«Почта Банк» повысил качество клиентского сервиса

 

На основании регулярного изучения обратной связи клиентов «Почта Банк» повысил качество клиентского обслуживания. Благодаря открытию дополнительной площадки контакт-центра в Омске, поддержка клиентов стала круглосуточной, а унификация банкоматной сети группы ВТБ позволила почти в три раза увеличить количество банкоматов по всей России, где клиенты «Почта Банка» могут моментально пополнять свои счета и карты и снимать наличные без комиссии. 

 

Значительные изменения затронули работу контакт центра. Банк по номеру телефона автоматически определяет действующих клиентов, что позволяет приветствовать их по имени и отчеству, а также оптимизировать сценарий обслуживания голосового автоответчика (IVR) за счет разделения потоков действующих и потенциальных клиентов. С помощью IVR реализовано автоматическое информирование клиентов об адресах и режиме работы банкоматов и точек присутствия «Почта Банка». 

 

Без ожидания ответа специалиста клиентам доступна текущая информация по договору. Они могут уточнить дату, сумму и факт внесения ежемесячного платежа, узнать баланс карты и информацию о сумме полного досрочного погашения кредита. Кроме того, в IVR реализовано распознавание голоса. Теперь для того, чтобы узнать, например, баланс счета, клиентам не нужно нажимать кнопку на телефоне, что не всегда удобно, особенно при звонке с мобильного телефона – достаточно просто произнести слово «баланс». 

 

Банк отслеживает открытие новых точек присутствия, расположенных рядом с местами проживания клиентов, и сообщает им адреса точек посредством смс-сообщений. В любом отделении банка клиенты могут получить распечатку с адресами ближайших точек банка, что особенно актуально при работе с пенсионерами. Клиентам, еще не подключившим мобильное приложение или интернет-банк, при звонке на горячую линию предлагают воспользоваться дистанционными каналами обслуживания. При визите в банк сотрудники помогают установить и настроить приложение, объясняют, как выполнять необходимые клиенту операции.   

 

При подключении клиентом услуги «Гарантированная ставка» в мобильном банке отображается текущий прогноз суммы, которую банк выплатит клиенту при своевременном внесении платежей по кредиту. Также в приложении появилась возможность обращения в контакт центр. Сервис позволяет клиентам позвонить в банк, не набирая номер 8800. 

 

С мая 2017 года при оформлении продуктов «Почта Банка» клиентам выдается краткая памятка. Сотрудник банка акцентирует внимание клиента на основных условиях и моментах их использования, что позволяет клиентам избежать наиболее распространенных сложностей при пользовании тем или иным продуктом. 

 

«Мы уделяем большое внимание изучению клиентского опыта, на основании которого производим доработку различных бизнес-процессов для того, чтобы повысить уровень клиентского сервиса. Целенаправленная работа в данном направлении не осталась незамеченной клиентами, оценка банка которыми постоянно растет. Так, всего за год «Почта Банк» поднялся на 30 позиций в Народном рейтинге банков на портале Banki.ru», - отметил вице-президент, клиентский директор «Почта Банка» Павел Тулубьев.  

 

 

«Почта Банк» – универсальный розничный банк, созданный в январе 2016 года группой ВТБ и ФГУП «Почта России» на базе «Лето Банка». Первые клиентские центры банка заработали 5 апреля 2016 года. 

 

«Почта Банк» развивает региональную сеть на базе отделений Почты России. По итогам 2016 года было открыто 6310 точек оказания услуг банка в 5439 отделениях почтовой связи в 61 регионе РФ, а клиентская база банка достигла 3,3 млн человек. «Почта Банк» занимает второе место по размеру розничной сети на российском банковском рынке. 

 

В почтовых отделениях банк представлен в формате окон продаж с сотрудником банка или с сотрудником Почты России. «Почта Банк» работает без кассовых узлов, все операции клиенты совершают с помощью банкоматов с функцией замкнутого оборота наличных средств. «Почта Банк» является единственным банком в России, банкоматная сеть которого (более 3000 машин) полностью состоит из таких устройств. Сайт банка http://www.pochtabank.ru/.