Есть ли будущее у розничных отделений банков?

Сегодня многие эксперты полагают, что формат отделения банка является пережитком. Ведь отделение – это дорогая инфраструктура, значительные инвестиции в персонал, его обучение и развитие. Всего этого можно легко избежать при современном уровне развития цифровых технологий.

 

Но так ли это на самом деле? Если оценить ситуацию комплексно, то мы увидим, что последние десять-пятнадцать лет банковский бизнес в России отличает от предыдущего периода существенный рост конкуренции. Этому способствовал в свое время выход на рынок крупных западных игроков – именно они принесли с собой специализацию по сегментам: премиальный сегмент, средний класс и массовый. Для каждого сегмента были установлены свои стандарты обслуживания, которые сегодня постоянно развиваются в борьбе за клиента. И несмотря на то, что российский банковский рынок можно считать довольно молодым, но, как и на Западе, именно клиент уже диктует правила игры на нем. Клиенты абсолютно во всех сегментах становятся более требовательными, выбирая индивидуальный подход, удобство в осуществлении повседневных операций и прозрачную тарифную политику. Является ли наличие у банка отделений , а также их количество определяющим критерием в принятии решения потенциального клиента? В разных источниках приводятся многочисленные «за» и «против» нужности и полезности отделения банка для клиента, тем не менее именно его наличие является необходимым условием или барьером вхождения в бизнес универсального банка. Как показывает глобальный опыт и современные тренды, без отделений могут обойтись и успешно работать только монопродуктовые банки. Это обусловлено в том числе все ужесточающимся подходом регуляторов. Многие операции, которые являются обязательными для различных сегментов, просто невозможно совершить дистанционно. Что связано, с одной стороны, с наличными денежными средствами и идентификации клиентов, а с другой – с современными нормами безопасности при совершении операций или требованиями по раскрытию информации при сделках со сложными инвестиционными продуктами.

 

Как сделать отделение эффективным в работе с клиентом? Во-первых, это инновационные решения в клиентском обслуживании. Меньше бумаги, меньше бюрократии и формальностей: штампов, печатей, подписей. Конечно же, использование современных цифровых носителей: замена бумажных проспектов на красочные и интерактивные экраны и электронные заявления на различные продукты. Клиенты в таком случае имеют возможность гораздо быстрее совершать необходимые операции, а сотрудники – тратить меньше времени на формальности, скрытые от глаз. Чем меньше времени у сотрудника отделения уходит на оформление транзакции клиента, тем больше времени он может потратить на консультирование клиента по новым продуктам. Следовательно, потенциал отделения для превращения в точку генерации прибыли значительно возрастает, т.к. у сотрудников появляется возможность уделить этому достаточно внимания.

 

Как в жизни человека встречают по одежке, так и для отделения очень важно внешнее оформление. Ситибанк смог привлечь дизайнеров и архитекторов, которые работали с самыми высокотехнологичными компаниями, для планирования нового формата своих отделений. Именно мы привели их в банковский бизнес и начали использовать самый передовой опыт в оформлении и планировании отделений по всему миру. Был создан единый стандарт высокотехнологичных отделений по всему миру: в Азии, Северной и Латинской Америке, Западной и Восточной Европе. Во всех отделениях использованы одинаковые тщательно подобранные отделочные материалы, их отличает скрупулезно разработанная планировка и продуманные технологические решения.