Банки не успели подготовиться к наплыву заемщиков

Прежде всего успешный на первый взгляд ОТП-банк удивил корреспондента РБК daily уровнем информационной открытости. Направив в банк несколько вполне конкретных вопросов о динамике объема кредитного портфеля в 2011 году и его качестве, журналист получил весьма пространные ответы. На вопрос «Насколько и до скольки вырос объем розничного кредитного портфеля в первом полугодии 2011 года?» директор дирекции потребительского кредитования ОТП-банка Аскер Еникеев ответил неопределенно: «ОТП-банк смог продемонстрировать темпы роста выше среднерыночных». На вопрос «До скольки увеличилось количество розничных заемщиков в первом полугодии 2011 года?» г-н Еникеев ответил: «В 2011 году динамика не изменилась».

По форме эти реплики менеджера похожи скорее не на ответы респектабельного банка, а на пространные отговорки, которые напоминают беседу из булгаковского «Собачьего сердца». Когда товарищ Шариков поинтересовался у юной революционерки в кожаной куртке: «Какое самое важное событие в моей жизни?», а в ответ получил: «Самое важное событие в вашей жизни у вас впереди!»

Впрочем, найти информацию о динамике объема кредитного портфеля корреспонденту РБК daily не составило труда на сайте ОТП-банка и Банка России. По данным отчетности банка по МСФО, за 2010 год объем ссуд, предоставленных физлицам, вырос на 50%. Наибольший рост показали потребкредиты (56%) и овердрафты по пластиковым картам (66%). В 2011 году динамика несколько снизилась: по данным РСБУ (свежие данные по МСФО банк пока не раскрыл), объем кредитов физлицам в первом полугодии 2011 года вырос на 15% и составил около 52 млрд руб. Объем просрочки по РСБУ за первое полугодие вырос незначительно — с 13 до 14%.

Все бы хорошо, но, судя по жалобам клиентов в «Народном рейтинге» портала banki.ru, создается впечатление, что наплыв заемщиков в 2010—2011 годах оказался непосильным для инфраструктуры ОТП-банка. Заемщики в массовом порядке жалуются на качество обслуживания, низкий уровень грамотности сотрудников банка и SMS-спам. В результате чего за полтора года ОТП-банк отбросило с 30-го на 58-е место в «Народном рейтинге».

РБК daily выбрала наиболее типичные жалобы заемщиков ОТП-банка. В основном они недовольны «внутренней неразберихой», которая приводит к многочисленным сложностям в обслуживании. Например, заемщики банка недовольны тем, что их кредитные истории попадают в БКИ в некорректном виде. Это приводит к несправедливой оценке платежеспособности этих заемщиков другими кредитными организациями. Один из клиентов, вовремя расплатившийся с ОТП-банком, был вынужден несколько раз приходить в банк за справкой, подтверждающей, что у него не осталось обязательств. Но даже это не настроило ОТП-банк внести изменения в бюро кредитных историй. И только благодаря жалобе в «Народном рейтинге» банк решил проблему, переписав отчет о кредитной истории клиента в БКИ.

Периодические «сбои в программе» не позволяют некоторым клиентам совершать покупки в интернет-магазинах с системой оплаты PayPal. В одном из отзывов клиент описывает, как он безрезультатно пытался отправить деньги с кредитной карты MasterCard Gold. Клиенту пришлось несколько дней тщетно донимать разных операторов колл-центра банка. «Одни говорили, что это системный сбой в программном обеспечении, другие — что я не ввожу CVV-код, третьи говорили, что 7 июля сменилось программное обеспечение в целях безопасности клиентов»...

Если одним клиентам «сбои» не позволяют потратить деньги, то с других списывают лишнее. Одному из клиентов ОТП-банка приходилось не раз сталкиваться с тем, что его деньги «стали сами по себе исчезать» с карточного счета. Когда клиент пошел разбираться, «детальная проверка выявила, что все покупки (только не крупные) со временем дублировались на чужой адрес».

