Развитие Collection в эпоху импортозамещения

 

Интервью провел журнал the Retail Finance с Заместителем Председателя Правления АО «Россельхозбанк» Светланой Вишняковой

 

RF: Ожидаете ли вы дальнейшего роста объема «просрочки»?

СВ: В текущей ситуации ожидается, что рост просроченной задолженности по кредитам физических лиц в банковском секторе продолжится. За 9 месяцев 2023 года рост просроченной задолженности по банковской системе составляет – 7 % по отношению к началу 2023 года. Также прогнозируется, что продолжится рост числа банкротств. Исходя из данных Федресурса, число банкротств с начала 2023 года выросло на 30 % по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

С целью повышения / удержания качества кредитного портфеля и снижения объема просроченной задолженности по кредитам населения мы активно применяем инструменты финансового оздоровления, такие как Кредитные каникулы в соответствии с законодатель-
ством, реструктуризация и каникулы по программам Банка, а также используем самые актуальные подходы по оценке рисков на этапе выдачи кредитов.

 

RF: Какие основные тренды выделяете для себя на рынке collection?

СВ: Максимальная автоматизация бизнес-процессов и роботизация (помощь человеку в выполнении его функций, а также его замена в выполнении функций). Также необходимо отдельно выделить тренд на интеграцию с государственными органами с учетом общего тренда на цифровую трансформацию в стране. Банк уже интегрирован с ФНП, ФССП, ФНС, Федресурс, ЕФРСБ и КАД. В ближайшем будущем планируется интеграция с ГАС «Правосудие».

 

RF: Используете ли вы автоматизированную систему для взыскания задолженности (специализированное решение, ПО)?

СВ: Банк в своей деятельности по урегулированию просроченной задолженности использует операционный Collection CRM и аналитический Collection CRM.

 

RF: Коснулось ли компанию распоряжение по импортозамещению системы класса Collection до конца 2024 года?

СВ: Да, коснулось. Россельхозбанк активно реализует план по импортозамещению иностранного программного обеспечения на отечественное.

 

RF: Решена ли у вас проблема импортозамещения?

СВ: Это не проблема, а основная задача, которая включена в Стратегию цифровой трансформации. В настоящее время Банк успешно ее реализует.

 

RF: Какие этапы взыскания наиболее актуальны для вас с точки зрения автоматизации?

СВ: С точки зрения автоматизации для нас актуальны все этапы взыскания. Автоматизация помогает заменить ручной труд, снизить стоимость процессов взыскания, а также минимизировать риски возникновения ошибок, тем самым повысить эффективность взыскания.

 

RF: Есть ли в банке собственная in-house разработка по collection?

СВ: В части сollection в Банке довольно большой объем разработки выполняется внутренними ресурсами Банка с привлечением команды IT.

 

RF: Как часто выполняются доработки системы автоматизации collection?

СВ: Разработка программного обеспечения, апгрейды системы, оптимизация и автоматизация процессов – это непрерывный процесс, так как в настоящее время рынок взыскания развивается очень быстро, меняется экономическая ситуация, вносятся изменения в законодательство в сфере взыскания.

 

RF: Привлекаете ли вы подрядчиков к взысканию задолженностей?

СВ: Да. Банк привлекает и для взыскания задолженности, и для разработки системы взыскания.

 

RF: Рассматриваете ли вы внедрение следующих дополнительных инструментов для развития направления взыскания?

СВ: Речевая аналитика – данный инструмент уже внедрен в Банке и активно используется, в том числе для взыскания проблемной задолженности. Речевая аналитика в рамках разговора с клиентом анализирует определенные слова или фразы, так называемые триггеры, на основании которых определяется признак потенциально проблемной задолженности, которую уже отрабатывают по телефону сотрудники подразделения взыскания.

Анализ рисков возникновения проблемной задолженности как инструмент также давно внедрен и активно используется в Банке. Например, мы используем триггеры БКИ для определения вероятности возникновения потенциально проблемной задолженности.

Интеграция с антифрод-системами – данная система активно используется в Банке на этапе выдачи, что позволяет улучшать качество формируемого кредитного портфеля.

 

RF: Планируете ли менять систему автоматизации взыскания или внедрять новую систему? Если планируете менять систему, то почему?

СВ: Планируем. Ранее об этом упоминалось. Все иностранные системы, которые используются в сollection, будут заменены в ближайшее время в связи с импортозамещением.

