Банк и телеком: любовь с прибылью в валютный миллион

29 сентября 2017, 09:48
 
Алексей Айларов, CEO Voximplant
 
После 90-х основной доход российских банков приходился на долю кредитных продуктов – деньги брали на покупку недвижимости, открытие бизнеса и даже на приобретение бытовой техники. После бурных колебаний на мировом финансовом рынке кредитные предложения не пользуются былой популярностью – как следствие, многие банки озадачились вопросом поиска новых продуктов, на прибыли от которых можно было бы не только удержаться на плаву, но и существенно заработать. 
 
Мировая практика показывает, что наиболее эффективный вариант развития событий в сложившейся ситуации – появление новых B2B-сервисов для малого и среднего бизнеса, которые составляют основу экономики и наиболее пластичны в отношении нововведений. Неожиданным миксом в финансовом секторе стала плотная интеграция телеком-услуг в банки. Для скептиков, есть живые цифры и успешные кейсы. 1 млрд евро – примерная сумма мобильных финансовых транзакций за 2016 год, которые совершили пользователи виртуальной сети PosteMobile – первый банковский MVNO1, принадлежащий итальянскому банку BancoPosta (подконтролен Почте Италии), запущенный еще в в ноябре 2007 года.
 
Россия, хоть и с опозданием, но тоже начинает разворачиваться в данном направлении: в апреле этого года Оливер Хьюз, председатель Правления Тинькофф Банка, отметил, что в последнее время наблюдается все большая конвергенция между финансовым и телеком-секторами, и поэтому запуск собственного виртуального оператора на базе платформы Tinkoff.ru стал «ожидаемым и логичным шагом, который вписывается в стратегию по строительству полноценной финансовой экосистемы». Параллельно с новостью о запуске «Тинькофф Мобаил» вышла еще одна новость – о старте закрытого бета-тестирования виртуальной сотовой сети от компании «Сбербанк-Телеком», работа которой будет строиться по модели full MVNO: от «физического» сотового оператора сбербанковская сеть будет отличаться отсутствием собственных станций и радиочастотного ресурса.
 
Перейдем от лирики к конкретике: уже сегодня без особых вложений за несколько месяцев можно развернуть различные B2B-сервисы для имеющейся клиентской базы, которые будут помогать удерживать существующих клиентов, увеличивая их LTV и, как следствие, итоговую прибыль, начиная от банального сервиса обратного звонка, заканчивая виртуальной АТС2 и виртуальным сотовым оператором. 
 
Заходим с козырей
 
Любой малый и средний бизнес хочет быть «взрослым» и выглядеть соответствующе: иметь красивый городской номер или бесплатный 8-800, хочет не пропускать ни одного клиента, отслеживать эффективность работы каналов и быть всегда на связи. Здесь существующим клиентам можно предложить виртуальную АТС – один из ключевых компонентов любого бизнеса, который общается с клиентами или контрагентами:
 
•    Подключение собственных и аренду новых номеров в разных городах и странах.
 
•    Удобную работу с CRM и имеющейся клиентской базой: отображение карточки клиента при входящем звонке, звонок из веб-интерфейса.
 
•    Автоматику работы со звонками: голосовые меню, распознавание и запись голоса, внедрение интеллектуального помощника, который может модерировать очередь и перезванивать клиентам, чтобы последние не ждали ответа оператора в течение десяти и более минут.
 
•    Функции колл-центра с распределением звонков по релевантным сотрудникам.
 
•    Запись разговоров с их последующей автоматической расшифровкой в текст для аналитики.
 
•    Детальную статистику по звонкам.
 
Это лишь небольшой перечень услуг, спрос на которые есть уже сегодня. Положительным примером реализации виртуальной АТС для B2B-рынка можно считать, например, телефонию в Битрикс24.
 
Глобальное решение
 
Многие банки уже оценили, насколько удобно предлагать клиентам услуги сотовой связи под собственным брендом, об этом писалось выше на примерах отечественных банков – Сбербанк и «Тинькофф». Говоря про «обычных» людей, «брендированные SIM-карты» могут не только обрабатывать входящие и исходящие звонки, с помощью баланса телефона можно расплачиваться в магазинах, давать деньги в долг и совершать другие распространенные микротранзакции. Говоря про B2B-клиентов, им можно централизованно предложить пакет услуг связи, включающий в себя:
 
•    FMC3 с одновременным распределением входящих звонков на используемые CRM, сотовые и стационарные телефоны сотрудников. При этом современные инструменты позволяют задать любую логику развития рабочих сценариев: например, если сотрудник в рабочее время не отвечает на стационарный телефон, то звонок параллельно идет на корпоративный сотовый.
 
