Клиентский опыт как ценность: Райффайзенбанк провел практику гемба

 

Сотрудники бэк-офиса Райффайзенбанка в рамках практики гемба получили возможность примерить роль курьера-консультанта банка в течение одного рабочего дня. Практикантам доступны два формата участия: в паре с опытным курьером-консультантом и самостоятельный, с полным погружением в процесс, сообщается на сайте банка.

 

Гемба — известный подход японской управленческой практики, который применяется для более глубокого понимания бизнес-процесса и путей его улучшения. Курьерский сервис был выбран как один из ключевых каналов для общения с клиентами: начиная с 2020 года, количество встреч клиентов вне офисов Райффайзенбанка выросло в 3 раза.

 

«Наша главная задача — сделать финансовую сторону жизни клиентов удобней и проще, а гемба — отличный способ глубокого погружения в клиентский опыт, — рассказала Мария Магдеева, руководитель управления каналов продаж Райффайзенбанка. — За две недели практики, в которой приняли участие и руководители, и сотрудники из разных подразделений банка, мы собрали ценную обратную связь. Она позволит нам сделать встречи еще более быстрыми и комфортными для клиентов».

 

Новые клиенты могут самостоятельно оценить клиентский опыт общения с курьером, оставив заявку на получение бесплатной Кэшбэк-карты, по которой Райффайзенбанк начислит 1,5% кэшбэка в рублях за каждую покупку.