможностью отправить обычное текстовое сообщение. Мы решили расширить функцию Р2Р-переводов, добавив в наше мобильное приложение Сбербанк Онлайн привычный и популярный форм-фактор чатов.

 

Так в феврале 2018 года появились Диалоги в Сбербанк Онлайн – отдельная вкладка в приложении, где располагается список чатов с контактами из адресной книги и не только. Каждому контакту можно написать текстовое сообщение, отправить стикер или перевести деньги прямо в чате. В тот же чат придет специальный бейдж, если контакт совершит перевод в ваш адрес.

 

Запуск Диалогов подтвердил: в банковском приложении есть место нефинансовому контенту, в том числе и развлекательному. В Диалогах мы запустили фирменные стикеры с персонажем Сберкот, к которым пользователи проявили большой интерес. Они привыкли к такого рода контенту в социальных медиа и мессенджерах и с позитивом откликаются на него внутри, казалось бы, сухого и рационального сервиса «про деньги».

 

Основываясь на этом выводе, в октябре 2018 мы запустили инновационную возможность в Диалогах – «Открытки». «Открытка» — это анимированное и озвученное изображение, к которому отправитель прикладывает пожелание и денежный перевод. Пользователь может выбрать открытки из 50 вариантов или записать фото или видео самостоятельно. Создавая «Открытки», мы опирались на инсайт: раньше, когда люди часто общались при помощи почтовых отправлений, бумажные открытки были очень популярны. К почтовым открыткам добавились поздравительные, которые вручаются лично в руки. Это добрая традиция, которая еще не стала популярной в цифровом мире. Цель «Открыток» в Сбербанк Онлайн — передать ощущения, возникающие при получении настоящего подарка.

 

«Открытки» делает уникальными контент – это герои старых мультфильмов, персонажи в стиле советских открыток, образы из поп-музыки 90-х и др. Открытку также можно записать самому. Уникальное фото или видеоролик, созданный непосредственно для получателя, превращает обычный денежный перевод в душевное пожелание или просто поднимет настроение.

 

По данным независимого исследования, Диалоги в Сбербанк Онлайн – уникальная функция в сфере банковских приложений. Обычно банки выводят функционал в сторонние мессенджеры и другие приложения. Реализации, подобной нашей, найдено в мире не было.

 

Разумеется, создавая Диалоги, мы обращались к моделям и форм-факторам существующих сервисов – китайского WeChat и мессенджеров типа WhatsApp и Telegram. Диалоги опираются на гипотезу, что форм-фактор мессенджера будет работать и в среде Сбербанк Онлайн. Тем более что опыт органично встроен в существующий продукт – приложение Сбербанк Онлайн, которым пользуется 40 млн человек.

 

За 8 месяцев после запуска на всех клиентов активная аудитория Диалогов составляет несколько миллионов человек. Кроме того, запуск стикеров и Открыток показал, что развлекательному контенту есть место в банковском приложении. За неделю с момента запуска открыток было отправлено 200 тыс. открыток. Пользователи привыкли к эмоциональной составляющей коммуникаций в социальных сетях и мессенджерах и с позитивом воспринимают такой формат в других приложениях, включая, казалось бы, строгое банковское. Мы считаем, что это путь в будущее для банков в целом – обслуживание с человеческим лицом и соединение денег и эмоций.

 

Диалоги в Сбербанк Онлайн соединили переводы между людьми с естественной коммуникацией и возможностью передавать эмоции. Этот сервис объединяет людей, которые теперь не просто отправляют деньги друг другу, но и могут с помощью сообщения или видеооткрытки поздравить, выразить поддержку, сделать приятное, передать разнообразные эмоции. Раньше это было возможно только разбивая коммуникацию между разными каналами.