Время собирать кредиты и как это делать эффективно», или «Что изменилось в работе с проблемными кредитами

22 октября 2010, 18:57
Софья Демина, Руководитель методического отдела, BTS
Алексей Матвеев, Ведущий тренер, BTS  
 
 
Оператор: Иван Николаевич, я не понял, Вы платить собираетесь или нет?
Клиент: Нет, Вы знаете, сейчас я не могу заплатить.
     Оператор: Что значит «не могу»?! Вы что, не понимаете! Вам нужно платить!
Клиент: Я ж Вам сказал – сейчас не могу!
Оператор: Иван Николаевич, вы должны оплатить 3000 в понедельник, чтоб подтвердить Вашу ликвидность.
Клиент: ? )))))
   
Из беседы специалиста
Soft-collection с должником
 
 
Говоря об изменения в розничном банкинге в сфере работы с просроченной задолженностью, мы выдели основные 3 области, в которых произошли изменения:
 
  • Изменилась макроэкономическая ситуация, которая повлекла за собой изменение микроэкономической ситуации каждого заемщика.
  • По свидетельствам людей, работающих с должниками, изменилось и поведение должников.
  • И очевидное следствие этого – банки меняют технологии работы с  должниками.
 
Как мы знаем, в последние годы рынок розничного кредитования в России развивался очень и очень динамично. Разумеется, если есть кредиты, есть и проблема невозвратов. Как отдельная профессиональная сфера коллекторская деятельность возникла сравнительно недавно. При этом если сравнить нынешнюю и докризисную ситуации, можно констатировать, что функции специалистов в области soft collection сейчас значительно трансформировались.
 
Немного официальных данных:
 
По данным ЦБ, на 1 июня объем просроченной задолженности физических лиц перед банками составил 5,1 процента от общего объема выданных физическим лицам кредитов. Согласно прогнозу заместителя председателя ЦБ Алексея Улюкаева, данная величина к концу года может вырасти до 10-15 процентов.
 
 
Когда на нефтяной волне экономика развивалась, мы, живущие в эту славную пору, испытывали оптимизм, сравнимый, пожалуй, с оптимизмом комсомольцев на стройках коммунизма. Мы ударно работали, светлое будущее стремительно приближалось, и все отчетливей становились мечты на горизонте… 
 
Большинство заемщиков на фоне растущего дохода легко справлялись со своими кредитными обязательствами и брали на себя новые. Те, кто оказывался в затруднительных обстоятельствах, как правило, тоже могли рассчитывать на скорое улучшение ситуации или на помощь своего оптимистичного окружения.
 
Что касается банков, то работа специалиста soft collection в основном сводилась к информированию клиента о возникшей просрочке. С относительно небольшым количеством действительно проблемных клиентов  работали специалисты в области hard, в основном, юристы, и сотрудники служб безопасности.
 
Понятно, что в этом случае и требования к подготовке специалистов soft collection были не слишком высоки. Общая вменяемость, базовые коммуникативные навыки, отсутствие выраженных дефектов речи, и добро пожаловать в call-центр!.
 
Что же теперь? Ситуация, в которой находится большинство заемщиков, как макро-экономическая, так и микро-экономическая, резко изменилась. Это привело не только к заметному увеличению числа должников, но и к сильному изменению их поведения. Как шутят коллекторы, у некоторых из них даже ухудшилась кратковременная и долговременная память.
 
Работа специалиста soft collection стала трудна…
  
В нынешней ситуации для успешной работы специалиста call-центра требуются не просто базовые коммуникативные навыки, но и ряд специальных компетенций. Это хорошие навыки уверенного поведения, владение технологиями влияния и противостояния чужому влиянию, умение справляться со стрессом и многое другое. Таким образом, можно резюмировать, что требования к специалистам, работающим в области soft collection, резко возросли. Соответственно возросли требования к качеству подготовки специалистов.
 
Согласитесь, разговор, проведенный в эпиграфе – демонстрирует как раз отсутствие навыков работы с должником у сотрудника банка. Что же делать, что достроить во внутрибанковских технологиях работы с невозвратами? Давайте разбираться.
 
Реальность в организации деятельности банков  на этапе «soft collection» такова:
 
·         функция становится массовой: банки расширяют поле своей деятельности в связи с актуальной ситуацией на рынке;
·         для выполнения этой функции набираются люди без соответствующего опыта работы;
·         на этих позициях, как правило, высокая «текучка», и надо быстро «вводить в строй» новичков;
·         в банках недостаточно специалистов и методологической базы для реализации качественного обучения.
 
Исходя их этого, нам нужен эффективный «конвейерный» метод подготовки специалистов.
 
Давайте рассмотрим, каким образом происходит обучение сейчас? Мы выделяем три модели[1], на основании которых банки строят свои системы обучения для специалистов по работе с должниками:
  
     1. «Бросаем в воду – плыви». То есть обучение состоит из общего вводного инструктажа, наблюдения за работой коллег, бессистемного «разбора полетов» и т.д. Такой, можно сказать, стихийный вариант подготовки наименее эффективен и уже отходит в прошлое.
     2. Опытные учат новичков. Обучение специалистов проводит специально выделенный сотрудник-наставник. Этим наставником, как правило, бывает наиболее опытный специалист или же непосредственный руководитель.
 
