На работу меня нанял клиент

5 октября 2017, 10:43
 
Эльчин Гулиев,
главный редактор журнала the Retail Finance

Алгирдас Шакманас,
вице-президент, руководитель блока «Цифровой бизнес», ПАО «Промсвязьбанк»

ЭГ: Алгирдас, мы рады приветствовать тебя на страницах нашего журнала. Расскажи, над чем ты сейчас работаешь?
АШ: С прошлого года в Промсвязьбанке реализуется новая стратегия, где одна из основных целей – цифровая трансформация. На первый взгляд, это развитие цифровых каналов (мобильный и интернет-банк) и цифровых продуктов (кредитные онлайн-сервисы «Турбоденьги», «Без формальностей»). Но на самом деле это прежде всего изменение корпоративной культуры и бизнес-процессов. Сегодня у нас формируются agile-команды, которые состоят из профессионалов различных функциональных областей – разработчиков, дизайнеров, юристов, проджект-менеджеров и пр. С недавнего времени мы работаем двухнедельными циклами (спринтами) по методологии scrum. Для этого в команде выделяется специальная роль мастера – человека, который решает главные вопросы, мешающие команде достигать цели и постоянно совершенствовать процесс разработки. Небольшие самоорганизующиеся команды из 10–12 человек стремятся соответствовать принципам Agile и постоянно ищут способы улучшить процесс разработки, повысить качество продукта и скорость внедрения.

ЭГ: Это хорошо, об этом сейчас все говорят. Но возникает вопрос: сможет ли клиент получать персонифицированные продукты и индивидуальные банковские предложения? Нужны ли они ему вообще?
АШ: Нет никаких сомнений в том, что клиенту нужны максимально персонифицированные предложения от банка. Другой вопрос – каким образом это предложение донести. Если банк присылает клиенту из Владивостока SMS-сообщение по кредиту в три часа ночи, то это, конечно, плохо. Любые технологии должны естественно вписываться в жизнь клиента. Человек просто не должен их замечать и думать, как это устроено. Чем больше модификаций классических банковских продуктов мы создадим, тем лучше, тем больше возможностей появится у клиента для реализации своих целей.
 
ЭГ: У тебя большой опыт работы как на российском, так и на зарубежном рынках. Как ты думаешь, почему в России такая беспощадная конкуренция? На западных рынках такого нет, притом что западный рынок изначально более бизнесовый.
АШ: Эти финансовые системы развивались по-разному. Банковский ритейл в России еще совсем молод, а у банков в Европе зачастую столетняя история. Там консолидация рынка произошла уже давно. В России человек может быть клиентом сразу пяти-шести банков, в Европе клиент меняет банк максимум два раза за всю жизнь. Это показатель зрелости рынка. 
 
ЭГ: Клиенты наших банков не настолько лояльны.
АШ: Построить клиентоориентированную организацию – значит четко понимать, какой P&L (отчет о прибылях и убытках) ты получаешь именно на клиенте, а не продукте или канале. При этом в России только порядка 30 банков владеют достаточными ресурсами для цифровой трансформации. Другие будут покупать технологии на стороне или станут нишевыми игроками. Универсальных банков будет немного.
 
ЭГ: А каковы шансы у Промсвязьбанка? 
АШ: Мы уже совершаем цифровой переворот: нас отличают мобильность и гибкость, которых нет у многих гигантов. Для глобальной диджитализации банка у нас есть все ресурсы. В том числе – сильные и талантливые кадры. За них среди банков идет очень серьезная борьба. В этом году число ИТ-сотрудников ПСБ вырастет в 3–4 раза. 

ЭГ: Алгирдас, ты говорил об изменении общей культуры в банке и Agile. Расскажи об этом подробней.
АШ: Для многих банкиров показателем их успешности до сих пор является многолетний стаж работы. Одним только опытом уже никого не удивишь. Мир изменился. В том числе благодаря Agile. Это не просто методология, не исключительная философия для айтишников. Это образ мысли, который влияет на новое качество разработки продуктов и всех остальных процессов. Но если в банке служебная записка остается главным инструментом, то Agile невозможен. Юристы, финансисты, дизайнеры, разработчики, менеджеры и руководство должны смотреть в одном направлении.

