РЕЙТИНГ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВ ПО УРОВНЮ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 2015


09.12. 2015 г. объявлены результаты ежегодного Рейтинга розничных банков по уровню клиентского обслуживания, организованного журналом The Retail Finance. Победу в этом году поделили между собой ОАО "Сбербанк России",  ОАО "АЛЬФА-БАНК", БАНК ВТБ24 (ПАО), ЗАО КБ "Ситибанк" и ОАО "Банк "Санкт-Петербург".
 
 Эльчин Гулиев, издатель, главный редактор журнала The Retail Finance, поздравил победителей и сообщил, что в этом году методика рейтинга была усовершенствованна. «Мы будем добавлять все новые и новые критерии, чтобы понять и уловить настроения и желания клиентов на самом тонком уровне. Я уверен, что этот рейтинг, его разделы, и то, как расположились участники по разным номинациям, поможет банкам найти новые решения для развития бизнеса. Я призываю банки очень внимательно относиться к результатам проведенного исследования. Это замечательный маркетинговый инструмент, созданный думающими людьми на базе новейших технологий».
 
 
 
ЛИДЕРЫ РЕЙТИНГА:

Сбербанк России
ВТБ24
Альфа-Банк
Ситибанк
 Банк Санкт - Петербург
 
 
ИСТОРИЯ СОЗДАНИЯ И МЕТОДИКА РЕЙТИНГА
 
 
 
Рейтинг создан для того, чтобы оценить ситуацию на российском рынке розничных банковских услуг, выявить факторы успешного ведения бизнеса и причины возникающих проблем, определить лидеров рынка, на уровень обслуживания которых можно и нужно равняться, а также указать банкам на существующие «узкие места» в организации работы с частными клиентами.
 
 
 
Впервые данное исследование журнал The Retail Finance провел летом 2007 г.
 
 
 
Для составления рейтинга на первом этапе исследования на основании финансовых показателей были выделены 50 крупнейших розничных банков РФ.Основанием выбора служили данные Банка России – показатели по кредитному и депозитному портфелям финансовых учреждений, а также по остаткам на карточных счетах.
 
 
Дальнейший сбор данных для выявления банков-лидеров по уровню клиентского обслуживания проходил по оригинальной методике, разработанной журналом The Retail Finance.
 
 
 
Для определения уровня клиентского обслуживания были использованы такие зарекомендовавшие себя методики маркетинговых исследований, как «тайный покупатель» и опрос на основе заранее подготовленных анкет с подробным пошаговым алгоритмом. При этом интервьюеры провели как личный, так и дистанционный опрос клиентов этих банков по целому ряду направлений банковского обслуживания и качеству предоставляемого сервиса. Сбор данных сопровождался посещением банковских офисов, обращением в колл-центры и мониторингом Интернет-сайтов кредитных учреждений.
 
 
 
Оценка уровня клиентского обслуживания среди розничных банков велась по следующим ключевым показателям:
 
· банковский офис и обслуживание в нем: качество консультаций, внешний вид здания, оценка работы персонала;
· продуктовая линейка: виды/подвиды банковских продуктов, операции в дополнительных офисах и т.д.;
· субъективное мнение клиентов о банке: нравится ли обслуживание, рекомендуют ли своим знакомым, в каком банке купят следующий продукт;
· колл-центр: оперативность соединения, функциональные возможности, качество консультирования;
· интернет-сайт: качество, контент, удобство пользования;
· функциональные возможности интернет-банкинга;
· коммуникации банка с клиентами: оперативность откликов на запросы, качество консультаций и т.п.
 
 
 
Проведенный рейтинг, уверены организаторы, можно считать общероссийским - данные собирались не только в банках Москвы и Московской области, но и в Санкт-Петербурге, Новосибирске, Казани и других регионах, где присутствуют их филиалы и отделения. А его результаты могут быть использованы банками для улучшения уровня и качества обслуживания своих клиентов. Подробные итоги рейтинга будут опубликованы в журнале The Retail Finance.
 
 
ОРГАНИЗАТОР ИССЛЕДОВАНИЯ
 
 
 
Журнал TheRetailFinance (http://www.rfinance.ru/) - специализированное издание, посвященное вопросам развития розничного финансового бизнеса.
 
 
Наша задача – создать «культ розничных финансов» в России и сформировать качественно новый уровень осознания проблематики бизнеса, дать импульс к созданию новых экономических теорий розничного финансового бизнеса.
 
Издание ориентировано на акционеров, руководителей, менеджеров, занимающихся развитием систем продаж финансовых продуктов физическим лицам.
 
Мы убеждены, что розничный финансовый бизнес может быть успешным только при условии создания и функционирования его как целостной системы.
  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 24/09 57.65 -0.5715
EUR ЦБ РФ 24/09 69.07 -0.1898