Активное развитие сети повысило удовлетворенность клиентов «Почта Банка»
5 июля 2016
CRM-служба «Почта Банка» провела ежеквартальное исследование уровня клиентской удовлетворенности, в ходе которого анализировались такие составляющие клиентского опыта, как использование продуктов банка и обслуживание в онлайн- и оффлайн-каналах. Участие в опросе приняли более 20 тысяч клиентов банка из 50 регионов страны.
Наиболее частыми причинами снижения оценок банку со стороны клиентов долгое время оставались ставки по кредитам и удобство расположения клиентских центров. С 2015 года «Почта Банк» последовательно снижает ставки по кредитам, что нашло свое отражение в оценках. Во втором квартале 2016 года всего 11% клиентов высказывали неудовлетворенность ставкой по кредиту. В четвертом квартале 2015 года этот показатель достигал 16%.
Развитие региональной сети «Почта Банка» на базе отделений Почты России позволило снизить количество клиентов, недовольных расположением банка, с 16.5% до 13.5%. Среди клиентов, которые заключили свой первый договор в почтовом отделении, таких еще меньше - всего 11%.
Согласно статистике банка, удовлетворённые клиенты на 60% чаще приобретают продукты банка повторно и на 20% активнее реагируют на персональные предложения в рамках CRM-кампаний, по сравнению с нейтрально настроенными.
«Регулярные исследования NPS позволяют выявить сильные и слабые стороны работы банка, внести изменения в бизнес-процессы. Для нас обратная связь от клиентов – один из драйверов развития банка. Максимальная детализация опросов дает нам возможность оценить более ста двадцати тематик клиентского опыта», – отметил вице-президент, клиентский директор «Почта Банка» Павел Тулубьев.
Среди последних преобразований, реализованных по итогам аналогичного исследования в первом квартале – более оперативная доставка СМС о зачислении средств на счет и сокращение времени ожидания ответа оператора во время звонка на горячую линию «Почта Банка».
«Почта Банк»
«Почта Банк» (лицензия ЦБ РФ №650 от 25.03.2016) – универсальный розничный банк, созданный международной финансовой группой ВТБ и ФГУП «Почта России» на базе «Лето Банка» (дочерний банк ВТБ24). Группе ВТБ принадлежит 50%+1 акция банка, дочерней компании «Почты России» - 50%-1 акция. «Почта Банк» ориентирован на массовый клиентский сегмент. Клиентам банка доступны сберегательные счета, вклады, широкий спектр кредитных продуктов, расчетные и кредитные карты, платежи и переводы, мобильный и интернет-банк, а также коробочные страховые и сервисные продукты. Сайт банка http://www.pochtabank.ru/, https://www.facebook.com/pochtabank
Источник: Rfinance
Материал просмотрен: 2149 раз
Комментарии (0)добавить комментарий
Ваш комментарий
