Качество обслуживания: стратегия и перспективы

 

 

В конце 2009 года банк ВТБ24 стал лидером рейтинга розничных банков по качеству обслуживания журнала Retail Finance. Этот результат, конечно, нас порадовал, хотя сами мы понимаем, что в плане качества клиентского сервиса мы еще далеки от идеала. Наши внутренние исследования помогают выделять критические точки, по которым необходимо работать. При этом, говоря о качестве обслуживания, я понимаю не только и не столько привычку менеджера в офисе улыбаться каждому клиенту, сколько оптимизация внутренних банковских процессов, повышение качества самих услуг и продуктов. Бизнес-процессы, процессы обслуживания продуктов, технологии обслуживания – меняться в лучшую сторону должно все.

 

Недавно правление ВТБ24 приняло план мероприятий по повышению качества обслуживания, который затрагивает абсолютно все стороны банковского бизнеса. При этом мы понимаем, что за один день или за один месяц реализовать этот план невозможно. Банк очень активно с начала своей деятельности привлекал клиентов, наращивал клиентскую базу, увеличивая тем самым кредитный портфель и объем привлеченных средств населения. Это сыграло свою роль – сегодня мы входим в число лидеров рынка по активам, занимаем второе место в стране по кредитному портфелю и по средствам клиентов – физических лиц. Однако такие объемы бизнеса накладывают особую ответственность. У ВТБ24 сейчас 4,5 миллиона клиентов. И нам необходимо грамотно и качественно их обслуживать. Сейчас мы переходим в стадию оптимизации процессов обслуживания клиентов, пытаемся сделать так, чтобы каждый из них был полностью удовлетворен услугами, которые он получает в ВТБ24. Причем это касается как существующих клиентов, так и новых.

 

Важным шагом на пути повышения качества обслуживания станет создание особого подразделения в банке – департамента клиентского обслуживания. Этот департамент будет единой входной точкой для клиента, подразделением, которое будет отвечать на все вопросы клиента и решать все его проблемы. Все жалобы и претензии, которые есть у клиента, будут проходить через департамент клиентского обслуживания. Претензия – это обращение клиента с описанием ситуации, в которой клиент понес по вине банка финансовые потери и требует их возмещения. Жалоба – это негативный отзыв на обслуживание в банке. Сейчас претензионная работа в ВТБ24 выглядит следующим образом: клиент может подать жалобу или претензию через точку продаж, через центр клиентского обслуживания или отправить письмо (обычное или электронное). Каждое обращение регистрируется в базе данных и поступает на рассмотрение в управление претензионной работы. Здесь происходит сортировка этих обращений на жалобы и претензии. Содержание жалоб доводится до соответствующего подразделения и анализируется для соответствующих выводов. По каждой претензии проводится отдельное расследование, необходимое для возмещения клиенту его потерь. Однако часть этих претензий появляется только от того, что сотрудники офисов не смогли правильно объяснить клиенту условия того или иного продукта. К примеру, клиент считает, что ему неправильно начислили проценты по вкладу. И он пишет претензию. А на самом деле все правильно – просто надо было с калькулятором объяснить клиенту, как именно формируется процентный доход. Здесь вместо расследования можно обойтись простым разъяснением клиенту. Поэтому сейчас мы перестраиваем работу с обращениями – управление претензионной работы будет заниматься только расследованиями тех случаев, о которых им будет поступать сигнал из департамента клиентского обслуживания. Именно там будет определяться обоснованность претензий. Если ситуация не является претензионной, то звонить клиенту и разъяснять ему ее будут сотрудники департамента. При этом все участвующие в процессе сотрудники банка должны соблюдать определенные показатели продуктивности – сроки рассмотрения обращений, качество расследования и т.д.

 

В офисах обслуживания ВТБ24 появятся специальные сотрудники – клиентские менеджеры, которые будут подчиняться департаменту клиентского обслуживания. Им будут предоставлены алгоритмы действий в той или иной спорной ситуации, связанной с качеством работы банка. При этом его работа не будет ограничиваться доведением до головного офиса информации об обращениях в банк. Он будет наделен полномочиями на месте решать возникающие проблемы клиентов и удовлетворять их просьбы.

 

Во многих спорных ситуациях виноват действительно банк. Мы собираемся выработать специальные программы лояльности для тех клиентов, у которых по вине банка возникли проблемы: например, предлагать льготные условия обслуживания карт (бесплатный перевыпуск карты или год обслуживания в подарок), подключение пакетов SMS-оповещений. В общем, мы постараемся приложить максимум усилий для того чтобы система реагирования на претензии была справедливой и понятной для клиента.

 

Кстати, технологические изменения, которые влияют на бизнес-процессы, происходят, в том числе, и на основе анализа жалоб и претензий клиентов, которые мы получаем. Если мы видим, что увеличивается количество жалоб, допустим, на неисполненное банком частичное или полное погашение кредита, то мы выносим вопрос об изменении схемы работы с такими заявлениями. Собираемся предоставить клиентам возможность известить о желании произвести полное или частичное досрочное погашение без посещения офиса –через колл-центр или систему «Телебанк».

 

В колл-центре банка в апреле-мае начнется внедрение системы интерактивного взаимодействия с клиентом (IVR), когда клиент без связи с оператором сможет получить информацию о своих счетах и картах, сумме и дате очередного платежа по кредиту, полной сумме задолженности по кредиту или карте. В случае очереди на линии им не нужно будет долго ждать ответа оператора для получения подобной информации. Для колл-центра внедрение данной системы снизит поток звонков по рутинным вопросам и позволит больше внимания уделять более серьезным проблемам клиентов.

 

Недавно запущена система SMS-оповещения клиентов об очередном платеже по кредиту. Это поможет клиентам вовремя сориентироваться и заранее спланировать свои расходы по кредиту. В конечном итоге это снижает уровень просрочки.

 

Должна измениться технология жизненного цикла карты. Стоит задача полностью отразить с помощью программного обеспечения жизнь карты с момента, когда клиент подает заявление на нее, до момента, когда карта готова и доставлена в отделение. На каждом этапе клиент должен получать оповещение о том, что происходит с его картой. Особенно это актуально для кредитных карт, ведь к процессу выпуска добавляется еще и этап проверки платежеспособности заемщика, что увеличивает срок ее изготовления. Об этом клиент должен знать.

Мы надеемся, что все запланированные мероприятия будут реализованы до конца текущего года, и клиенты почувствуют изменения в качестве клиентского обслуживания.