Диджитал-трансформация Росбанка

5 июня 2018, 13:56
 
Арно Дени,
первый заместитель председателя Правления Росбанка
 
Первый заместитель председателя Правления Росбанка Арно Дени рассказывает об обновленном интернет-банке, последних трендах в дистанционном обслуживании и рассуждает о том, сможет ли интернет-банкинг стать полноценной заменой традиционного офиса.
 
Ни для кого не секрет, что наличие качественных дистанционных сервисов в последнее время стало одной из тех вещей, которые являются определяющими для клиента при выборе банка. И это неудивительно, так как, пользуясь интернет-банком или мобильным приложением, клиент получает возможность выполнить практически любую банковскую операцию здесь и сейчас, за счет чего экономит самый ценный ресурс, которым располагает человек, – время (которое иначе пришлось бы потратить на дорогу до отделения или банкомата). Удобный и функциональный мобильный банкинг позволяет сэкономить максимум времени, да и им просто приятно пользоваться, поэтому usability (проще говоря, удобству использования) и функционалу дистанционных сервисов банки сегодня уделяют особое внимание. 
 
Для того чтобы максимально соответствовать ожиданиям клиентов, в конце прошлого года мы обновили свой интернет-банк. Для этого мы предварительно провели исследования рынка и usability-тестирование совместно с компаниями Markswebb и Usabilitylab. При формировании технического задания мы основывались на этих результатах: какие функции наиболее востребованы пользователями, какие тренды намечаются. Среди последних отмеченных нами тенденций в дистанционных сервисах можно выделить:
 
максимальное упрощение процесса регистрации;
 
общий профиль для клиента, который обслуживается в нескольких филиалах (речь о том, что через дистанционные сервисы клиенту доступны счета, вклады и кредиты, оформленные в любом филиале организации);
максимально широкие возможности для перевода средств: переводы с карты любого банка на карту любого банка, переводы по номеру телефона;
 
отмена и снижение комиссий за оплату различных услуг: телефон, ЖКХ, Интернет, кредиты других банков. Росбанк, например, отменил комиссию за оплату услуг ЖКХ через интернет-банк и приложение;
 
возможность дистанционного управления продуктами. Например, в дистанционных сервисах Росбанка в настоящий момент доступно открытие сберегательных счетов и вкладов онлайн, а в ближайшем будущем можно будет оформлять кредиты и выполнять их досрочное погашение.
 
Разработка нового интернет-банка производилась на базе современной технологической платформы, основным требованием к выбору которой была возможность значительно ускорить темпы реализации изменений. Это позволило нам выпускать обновления в 4 раза чаще, тем самым уменьшив срок внедрения новой функциональности с 6 месяцев до 1,5 месяца. За счет более гибкой архитектуры решения также увеличилось количество реализуемых в одном релизе новых функций.
 
Итогом нашей работы стал обновленный интернет-банк – более удобный и интуитивно понятный пользователю. Для обеспечения максимального уровня безопасности в мобильном приложении клиент может подключить мобильный токен – функцию, позволяющую клиенту подтверждать операции в интернет-банке одноразовыми кодами, сгенерированными по специальному защищенному алгоритму. Мобильный токен также дает клиенту возможность выполнять переводы на любую сумму.
 
В целом для рынка сейчас характерен курс на тотальную цифровизацию сервисов. Например, в наших самых ближайших планах – полностью диджитализировать все наши продукты, и уже совсем скоро мы запускаем онлайн-
выдачу кредитов на сумму до 600 тыс. рублей зарплатным клиентам Росбанка. На весь процесс по выдаче кредита в среднем будет уходить не более 15 минут, а получить средства на счет можно будет везде, где есть Интернет.
Росбанк также принимает участие в проекте государственной удаленной биометрической идентификации. Для запуска этого проекта сформирована законодательная база, которая позволит удаленно принимать на обслуживание новых клиентов. Это работает следующим образом: новый для банка клиент с заполненным профилем на портале госуслуг, прошедший ранее биометрическую регистрацию, проходит на сайте Росбанка авторизацию по логину и паролю от госуслуг. Затем он попадает на страницу для ввода биометрических данных, где фотографируется и записывает голос, следуя подсказкам. Система сверяет записанные данные с теми, что есть в государственной базе биометрических данных, а также проверяет, что перед экраном – живой человек. Если все прошло успешно, то для нас это означает, что мы с фактической и юридической точек зрения идентифицировали клиента и можем удаленно, используя электронную подпись, проводить банковские операции. 
 
В целом, для того чтобы клиент охотно пользовался дистанционными каналами, банку необходимо обеспечить ряд условий:
 
максимальное удобство подключения интернет-банка и мобильного банка;
 
usability: клиенту должно быть интуитивно понятно, как пользоваться приложением, легко найти и выполнить нужную операцию;
 
доступность и непрерывность обеспечения сервисов в режиме 24х7;
 
безопасность выполнения операций в дистанционных каналах;
 
онлайн-поддержка клиентов, умение грамотно и корректно предоставить любые консультации;
 
полное дублирование функционала отделения: любые виды переводов и платежей, карточных операций, операций со счетами, вкладами и кредитами, включая возможность не только обслуживать эти продукты, но и открывать новые счета и вклады, заказывать карты, подавать заявки на кредитные продукты, иметь возможность заказывать выписки и справки, подавать обращения и претензии и получать оперативные и квалифицированные консультации.
 
Можно отметить, что банки сегодня стараются по максимуму выполнять все вышеперечисленные условия, что приводит к значительному росту числа пользователей дистанционных сервисов. Однако я уверен, что классический формат банковских офисов останется актуальным. Клиенты продолжат обращаться в отделения, так как многие предпочитают автоматизированным сервисам личное общение с менеджером, а кто-то просто склонен больше доверять человеку, чем компьютерам. Тем не менее мы стараемся поощрять использование нашими клиентами бесконтактного способа обслуживания: к примеру, курс обмена валюты в нашем интернет-банке выгоднее, чем в отделениях, комиссии за переводы денежных средств снижены, а оплата услуг ЖКХ производится без комиссии. 

Материал просмотрен: 557 раз
Комментарии (0)добавить комментарий
Ваш комментарий
Автор
Введите число на картинке

  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 16/10 65.75 65.7508
EUR ЦБ РФ 16/10 76.05 76.054