Плюсы этого варианта: наставник - «боевой офицер», то есть успешный специалист, эксперт в своей области и может продемонстрировать виртуозную технику общения с должником.
 
Однако здесь есть и ряд минусов. Во-первых, уметь самому и научить другого – далеко не одно и то же. Для эффективного обучения необходимо владеть рядом специальных знаний и навыков. Как правило, наставники такими технологиями не владеют. Во-вторых, опытных сотрудников на всех не хватает. Это означает небольшой охват и высокие временные и финансовые затраты.
 
    3. Обучение с привлечением тренера. Проводятся тренинги. В самом простом случае это вводный базовый тренинг, а дальше см. модель 1 («Бросаем в воду – плыви»). В более продвинутом варианте тренинги выстраиваются в систему и имеют различные уровни сложности, определенную периодичность и т.д.
 
Плюсы очевидны: тренер является специалистом по обучению и может в сжатые сроки обеспечить овладение первичными навыками. Также тренер работает с группой – таким образом достигается достаточно широкий охват персонала.
 
К минусам модели можно отнести то, что, как правило, тренер не является экспертом в данной области и не достаточно глубоко владеет спецификой деятельности. Как следствие, он не может продемонстрировать участникам «правильную» модель поведения. Не рассказать, а именно продемонстрировать. А ведь «обучение по моделям» - это очень эффективный метод.
 
Также к минусам этого варианта можно отнести трудности с организацией обучения в удаленных филиалах. Тренера везти в регионы или сотрудников –в «центр» – дорого.
 
 
Как мы видим, все модели имеют свои плюсы и минусы. Возникает естественное желание увеличить плюсы и избавиться от минусов. Хочется получить технологию, которая была бы:
 
- легко транслируемой;
- экономичной;
- качественной с точки зрения погружения в специфику деятельности;
- качественной с точки зрения методики обучения;
- встраиваемой в существующую модель подготовки.
 
Именно такой продукт выпустила в августе текущего года компания BTS.
 
Это учебный фильм «Работа с просроченной задолженностью по телефону». Использование такой технологии как раз позволяет значительно усовершенствовать существующую методику подготовки специалистов soft collection.
 
«Работа с просроченной задолженностью по телефону» - это первый учебный фильм на рынке, снятый специально для сотрудников банков, коллекторских агентств и других компаний, деятельность которых связана с взысканием просроченной задолженности по телефону. В фильме подробно изучается алгоритм работы с должником: этапы звонка должнику и приемы, приводящие к успеху каждого этапа.
 
Лучшие практики психологического влияния проиллюстрированы на примерах общения коллекторов с должниками (в фильме использовано более 70 сюжетов). Все ситуации узнаваемы и легко применимы на практике. Один из методических приемов, использованных в фильме, – это подробный анализ ситуаций на основе психологической теории. Теоретический материал изложен как в самом фильме, так и в методическом пособии к нему.
 
Учебный фильм является универсальным инструментом и предполагает различные варианты использования.
 
1.    Фильм может быть использован сотрудниками для самостоятельного изучения. Большой объем теоретического и практического материала обеспечивает хороший уровень усвоения необходимых знаний и навыков.
 
2. Методическое пособие, прилагаемое к фильму, представляет собой подробный сценарий проведения тренинга-семинара с использованием фильма. Это позволит руководителю самостоятельно проводить обучение, даже если он не является специалистом в области проведения тренингов.
 
3. Разумеется, фильм может использоваться тренером в процессе проведения полноценного тренинга для иллюстрации различных аспектов работы с должником.
 
Таким образом, встраивание учебного фильма в существующую систему подготовки специалистов в области soft collection обеспечит: 
  • дистанционность: качественное обучение будет доступно даже в удаленных филиалах банка;
  • наглядность: в фильме представлены модели эффективного поведения менеджера при работе с должником;
  • узнаваемость ситуаций: все ситуации взяты из реальной практики, узнаваемы, это вызывает доверие обучающихся к технологии;
  • возможность проведения обучения линейным руководителем: в методическом пособии содержится пошаговый алгоритм проведения занятия и подробные методические рекомендации;
  • возможность быстрого обучения «новичков»: занятие могут проводиться как в групповом, так и в индивидуальном режиме, по мере появления новых сотрудников.
 
Использование учебного фильма «Работа с просроченной задолженностью по телефону» дает отчетливое повышение эффективности обучения сотрудников и тем самым способствует увеличению процента возврата проблемных долгов на этапе soft collection.
 


[1] Конечно, выделив эти три модели, мы рассмотрели ситуацию в общем. Дополнительно используются еще много различных инструментов повышения качества работы. Написание скриптов, курсы дистанционного обучения, оценочные процедуры, регулярные собрания и другое.
Источник: Rfinance

Материал просмотрен: 3191 раз
Комментарии (0)добавить комментарий
Ваш комментарий
Автор
Введите число на картинке

  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 27/06 59 59.0014
EUR ЦБ РФ 27/06 66.08 66.0816