«Я не являюсь клиентом этого банка и никогда уже им не буду», — пишет в отзыве один из участников «Народного рейтинга». Поскольку ни с того ни с сего на его сотовый телефон стали приходить SMS с оповещениями о некоторых операциях с якобы его счетом. Сначала пришло SMS, что он подключен к ОТП-Директ. Затем, что он якобы взял потребительский кредит в ОТП-банке. Потом, что якобы просрочил платеж. Далее последовало несколько SMS с напоминанием о задолженности. А через некоторое время «клиенту» начали названивать каждый час с напоминанием о задолженности.

Позвонив в банк, «клиент» убедился, что не брал в банке никаких кредитов. Ему предложили «либо отправить электронное письмо с просьбой удалить телефон из базы обзвона должников, либо заехать в отделение банка и оставить письменное заявление». Электронное письмо с соответствующим требованием было отправлено на адрес spravka@otpbank.ru. Однако звонки не прекращались. И только после публикации жалобы в «Народном рейтинге» проблему удалось решить.

Некоторые заемщики ОТП-банка по несколько месяцев не могут вернуть переплаченные за кредит деньги. Один из клиентов, закрывая кредит, по ошибке внес на счет сумму на 5 тыс. руб. больше необходимой. Узнав об этом, он пришел в отделение ОТП-банка и написал заявление на возврат переплаченной суммы. Через месяц ему позвонил оператор и потребовал у клиента для совершения этой операции привезти в банк дополнительные данные, что и было сделано. Далее последовали два месяца тишины. Заемщик был вынужден сам звонить в отделение, где ему неожиданно сообщили, что необходимо переписать заявление. После чего попросили перезвонить в понедельник. Клиент перезвонил. Его снова попросили перезвонить в следующий понедельник. «И так несколько раз...» Клиент не выдержал, решил пожаловаться на ОТП-банк в Интернете. Только после этого проблема была решена.

Сервисы ОТП-банка также не всегда работают эффективно. Чтобы узнать остаток задолженности с учетом ежемесячных переплат, клиентка «двое суток пыталась дозвониться по телефону, который указан в договоре, 8-800-200-70-05. Безрезультатно...». Далее она попробовала дозвониться по номеру 8-800-100-55-55, где оператор ей сообщила, что «у нее нет такой информации», и посоветовала снова позвонить по первому номеру: «А вы еще звоните. У них перегруз. Или в Москву на прямой дозванивайтесь».

Нередко клиенты жалуются на отношение к ним персонала ОТП-банка. Из-за того что в банкомате ОТП-банка в очередной раз не оказалось нужной суммы (50 тыс. руб.), клиент был вынужден обратиться в кассу. Но кассира на месте не оказалось, так как «она стояла в зале и с какой-то своей знакомой весело общалась, давая консультации по ее кредитам». Клиент подошел к ней и попросил его обслужить. В ответ услышал: «Сейчас, подождите» — и продолжил слушать диалог кассира со знакомой. «Когда она соизволила закончить, зашла в кассу и начала работать, позвонил ее мобильник, и она начала разговаривать со своей подругой, делая мои дела на автомате!»

Не радует некоторых клиентов и уровень профессионализма некоторых сотрудников. «После досрочного погашения кредита мне понадобилась справка, что кредит погашен. Многочисленные попытки дозвониться в колл-центр не привели к результату: мне сообщили, что данную справку я смогу заказать, приехав в торговую точку, где оформлялся кредит». Что и попытался сделать клиент, однако сотрудник банка в торговой точке «сделал круглые глаза» и отказался выдать эту справку. Хотя, как позже разъяснил банк, сотрудник должен был это сделать.

Иногда невнимательность сотрудников ОТП-банка приводит к курьезным последствиям. Один из заемщиков банка, как и полагается, внес свой последний платеж по кредиту за пять дней до момента списания, который был назначен на 1 мая. Но придя в ОТП-банк 10 мая, чтобы получить справку о том, что он ничего не должен, клиент был ошарашен новостью: у него образовалась просрочка примерно в 29 руб. На естественный вопрос, откуда, менеджер ответил, что, оказывается, у клиента был «кривой» график платежей, так как 1 мая — это праздник и списание в этот день не происходило, а произошло оно только 3 мая. Что и послужило причиной образования просрочки. Чтобы разобраться в ситуации и закрыть заемщику кредит без начисления просрочки, ОТП-банку потребовалось 14 дней.