 

RF: Интеграции с какими внешними сервисами и ресурсами наиболее актуальны?

СВ: Для Банка актуальна интеграция с ГАС «Правосудие». Остальные внешние сервисы в Банке уже внедрены.

 

RF: Какие дополнительные области взыскания наиболее критичны с точки зрения автоматизации?

СВ: В целом все процессы взыскания важны с точки зрения автоматизации, выбрать какой-то один было бы неправильно. Взыскание нужно оценивать как единый автоматизированный комплекс действий и мер, который применяет Банк на основе современных технологий, включая искусственный интеллект.

В Банке реализуется комплексная программа по автоматизации бизнес-процессов и внедрения новых технологичных решений и инструментов, которая направлена на повышение эффективности работы с проблемной задолженностью физических лиц на всех стадиях и развития процессов работы с профильными нецелевыми активами. Программа включает в себя четыре больших проекта:

•          Увеличение эффективности взыскания на стадии Soft / Hard

•          Увеличение эффективности взыскания на стадии Legal / ИП / Урегулирование

•          Автоматизация и развитие инструментов по работе с ПНА

•          Совершенствование системы отчетности, аналитики, мотивации и процесса сопровождения

 

RF: Какой тип обзвона вы используете? Используете ли вы обзвон роботом-коллектором?

СВ: В Банке используется автоматизированный обзвон клиентов на различных стадиях взыскания. Также используются услуги робота-коллектора.

 

RF: Используете ли вы мобильное приложение для сотрудников выездного взыскания?

СВ: На текущий момент мобильное приложение для сотрудников выездного взыскания включено в скоуп-разработки импортозамещаемой системы Collection. Мы рассматриваем данное приложение как неотъемлемую часть операционной CRM системы для сотрудников и планируем ввести в промышленную эксплуатацию одновременно.

 

RF: На каком этапе работы с просроченной задолженностью возникают трудности из‑за отсутствия подходящего инструментария?

СВ: Каких- то особенных трудностей нет.

 

RF: Насколько вы удовлетворены ПО для автоматизации взыскания, которая у вас есть сейчас?

СВ: Мы используем эффективное программное обеспечение для сопровождения процессов взыскания. Но, как и любые технологии, наше ПО нуждается в постоянном развитии, чтобы не уступать общерыночным тенденциям, чем мы сейчас активно занимаемся.

 

RF: Как часто приходится обращаться за технической поддержкой решения?

СВ: Все обращения за технической поддержкой происходят в стандартном режиме, по мере необходимости.

 

RF: Какие проблемы чаще всего возникают в работе автоматизированных систем collection?

СВ: Выделить какие‑то группы или определенные частные проблемы не получится, т. к. даже если и появляются технические сбои, то они всегда оперативно исправляются.

 

RF: Какого количества сотрудников достаточно для управления задолженностью? Какой портфель просрочки на одного сотрудника является комфортным?

СВ: Количество сотрудников зависит от объема портфеля, структуры портфеля, а также уровня автоматизации процессов и применяемых инструментов взыскания в Банке.

Объем портфеля на одного сотрудника зависит от стадии работы. Например, для стадии Soft ~ 5000 соединений в месяц, сопровождение на поздней стадии ~ 300 клиентов в месяц, включая исполнительное производство, работу с банкротствами, страховыми случаями, а также работу с залогами и т. д. Однако необходимо учитывать региональную специфику филиалов, территориальную удаленность клиентов, а также сезонные и климатические факторы.

 

Общие вопросы к интервью:

Этапы взыскания:

В Банке выстроена работа с проблемной задолженностью, начиная со стадии Pre-Collection (информирование клиентов о предстоящем платеже) и заканчивая списанием просроченной задолженности с баланса Банка или уступкой прав (требований).

 

KPI:

В части KPI Collection в Банке основными являются:

•          Уровень и объем просроченной задолженности в кредитном портфеле.

•          Уровень и объем NPL90+.

•          Эффективность взыскания на каждой стадии.

•          Уровень Recovery Rate.

Также есть операционные показатели, которые Банк мониторит на постоянной основе.

•          Доля возврата заемщиков в график на стадии Soft / Hard Collection.

•          Доля оформленных соглашений о реструктуризации.

•          Объем урегулирования.

•          Средний срок работы с просроченной задолженностью в разрезе продуктов.

•          Стоимость взыскания.