Психотипирование в банках

  

С развитием информационных технологий банки получают возможность все лучше узнавать своих клиентов. Благодаря обработке огромных массивов данных становятся доступными для анализа новые грани клиентского профиля. Цифровой след клиента дает информацию не только о его предпочтениях и платежеспособности, но также и о чертах его характера. Применение психометрического подхода в целом представляется перспективным для отрасли, так как он может быть использован и в кредитовании, и при взаимодействии с клиентом во всех его проявлениях. Кроме этого, психотипирование позволит банкам гораздо эффективнее работать с кадрами – как с уже имеющимися, так и при найме. 

 

Специально для журнала The Retail Finance эксперты Центра технологических изменений и инноваций банка «Открытие» рассказали о значимости психографического анализа в работе бизнес-подразделений банка. 

 

 

По мере того как в РФ растет объем потребительского кредитования (в 2018 году физическим лицам было выдано кредитов на общую сумму 2,7 трлн руб., а совокупный портфель вырос до 14,7 трлн руб.), возрастают и риски со стороны банков и кредитных организаций. Традиционные модели скоринга, основанные на проверке кредитной истории и платежеспособности заемщика, являются статичными и не позволяют спрогнозировать его поведение в меняющихся обстоятельствах. Более того, клиенты, у которых отсутствует кредитная история, не могут быть оценены должным образом.

 

Распространение и совершенствование технологий Big Data дает возможность анализировать и другие пласты информации о заемщике. Например, данные пользования мобильной связью, предоставляемые операторами, не только верифицируют личность клиента, но и отражают его транзакции, интернет-трафик и круг общения. Анализ профилей в социальных сетях также позволяет с большей точностью оценить риски при выдаче кредита конкретному человеку. Тем не менее вышеупомянутые «пласты» могут быть представлены кредиторам таким образом, чтобы заведомо соответствовать «правильным» критериям. 

 

А что подделать гораздо труднее, так это личностные качества человека, которые проверяются посредством психологических и поведенческих тестирований. В основе психометрической оценки клиента лежит многофакторная типологизация личности в соответствии с различными методиками: по Майерс – Бриггс, по пятифакторной модели Big 5 и т.п. Показатели, получаемые на выходе, помогают составить более объемное представление о клиенте как заемщике и нивелировать риски, связанные с возможной невыплатой по кредиту.

 

Главным отличием этой, психометрической, модели скоринга от традиционной выступает ее более точная прогностическая функция. На основе данных о личностных чертах заемщика, паттернах его поведения и психологическом портрете можно оценить, например, его склонность к риску и то, как он будет действовать в кризисной ситуации (система The EFL Score). Особенно это актуально в случае, если ретроспективная информация по выплате кредитов заемщиком отсутствует.

 

Наиболее распространенным способом проведения психометрического скоринга является онлайн-тестирование – на сайте банка при подаче заявления на получение кредита. Также возможно его встраивание в мобильное приложение, что делает процесс значительно удобнее. Тем не менее даже подобные тестирования можно пройти «правильно», зная, какие ответы и на какие конкретные вопросы влияют на формирование положительного образа заемщика. Поэтому требуется более продвинутое решение, с использованием разработок в сфере финтеха. 

 

И такие решения на рынке есть – в частности, с применением искусственного интеллекта (ИИ), компьютерного зрения и Big Data (например, технология TrueNorth). Психотипирование осуществляется на основе психографического анализа клиента (анализ фотографии или видео) – ведь строение лица человека формируется под влиянием особенностей его характера. Далее определенные черты лица, мимика, внешний вид соотносятся с массивом данных, имеющимся в распоряжении ИИ. В результате за короткий промежуток времени сотрудник банка получает скоринговый профиль заемщика с подробным описанием его личностных характеристик.

 

Подобная технология скоринга представляется перспективной, поскольку сейчас активно осуществляется подключение российских банков к Единой биометрической системы (ЕБС). На данном этапе потребители только начинают присматриваться к этой технологии. Однако в течение нескольких лет, по мере распространения, использование биометрии станет для клиентов чем-то привычным и необходимым для быстрого и безопасного получения банковских услуг. А банки, в свою очередь, будут в должной мере оснащены соответствующим оборудованием, что позволит повсеместно применять психографический скоринг и свести кредитные риски к минимуму.

