Почта Банк – в тройке лидеров исследования Naumen Bank CC Rank 2023

 

Почта Банк занял 2-место в трех номинациях ежегодного исследования Naumen Bank CC Rank 2023 - в рейтинге чат-ботов, голосовых помощников на входящей линии, а также по доступности и качеству обслуживания в социальных сетях, сообщается на сайте банка.       

 

Исследователи проанализировали взаимодействие банков с клиентами в соцсетях, собрали информацию об использовании мессенджеров и веб-чатов и узнали, какие вопросы, и насколько быстро можно решить с их помощью. Почта Банк осуществляет круглосуточную поддержку своих клиентов в крупнейших соцсетях – VK, OК и Телеграме. В 2023 г. банк сократил время ответов на обращения клиентов в соцсетях более чем в 2 раза - до 4 минут и в совокупности за год обработал в 1,5 больше обращений, чем в прошлом году.                

 

Отдельное внимание в исследовании уделено изучению чат-ботов и голосовых помощников: в каких каналах они внедрены, насколько успешно справляются с обслуживанием клиентских обращений. В текущем году Smart IVR Почта Банка – интеллектуальная голосовая система для обработки и маршрутизации звонков клиентов –   улучшила свой результат в рейтинге на 4 позиции, поднявшись на 2 место. Ежегодно Naumen тестирует качество дистанционного сервиса контакт-центров ТОП-100 розничных банков, оценивая точность классификации вопросов, качество и релевантность ответов, а также способность учитывать все значимые факты из реплик обращений.        

 

Чат-бот Почта Банка повторил свой успех 2022 г., вновь завоевав второе место рейтинга. В ходе исследования оценивались доступность и качество обслуживания, работа роботов на основании предметных вопросов, включая усложненные. Для оценки качества обслуживания авторы исследования изучали возможность чат-ботов общаться в свободной форме, умение переключаться между тематиками без потери контекста, возможность перейти на оператора по запросу или после ошибки чат-бота, наличие кнопок-подсказок и онбординга. Также чат-ботам задавали вопросы, например, как активировать карту, где ближайший банкомат в Москве, как досрочно частично погасить кредит.