•    Peer-to-Peer-звонки между рабочей сетью «приложений»: здесь речь идет и о CRM, которой пользуются сотрудники, и о мобильных приложениях, которые используют клиенты ваших клиентов. Очевидная выгода для малого и среднего бизнеса – низкая цена за поминутную тарификацию, т.к. большая часть звонков будет осуществляться через Интернет.
 
•    Встроенный чат, который позволяет обмениваться сообщениями внутри компании и не использовать для этого SMS или «публичные» мессенджеры. На базе современных решений также можно организовать, например, централизованную работу с текстовыми сообщениями – обработку входящих и организацию исходящих сообщений с разных платформ в одном месте: клиентам ваших клиентов, например, может быть доступна функция получения электронного чека по удобному каналу связи (Viber, WhatsApp, Telegram) – конечный пользователь в итоге получает заботу, а ваш клиент экономит на SMS.
 
Как бы парадоксально ни звучала мысль о предоставлении услуг связи банком, для бизнеса это крайне востребовано: клиенту всегда выгоднее регулярно платить за большую часть потребляемых услуг в «одно окошко», а не помнить о десятке счетов, по которым нужно платить в разных местах и для контроля которых нужно нанимать отдельного ассистента или офис-менеджера. 
 
Для тех, кто еще сомневается
 
Если не хочется идти «ва-банк», можно запустить небольшой пилот и посмотреть «живой» отклик клиентов на нововведение. Здесь в качестве идей на заметку можно взять Smart Calls и автоматизацию исходящих звонков, сервис обратного звонка (Call Back) и аналитику звонков (Call Tracking). 
 
Говоря о Smart Calls клиентам можно предложить, например:
 
•    Автоматический обзвон с распределением по операторам: современные интеллектуальные помощники могут успешно обзванивать, например, базу кандидатов и предлагать прийти им на собеседование. Один из самых успешных кейсов на сегодня – робот «Вера», которая может обзванивать сотни кандидатов одновременно, не занимая рабочее место и не уходя на перерыв или больничный. В итоге с бизнеса снимается повседневная рутина и освобождается время на решение более сложных задач. 
 
•    Автоматическое общение без необходимости связи с оператором: используя синтез и распознавание голоса, можно автоматизировать большую часть повседневных процессов, завязанных на общении: подтверждение заказов, назначение времени и даты доставки товара, опрос клиентов об уровне качества предоставляемых услуг и т.д.
 
•    Поддержка сложных сценариев работы. Например, если сотрудник долго не отвечает на входящий звонок, т.к. уже разговаривает по телефону с другим клиентом, робот может предложить клиенту перезвонить в удобное время, чтобы не «висеть» в очереди и не тратить деньги.
 
Говоря про Call Tracking и сервис обратного звонка, хочется перечислить основные особенности современных сервисов, которые также можно предложить своим клиентам:
 
•    Отслеживание эффективности конкретных рекламных объявлений, на которых установлены разные контактные номера, но которые в итоге поступают в одну очередь звонков в CRM или на одного сотрудника.
 
•    Возможность оставить свой номер телефона на сайте и получить обратный звонок в удобное время с «красивого» номера.
 
Рынок меняется, каждый день мы читаем в новостных лентах десятки информационных поводов, которые влияют на нашу жизнь по-разному. Меняется не только курс валют – мышление, паттерны поведения, запросы клиентов и конечных потребителей тоже меняются. Ключевым неизменным моментом было и остается лишь общение. Решающим критерием в общении является время – именно его мы и другие сервисы экономим, вкладывая сотни тысяч часов в разработку и отладку инструментов, чтобы на выходе крупный бизнес получал удобный и гибкий инструмент, которым можно начать пользоваться, просто распаковав «коробку».
______________________________ 
 
1Виртуальный оператор сотовой связи.

2Автоматическая телефонная станция.
 
3Fixed Mobile Convergence — технологическое решение на стыке разных типов сетей связи: фиксированной и мобильной, которое позволяет создать единую сеть офисных и мобильных телефонов с общим планом короткой нумерации.

Материал просмотрен: 470 раз
Комментарии (0)добавить комментарий
Ваш комментарий
Автор
Введите число на картинке

  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 19/10 57.27 -0.0671
EUR ЦБ РФ 19/10 67.36 -0.1019