ЭГ: То есть ваша культура – это инновационность? 
АШ: Да. Digital не существует без инноваций. Я очень верю в машины, в искусственный интеллект. Обучением роботов можно добиться массовой кастомизации, когда банк предугадывает желание клиента, может дать ему именно то, чего он так ждал. Но аккуратно, ненавязчиво, максимально нативно.
 
ЭГ: Вообще общение с банком – это не самая приятная вещь. Я всегда сравнивал банк с определенным подобием этакого мрачного Вуду-культа.
АШ: Здесь другая проблема. Клиент хочет, чтобы банк был абсолютно прозрачен, чтобы не было никаких звездочек и сносок в тарифах. Но парадокс в том, что доверия к таким честным предложениям все равно меньше: клиент пока еще склонен выбирать большую ставку со звездочкой, нежели без нее.

ЭГ: Знаешь, звездочки мне напоминают крестики, которые дети иногда держат за спиной, когда хотят соврать, чтобы можно было потом оправдаться. Такой сомнительный аргумент, который оставляет осадочек. Выбор всегда есть. Он зависит от внутренней культуры.
АШ: Банк делает акцент именно на честности. Очень важно донести эту ценность до каждого сотрудника. Мы проводим в этой области кропотливую работу. За год мы развернули кластер больших данных, работаем с моделированием. 
 
ЭГ: В чем ценность такого подхода?
АШ: Например, клиент больше не сможет сказать, что получает от банка спам. Когда тебе на телефон приходит уведомление о том, что операция по карте прошла успешно, тебя это нисколько не раздражает. Но если вы видите настойчивые предложения по кредиту или вкладу, возникает вопрос: разве банк не должен знать, что эта услуга мне сейчас не нужна или наоборот – почему он уверен, что именно это предложение по вкладу так мне необходимо? Наша коммуникация с клиентом не будет похожа на рекламу, она будет абсолютно естественной. В этом смысле мобильный банк – самый интимный, близкий канал коммуникации с четким пониманием, что действительно нужно клиенту, и мгновенной реакцией на его потребности.

ЭГ: Я с тобой соглашусь и не соглашусь одновременно. Когда ты лучше знаешь человека, у тебя есть все шансы для того, чтобы и отношения с ним были лучше. Но то, что ты его знаешь лучше, еще не дает тебе гарантию, что у вас будет взаимная любовь.
АШ: Абсолютно верно. Поэтому мы выстраиваем работу в другой парадигме: стараемся получать от клиента обратную связь и обучаем этому наших роботов. Скоро в нашем мобильном банке появится чат-бот. Он не дает гарантий и передает сложные вопросы (например, по ипотеке) сотруднику банка, он может совершать ошибки, но при этом всегда старается помочь, выражает эмпатию – из всего этого складываются нормальные, человеческие отношения с клиентами.
 
ЭГ: Как внутри такой идеологии вы формулируете свое понимание клиента?
АШ: Первое, чему я научился в банке, – понимать, что зарплату тебе платит не начальник и бухгалтер, а клиент. Ты создаешь продукт, ценность – клиент благодарит тебя за это своими деньгами. Моя профессиональная биография строится именно на взаимоотношениях с клиентами. Для меня важно не просто получить его улыбку и одобрение, а предоставить ему хороший, удобный сервис.
 
ЭГ: То есть фактически ты нанимаешься на работу к клиенту?
АШ: Абсолютно верно. Если раньше последнее слово оставалось за банкиром, который решал – давать тебе кредит или нет, то сейчас все наоборот. Потребность клиента всегда на первом месте, а основная конкуренция между банками идет за его доверие и лояльность.
 
ЭГ: Алгирдас, на этой правильной ноте мы можем поставить многоточие. Большое спасибо за время, удачи тебе и Промсвязьбанку!
АШ: Спасибо тебе! 

Материал просмотрен: 130 раз
Комментарии (0)добавить комментарий
Ваш комментарий
Автор
Введите число на картинке

  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 15/12 58.71 -0.4364
EUR ЦБ РФ 15/12 69.4 -0.0605