Альфа-Банк будет по-новому работать с претензиями розничных клиентов

Альфа-Банк на деле доказывает приверженность своей концепции «Честным быть выгодно», которая подразумевает прозрачность работы банка, строгое соблюдение всех договоренностей, открытость и готовность к диалогу с клиентами. Именно следование этим принципам привело к решению о новом подходе к работе с претензиями розничных клиентов. Альфа-Банк первым среди российских банков открыто берет на себя обязательства рассматривать претензии клиентов в четко установленные сроки: максимальный срок рассмотрения претензий клиентов к банку – 21 календарный день.

Решение о введении максимального срока рассмотрения претензий клиентов было реализовано в банке в феврале 2011 года. Средний срок рассмотрения большей части претензий в банке – 8 календарных дней, а претензий по снятию и внесению денежных средств через банкоматы – 6 календарных дней.

«Считаю, что, установив четкие сроки рассмотрения претензий, Альфа-Банк подтверждает приоритетность высоких стандартов сервиса, а также статус лидирующего розничного банка по впечатлениям клиентов – банк занимает первое место в соответствующем индексе четвертый год подряд. Мы ценим обратную связь от наших клиентов и, основываясь на ней, постоянно совершенствуем свои процессы. Именно поэтому претензии всегда оперативно рассматриваются, а вызвавшие их ситуации разрешаются. Большая работа по выявлению и устранению общих причин, вызывающих претензии, дает результаты – количество претензий в процентном отношении снижается при существенном росте числа клиентов», – прокомментировал Алексей Марей, Член Правления, Руководитель Блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка.

Каждый клиент Альфа-Банка может зарегистрировать обращение с претензией в телефонном центре банка или в отделении. Чаще всего речь идет о сбоях при операциях в банкоматах и о вопросах, связанных с погашением кредитов. Средний срок рассмотрения основной доли таких претензий – 6-8 календарных дней. Однако важно отметить, если речь идет о несогласии клиента с проведенными по его карте платежами в торговых точках (претензий по оспариваемым суммам), рассмотрение претензий займет больше времени (в среднем 70 дней), что связано с необходимостью взаимодействия банка с платежными системами и другими организациями.