Сбербанк развивает клиентоориентированную модель бизнеса

Директор Департамента развития отношений с клиентами и вторичных продаж Сбербанка России Ольга Бахтина провела брифинг на тему «Клиентоориентированность - приоритет стратегии развития розничного бизнеса Сбербанка».

 

В рамках брифинга прошло представление нового подразделения Сбербанка России, которое было создано в июле 2011 года. Департамент развития отношения с клиентами и вторичных продаж был создан в рамках реализации Стратегии Сбербанка до 2014 года, которая в качестве основной цели ставит переход от продуктовой к клиентоориентированной модели ведения бизнеса. Задачей нового Департамента является создание промышленного процесса управления взаимодействием с клиентами с целью удовлетворения максимального объема потребностей своего клиента, одновременно максимизируя свои доходы от клиентских отношений.

 

Ольга Бахтина обратила внимание присутствующих журналистов, что недавно Сбербанк объявил о реализации проекта по внедрению управления качеством клиентских данных. Данный проект представляет собой новый алгоритм, который позволяет нормализовать и стандартизировать клиентские данные. Система была внедрена в 3-х территориальных банках Сбербанка России и позволила достичь 90-процентного уровня качества данных в системе «Единый профиль клиента». К 2012 году система будет тиражирована по всему Сбербанку.

 

Для анализа клиентской базы год назад Сбербанк приступил к внедрению системы клиентской аналитики: внедряется решение от компании SAS, представляющее собой промышленный стандарт в области data mining. Первый этап внедрения завершается в 4-м квартале 2011 года.

 

Для поддержки интегрированной коммуникации «банк-клиент» через все основные каналы было разработано комплексное решение на базе системы Oracle Siebel CRM, которое будет запущено в ноябре 2011 года в Москве и в контактных центрах по всей России. Разработка первого этапа, охватывающего основные коммуникационные каналы, заняло у Сбербанка 1,5 года, в то время как внедрение подобной системы в масштабах бизнеса, даже существенно меньших, чем у Сбербанка, занимает около 3-х лет.

 

«После внедрения всего инструментария в единый операционный процесс коммуникации Сбербанк сможет предложить своим клиентам около 1000 информационных кампаний в год. Это позволит клиенту комфортно пользоваться услугами Сбербанка, так как он будет получать информацию именно о том банковском продукте, который будет ему интересен», – отметила Ольга Бахтина.