Банки отмечают рост спроса на интернет-услуги

Банки активизировали перевод клиентской базы на удаленные каналы обслуживания. Для лидеров рынка эти каналы уже сегодня имеют стратегическое значение с точки зрения конкурентоспособности и прибыльности бизнеса.

ПРИОРИТЕТ ИНТЕРНЕТУ

«Дистанционные сервисы мы сегодня воспринимаем не как отдельную услугу, а как один из основных каналов коммуникации с клиентами. Можно открывать офисы на каждом шагу, а можно наращивать дистанционные сервисы», — сообщил начальник управления продаж филиала банка ВТБ24 Денис Кучинский на «круглом столе», организованном газетой РБК daily.

При этом понятия «удаленные каналы обслуживания» или «дистанционные сервисы» объединяют несколько технологий взаимодействия с клиентами. Это не только интернет-банк, то есть возможность пользоваться широким набором услуг банка посредством персонального компьютера, подключенного к Сети. Это также мобильный банкинг (то есть возможность совершать операции с помощью сотового телефона), а также телефонный банкинг (то есть возможность пользоваться некоторыми сервисами, общаясь с соответству­ющей службой банка посред­ством любого телефона).

Отладив соответствующие программные комплексы, банки начали предлагать удаленные каналы обслуживания фактически каждому своему клиенту. Так, в Промсвязьбанке проекту развития интернет-банкинга в 2009 году был присвоен приоритетный статус. Сотрудники, занятые непосредственным взаимодей­ствием с клиентами, стали в обязательном порядке предлагать последним пользоваться возможностями дистанционного обслуживания. В результате число клиентов, подключенных к системе интернет-банка PSB-Retail, увеличилось в 3,5 раза. Стратегия ВТБ24 состоит в том, что все клиенты должны иметь доступ к интернет-банку. Сейчас в системе «Телебанк» ВТБ24 зарегистрировано 970 тыс. клиентов, из них в Петербурге и области — около 100 тыс. Серьезный упор на развитие дистанционных сервисов, в том числе в рамках программы по борьбе с очередями в отделениях, делает и Сбербанк. Причем темпы продвижения впечатляют. «По состоянию на 1 апреля 2010 года в Северо-Западном регионе было всего 1500 пользователей услуги «Сбербанк ОнЛ@йн», а к концу 2011 года планируется увеличение их количества до 1,5 млн. Соответственно, рост буквально за полтора года — в 1000 раз!» — восклицает Светлана Лесняк, начальник отдела продвижения удаленных каналов обслуживания Северо-Западного банка Сбербанка России. В то же время услугой «Мобильный банк» Северо-Западного банка Сбербанка, развитие которой началось раньше, на данный момент пользуются более 2,4 млн клиентов.

По словам председателя правления банка СИАБ Галины Ванич­киной, уже сегодня около 30% операций физических лиц — клиентов СИАБа осуществляется дистанционно. При этом банкиры подчеркивают, что использование удаленных каналов обслуживания ни в коем случае не навязывается. Клиенты должны сами осознать выгоды дистанционных сервисов. Прежде всего с точки зрения экономии времени и денег.

ЭКОНОМИЯ НА КОМИССИИ

Как правило, банки дифференцируют стоимость платежных операций — пользователь удаленных каналов обслуживания заплатит меньше комиссионных, чем клиент, посещающий банковские отделения и филиалы. Набор услуг в системах удаленного обслуживания лидеров рынка примерно одинаков. На первом уровне — услуги информационного характера (остатки по счетам и картам, информация о кредитах и пр.). На втором уровне — возможность осуществлять переводы между собствен­ными счетами и некоторые предопределенные операции (в част­ности, погашение кредитов и платежи в адрес заранее определенного перечня компаний). Наконец, третий — самый продвинутый — уровень предполагает возможность совершать любые платежи.

Особое внимание банки уделяют расширению возможностей оплаты посредством дистанционных сервисов услуг различных компаний-партнеров без комиссии. Как правило, число таких партнеров у банков-лидеров уже сегодня измеряется сотнями. Так, в системе «Сбербанк ОнЛ@йн» на данный момент можно оплатить услуги более 500 поставщиков. Однако при этом через информационно-платежные терминалы Северо-Западного банка Сбербанка можно совершить платеж в адрес примерно 5500 поставщиков услуг, а через операциони­стов в отделениях — около 7000. В Сбербанке прогнозируют, что к концу года число поставщиков, услуги которых можно оплатить через Интернет, будет также измеряться тысячами.

Впрочем, нужно понимать, что через полнофункциональные системы интернет-банкинга можно совершать платежи в адрес практически бесконечного числа адресатов. Но за комиссию, которая в некоторых банках фиксирована (от 10 до 60 руб. за любой платеж), а в некоторых — исчисляется в процентах от суммы платежа. Понятно, что клиентов при этом в первую очередь интересует именно перечень упомянутых выше бесплатных операций в адрес определенного набора компаний и расширение этого перечня.

Главное опасение клиентов, связанное с дистанционными банковскими сервисами, — во­прос безопасности. «При разумном подходе, четком соблюдении рекомендаций банка и правил пользования системой удаленного доступа к своим счетам, своевременном обновлении антивирусного ПО риски пользователя можно свести к минимуму, — полагает Алексей Попов, начальник управления по сопровождению стандартных и пластиковых продуктов СПб филиала Промсвязьбанка. — Хотя мы понимаем, что всегда найдутся люди, которые захотят попробовать систему на прочность. Поэтому совершен­ствование технологий защиты банковских интернет-продуктов не прекращается ни на минуту».