Вячеслав Воробьев, заместитель президента - председателя правления ВТБ24: Главное конкурентное преимущество современного розничного банка - индивидуальный подход к клиенту и качественное обслуживание

финансовые известия: Вячеслав Викторович, на финансовом рынке все чаще говорят о том, что кризис закончился и экономическая ситуация стабилизировалась. К чему сегодня пришла банковская розница в России?

вячеслав воробьев: Действительно, настроения на рынке в последнее время весьма позитивные. Но структура спроса на банковские продукты стала иной, нежели это было 1,5 года назад. И эти перемены вполне обоснованны. В период кризиса потребители стали тратить гораздо меньше, а сберегать - больше. Самый пик "бережливости" пришелся на сложный 2009 год. Сейчас потребление снова стало расти, в том числе увеличился спрос на кредитные продукты. Пережив кризис, потребитель стал более осторожным, ответственным и финансово грамотным.

Однако это вовсе не означает, что рост рынка банковских услуг замедлится. Мы ожидаем хорошую динамику в будущем, несмотря на то, что она будет далека от докризисного уровня. Консолидированный кредитный портфель по рынку, по прогнозам экспертов, в будущем году вырастет более чем на 20%. Депозиты также не потеряют своих позиций. В 2011 году депозитный портфель вырастет не меньше, чем в этом. Спрос постепенно будет смещаться в сторону кредитования. Наиболее востребованными станут кредитно-дебетовые карты, депозиты, кредиты наличными.

фи: Как чувствовал себя в кризисный период ВТБ24 и с чем пришел к моменту стабилизации экономики?

воробьев: В тот момент, когда ситуация на финансовом рынке ухудшалась и ряд игроков заморозили свой банковский бизнес, ВТБ24 демонстрировал отличные результаты. По итогам тяжелого 2009 года нам удалось увеличить и депозитный, и кредитный портфель. В результате мы заработали больше, чем в более-менее стабильном 2008 году. Выросло и количество клиентов. Мы вовремя скорректировали систему оценки рисков, добившись минимального уровня просрочки по кредитам.

Кроме того, банк вовремя настроил параметры продуктов под нужды потребителя. Это тоже важный фактор для удержания стабильного положения на рынке. Другими словами, ВТБ24 продемонстрировал, что умеет эффективно трудиться в любых экономических условиях.

фи: В нынешнем году банк снова продемонстрировал хорошие результаты работы - буквально на днях ВТБ24 стал обладателем престижной премии за достижения в области розничных финансов Retail Finance Awards-2010. В чем на этот раз вы преуспели?

воробьев: Банк проводит кропотливую и целенаправленную работу по улучшению своего бизнеса, и премия Retail Finance Awards-2010 - действительно признание того, что нам это удалось. Уточню, что ВТБ24 стал лауреатом такой важной номинации, как "Качество клиентского обслуживания". Здесь нам на самом деле есть чем гордиться. Клиентское обслуживание является сильнейшим конкурентным преимуществом современного розничного банка, поэтому мы делаем все для его усовершенствования.

Более того, темпы, которыми растет клиентская база банка, не дают нам права расслабляться. По сравнению с прошлым годом клиентская база ВТБ24 выросла в два раза. Вместе с этим увеличилась нагрузка на всю инфраструктуру банка. Теоретически это должно вызвать ухудшение качества сервиса, но на практике мы переломили эту тенденцию. Мы добились того, что скорость совершения операций в отделениях банка выросла за два года в три раза. Решение по кредиту наличными в большинстве случаев принимается за один день, скорость оформления кредита сократилась в два раза, до 30 минут. На треть сократилось время оформления депозита в отделениях банка.

фи: Вы используете какие-то особенные методы?

воробьев: Свое ноу-хау , безусловно, у нас есть. Не скажу, чтобы это было что-то необычное. Мы осуществляем "контрольные закупки" во всех без исключения отделениях банка, по всем видам операций, будь то ипотека, депозит или любые расчеты. Подобная "контрольная закупка" проводится ежеквартально. При этом мы замеряем не только качество работы отделений ВТБ24, но и смотрим, что происходит в других банках, также используя метод тайного покупателя.

Другой способ измерения качества сервиса - телефонный опрос клиентов. В квартал колл-центр банка обрабатывает свыше 13 тысяч анкет. Такая выборка позволяет нам оценивать самые мельчайшие нюансы клиентского обслуживания. Кроме того, мы проводим фокус-группы с нашими клиентами. Эти простые и эффективные способы дают нам массу полезной информации. Результат - высокое качество клиентского сервиса.

И это не только наша собственная оценка. Наши достижения признали авторитетные независимые исследователи. Так, в 2009 году мы стали лучшими по версии группы Nextep в ежегодном исследовании Mystery Shopping; агентства EPSI - в ежегодном исследовании "Потребительская удовлетворенность"; Profi Online Research - в исследовании "Лучший сервис". В этом году помимо Retail Finance Awards-2010 банк был назван абсолютным лидером по уровню удовлетворенности и лояльности клиентов по версии EPSI и стал лучшим Privat Banking в России.

фи: Какими еще преимуществами помимо высокого качества сервиса должен обладать по-настоящему успешный розничный банк?

воробьев: Это удобный доступ к банковским услугам. К примеру, количество отделений у ВТБ24 достигает 500, а количество банкоматов превышает 5 тысяч по всей России с уровнем доступности 97%. Наши услуги доступны людям, которые живут в 200 городах в 69 регионах. Это 79% городского населения страны. Важным конкурентным преимуществом также является наличие адекватного интернет-банкинга. Наш Телебанк - один из самых удобных для клиентов.

фи: Какие шаги в этих направлениях планирует предпринять ВТБ24?

воробьев: Разумеется, мы будем концентрировать усилия во всех названных мною направлениях. В частности, мы намерены продолжать развивать сеть офисов банка. В следующем году планируем открыть 70 отделений в городах, где спрос на банковские услуги особенно высок. В первую очередь это мегаполисы, Москва и Петербург. Из этих 70 отделений 15 мы откроем в Москве. Это позволит значительно разгрузить работу уже существующих "точек".

Мы также работаем в направлении расширения доступности услуг через дистанционные каналы. Сейчас большая часть всех платежей по рублевым кредитам банка осуществляется через cash-in. Объем таких операций за последний год возрос в 1,5 раза. Кроме того, в будущем году ВТБ24 презентует клиентам новое решение для Телебанка.

фи: Чего не хватает современному российскому потребителю розничных банковских услуг?

воробьев: Если говорить о банковских продуктах, то их на рынке сейчас избыток. Такое количество продуктов просто не нужно. Необходимы базовые, четко структурированные предложения. От современных ритейлеров требуется умение пакетировать продукт, понять потребности клиента и настроить возможности компании под его потребности.

фи: И где же, на ваш взгляд, "точки роста" рынка банковского ритейла?

воробьев: Будущее российской банковской розницы - сегментированная модель, которая предполагает понимание потребностей людей в разных сферах финансовых услуг, а также настройку имеющихся у кредитной организации возможностей под потребности клиента. Именно такой подход станет эффективным драйвером роста розничного ритейла. И тот, кто первый перестроит свои модели, ориентируясь на разные сегменты потребителей, сможет стать лучшим.

ВТБ24 многое сделал в этом направлении. У нас есть четкое понимание, как двигаться дальше в этом направлении. Мы рассчитываем сохранить лидерские позиции на рынке финансовой розницы.

Источник: Финансовые известия