РЕЙТИНГ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВ ПО УРОВНЮ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 2010


02 декабря 2009 г. объявлены результаты ежегодного Рейтинга розничных банков по уровню клиентского обслуживания, организованного журналом The Retail Finance.
Победителем рейтинга стал Банк ВТБ 24. Серебряную и бронзовую награды получили Альфа-Банк и Банк УРАЛСИБ соответственно.
 
 
 
Эльчин Гулиев, издатель, главный редактор журнала The Retail Finance, поздравил победителей и сообщил, что в этом году методика рейтинга была усовершенствованна. «Мы будем добавлять все новые и новые критерии, чтобы понять и уловить настроения и желания клиентов на самом тонком уровне. Я уверен, что этот рейтинг, его разделы, и то, как расположились участники по разным номинациям, поможет банкам найти новые решения для развития бизнеса. Я призываю банки очень внимательно относиться к результатам проведенного исследования. Это замечательный маркетинговый инструмент, созданный думающими людьми на базе новейших технологий».
 
 
 
Алена Бузуева, Исполнительный директор журнала The Retail Finance подчеркнула особенность и большую практическую значимость рейтинга для банков–участников исследования: «Результаты рейтинга, полученные нами в ходе исследования, могут и должны быть использованы банками для повышения уровня обслуживания розничных клиентов».
 
ЛИДЕРЫ РЕЙТИНГА:

1 место  Банк ВТБ 24 
 
 
 
 
 
 
 
2 место АЛЬФА-БАНК
 
 
 
 
 
 
 
3 место  Банк УРАЛСИБ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ИСТОРИЯ СОЗДАНИЯ И МЕТОДИКА РЕЙТИНГА
Рейтинг создан для того, чтобы оценить ситуацию на российском рынке розничных банковских услуг, выявить факторы успешного ведения бизнеса и причины возникающих проблем, определить лидеров рынка, на уровень обслуживания которых можно и нужно равняться, а также указать банкам на существующие «узкие места» в организации работы с частными клиентами.
 
Впервые данное исследование журнал The Retail Finance провел летом 2007 г.
 
Для составления рейтинга на первом этапе исследования на основании финансовых показателей были выделены 50 крупнейших розничных банков РФ. Основанием выбора служили данные Банка России – показатели по кредитному и депозитному портфелям финансовых учреждений, а также по остаткам на карточных счетах.
 
Дальнейший сбор данных для выявления банков-лидеров по уровню клиентского обслуживания проходил по оригинальной методике, разработанной журналом The Retail Finance.
 
Для определения уровня клиентского обслуживания были использованы такие зарекомендовавшие себя методики маркетинговых исследований, как «тайный покупатель» и опрос на основе заранее подготовленных анкет с подробным пошаговым алгоритмом. При этом интервьюеры провели как личный, так и дистанционный опрос клиентов этих банков по целому ряду направлений банковского обслуживания и качеству предоставляемого сервиса. Сбор данных сопровождался посещением банковских офисов, обращением в колл-центры и мониторингом Интернет-сайтов кредитных учреждений.
 
Оценка уровня клиентского обслуживания среди розничных банков велась по следующим ключевым показателям:
 
·   банковский офис и обслуживание в нем: качество консультаций, внешний вид здания, оценка работы персонала;
·   продуктовая линейка: виды/подвиды банковских продуктов, операции в дополнительных офисах и т.д.;
·   субъективное мнение клиентов о банке: нравится ли обслуживание, рекомендуют ли своим знакомым, в каком банке купят следующий продукт;
·   колл-центр: оперативность соединения, функциональные возможности, качество консультирования;
·   интернет-сайт: качество, контент, удобство пользования;
·   функциональные возможности интернет-банкинга;
·   коммуникации банка с клиентами: оперативность откликов на запросы, качество консультаций и т.п.
 
БАНКИ, УЧАСТВУЮЩИЕ В РЕЙТИНГЕ В 2010 г.
 
 
СБЕРБАНК РОССИИ 
ХКФ БАНК
АК БАРС БАНК
ПЕТРОКОММЕРЦ
ЮНИАСТРУМ БАНК
БАНК САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
БАЛТИЙСКИЙ БАНК
АБСОЛЮТ БАНК
БИНБАНК
КИТ ФИНАНС
МБРР
СОБИНБАНК
ЗАПСИБКОМБАНК
БСЖВ
НОМОС-БАНК
 
 
КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК
СУРГУТНЕФТЕГАЗБАНК
ВТБ 24
БАНК МОСКВЫ
РАЙФФАЙЗЕНБАНК
РОСБАНК
УРАЛСИБ
РУССКИЙ СТАНДАРТ
ГАЗПРОМБАНК
АЛЬФА-БАНК
УРСА БАНК
ЮНИКРЕДИТ БАНК
ПРОМСВЯЗЬБАНК
ВОЗРОЖДЕНИЕ
СИТИБАНК
ТРАНСКРЕДИТБАНК
УБРиР
МДМ-БАНК
ОТП БАНК
ГЛОБЭКСБАНК
СОЮЗ
РБР
МИнБ
БАНК ЗЕНИТ
СКБ-БАНК
НБ ТРАСТ
ПРОБИЗНЕСБАНК
ГАЗБАНК
ДЖИИ МАНИ БАНК
ТАТФОНДБАНК
РУСФИНАНСБАНК

 
 
 
Проведенный рейтинг, уверены организаторы, можно считать общероссийским - данные собирались не только в банках Москвы и Московской области, но и в Санкт-Петербурге, Новосибирске, Казани и других регионах, где присутствуют их филиалы и отделения. А его результаты могут быть использованы банками для улучшения уровня и качества обслуживания своих клиентов. Подробные итоги рейтинга будут опубликованы в журнале The Retail Finance.
 
 
ОРГАНИЗАТОР ИССЛЕДОВАНИЯ
 
Журнал TheRetailFinance (http://www.rfinance.ru/) - специализированное издание, посвященное вопросам развития розничного финансового бизнеса.
 
Наша задача – создать «культ розничных финансов» в России и сформировать качественно новый уровень осознания проблематики бизнеса, дать импульс к созданию новых экономических теорий розничного финансового бизнеса. 
 
Издание ориентировано на акционеров, руководителей, менеджеров, занимающихся развитием систем продаж финансовых продуктов физическим лицам.
 
Мы убеждены, что розничный финансовый бизнес может быть успешным только при условии создания и функционирования его как целостной системы.
 
  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 27/06 59 59.0014
EUR ЦБ РФ 27/06 66.08 66.0816