«Вести FM»: Сбербанк потерял деньги своих клиентов

«Вестям FM» стало известно о нескольких случаях с клиентами Сбербанка, которые тут же начали звонить в call-центры. Судя по ответам операторов, проблема носит распространенный характер, передает корреспондент радиостанции, приводя в пример запись разговора одного из клиентов, у которого пропало с карты более 20 тыс. рублей.

Оператор call-центра: Смотрите, это банк «Уралсиб» списывает повторную сумму, такая проблема есть у наших технологов, они выясняют все в «Уралсибе». Ожидайте в течение семи дней, потом проверьте баланс — деньги должны вернуться на карту. Если не вернулись вдруг, то подавайте заявление о спорной операции в отделение Сбербанка.

Клиент: Это только проблема «Уралсиба» или что-то еще?

Оператор call-центра: Это именно «Уралсиб», через них проходит операция, они проводят повторное списание — это не единственный случай.

Клиент: Это проблема внешняя или внутренняя Сбербанка?

Оператор call-центра: Это проблема «Уралсиба».

Другой клиент Сбербанка, с которым общался корреспондент «Вестей FM», узнал, что перед Новым годом у него пропали 27 тыс. рублей. «Совершенно непонятно: я не снимал, но куда-то ушли 27 тысяч — сумма приличная, тем более перед Новым годом, и захотелось узнать, куда такая сумма делась», — рассказал пострадавший. По телефону он ничего не выяснил, пришлось ехать в офис, который обслуживает карту. Если в первом случае операторы объяснили ситуацию ошибочным списанием денег партнерским банком (а именно — банком «Уралсиб»), то в этом случае клиент не проводил транзакций через сторонние учреждения. Чтобы вернуть деньги, ему понадобился день звонков и объяснений, претензия в письменном виде и посещение отделения Сбербанка. «Сказали — да, действительно так, операция была случайно проведена, и у вас списали деньги на какой-то промежуточный счет. Сказали, мол, вы не волнуйтесь, все вернем. Действительно, потом вернули», — подтвердил клиент.

Предновогодние проблемы, скорее всего, не связаны с уголовным миром, это, вероятно, просто недоразумение, подчеркивают «Вести FM». В праздничные дни банковские ошибки не редкость, поясняют эксперты. В каникулы происходит пик безналичных платежей и снятия денег через банкоматы. Система дает сбои, заявил начальник управления пластиковых карт департамента розничного бизнеса ВТБ 24 Александр Бородкин. «Смотрите, вот пример: допустим, через терминал пошла операция на тысячу рублей. Операция дошла до банка-эмитента, и он захолдировал эту тысячу рублей и дал терминалу ответ — «ok». Тут произошел сбой (неважно — связь или электричество), и до терминала этот «ok» не дошел. Сотрудник, который проводил операцию, не видит, что операция прошла, он видит, что есть сбой связи. Он пробует провести операцию повторно, она проходит успешно, дает «ok», клиент радостно уходит с покупкой на тысячу рублей, хотя фактически у клиента захолдировалась одна тысяча и вторая тысяча», — объясняет Бородкин.

Чем раньше клиент обнаруживает проблему, тем лучше. Были случаи, когда клиенты, держа карты дома просто в качестве копилки, месяцами не проверяли баланс, а потом узнавали, что средства куда-то ушли. Чем больше прошло времени, тем труднее что-то доказать, предупреждают эксперты. Гарантированно вернуть деньги можно, пока они не перечислены адресату, после оплаты они не доходят сразу по назначению, а резервируются, то есть все еще остаются на карте, хотя и считаются списанными. Впрочем, если речь идет не о краже, а о технической ошибке, то, как поясняют профессионалы, опасности нет — банк автоматически вернет средства, поскольку любой сбой тут же фиксируется. «Здесь самое главное — не психовать — это случаи достаточно штатные. Это не Третья мировая и не обязательно какое-то хищение с вашего счета», — успокаивает Бородкин.

В пятницу представители Сбербанка по работе со СМИ не нашли официальных объяснений возникших проблем, сообщает радиостанция. Хороший признак лишь в том, что никому не предложили обменять карту — это значит, что внешнего вмешательства в счета не произошло и списание денег — не попытка кражи или мошенничества, а всего лишь операционная ошибка, резюмируют «Вести FM».