Робот телемаркетинга Сбера 99,5% звонков совершает без участия человека

 

Производительность робота телемаркетинга Сбера достигла 2 млн звонков в день, а уже в следующем году робот будет совершать каждые два из трёх звонков клиентам, рассказала лидер продукта телемаркетинга, исполнительный директор дивизиона «Массовая персонализация» Сбербанка Елена Ларина на форуме «Лидеры цифрового развития». Технология на основе искусственного интеллекта позволяет банку сократить расходы, избавить операторов от рутинной работы, переориентировав на более сложные задачи. Значительно повышается эффективность информирования клиентов о выгодных предложениях, при этом, сокращаются сроки обзвона. Подобные усовершенствования, безусловно, приводят к улучшению клиентского опыта для миллионов людей, сообщаетс на сайте банка.

 

Как отмечают в Сбере, алгоритмы постоянно совершенствуются и на части продуктов уже практически неотличимы от человека за счет непрерывного обучения робота.

 

По ключевым показателям работы, на примере продаж одного из продуктов банка, получены высокие результаты: согласие клиента на озвученное по телефону предложение у робота — 25%, у человека — 27%, удовлетворённость обслуживанием у робота — 8,9, у человека — 9,1.

 

Кроме того, алгоритм свободен от «человеческого фактора»: у него по умолчанию «хорошее настроение», он всегда вежливо общается с клиентами, не допускает ошибок, не устаёт и не болеет, обходится без обеденного перерыва и может делать звонки с любой интенсивностью. Один контакт с роботом обходится банку в пять раз дешевле, чем с человеком. А операторам контактных центров Сбера роботизация даёт возможность уйти от однотипных механических задач и простых продаж, чтобы концентрироваться на сложных кейсах, что параллельно позволяет развивать операторов профессионально.

 

СберБанк одним из первых на российском рынке начал развивать технологии голосовых роботов в сотрудничестве с ИТ-компанией АктивБизнесКонсалт (входит в экосистему Сбера). Сегодня уже 99,5% звонков робот телемаркетинга совершает без участия человека, при этом 67% клиентов думают, что разговаривают с оператором-человеком. Точность распознавания речи достигла 98%. Эффективность решения высоко оценили международные эксперты: в 2020 году технология завоевала премию International Customer Experience Awards (iCXA) в номинации «Лучшее использование цифровых технологий».