 

 

Использование психотипирования в банке не ограничивается кредитным скорингом. Оно может стать инструментом улучшения качества обслуживания клиентов, как в отделении, так и дистанционно.

На основе все того же психометрического тестирования можно сделать выводы о таких важных характеристиках личности, как интроверсия (фокус на внутренней активности) и экстраверсия (фокус на внешней активности). Для интровертов присуще желание минимизировать внешние контакты, особенно с незнакомыми людьми, экстраверты же, наоборот, открыты к подобному общению и энергично в него вовлекаются. Типизация клиентов по данному признаку позволит подбирать схожих по характеру сотрудников отделения или операторов колл-центра, тем самым выстраивая доверительные отношения между клиентом и банком.

 

Вдобавок к этому, психотипирование будет способствовать усилению маркетинговой составляющей. Другими словами, с его помощью станет возможным персонализировать подбор банковских продуктов и не руководствоваться статистически усредненным профилем потребителя, относящегося к тому или иному сегменту. Важно учитывать ценности клиента – открыт он к новому или консервативен, предпочитает статусность или функциональность – и на их основе предлагать те или иные услуги.

 

То же касается разработки веб-интерфейсов и интерфейсов приложений. Банки все больше уходят в онлайн, а значит, им необходимо создавать удобную среду для пользователей. В зависимости от типа личности пользователи будут отдавать предпочтение определенной цветовой гамме, степени наполненности интерфейса (минимализму или множеству вкладок меню), той или иной платформе, а также уровню защищенности персональных данных. Вариативность дизайна и функционала будет служить показателем клиентоориентированности банка, позволит охватить большее число пользователей, а значит, усилить конкурентное преимущество бренда.

 

 

Профессиональные навыки кандидата гораздо легче поддаются оценке, нежели его личностные качества. Но именно они могут оказывать значительное влияние на рабочий процесс, достижение KPI сотрудником, его профессиональное развитие и на атмосферу внутри коллектива. Для оценки soft skills чаще всего применются психологические тесты, а также стандартные вопросы во время очного интервью (представить себя через пять лет, привести примеры работы в команде, описать свои действия в случае конфликтной ситуации и т.д.). Однако при должных усилиях и работе с поисковиком кандидат может «подготовиться» к данным вопросам. Также не стоит исключать и человеческий фактор при оценке со стороны сотрудника HR.

 

Поэтому и в данной сфере актуально применение психотипирования, в особенности по фотографии или видео. В реальном времени и в несколько мгновений создается психологический профиль кандидата, и становится ясно, насколько он соответствует желаемой должности и коллективу, в котором ему предстояло бы работать, какие у него карьерные приоритеты. И таким образом отбирается претендент, способный наиболее гармонично встроиться в команду. Это повышает эффективность рабочего процесса в целом и внутренних коммуникаций в частности.

 

Параллельно отдел кадров имеет возможность создать своего рода картотеку психотипов сотрудников и использовать имеющиеся данные для оптимизации межличностного взаимодействия. Вплоть до того, чтобы проверить сочетаемость характеров начальника и подчиненного. Более того, знание кадров на таком «глубоком» уровне позволяет разработать эффективную программу нематериальной мотивации сотрудников. Проблематика нематериального стимулирования заинтересовывает все больше компаний, в том числе и в сфере ИТ, и его значение для повышения продуктивности сотрудников, их лояльности, а также укрепления бренда организации нельзя недооценивать.

Что касается непосредственно HR, то и здесь применение ИИ для психотипирования поможет, с одной стороны, снизить временные и трудовые затраты и повысить точность при подборе персонала – с другой. 

 

 

 

 

 

Олег Зайцевский, старший вице-президент, директор Департамента ИТ-развития банка «Открытие»: «Для широкого внедрения психотипирования требуется немало ресурсов и развитие необходимой экосистемы. Распространение сбора биометрических данных будет способствовать повсеместному применению психографического анализа: в кредитовании, клиентском сервисе и в кадровых вопросах. Это позволит банку сделать обслуживание клиентов быстрее и удобнее».