Банки сегодня: новые задачи – новые технологии

 

В последние два года банковский рынок менялся не раз – и менялся существенно. И при каждом таком изменении перед банками вставали новые задачи. В этих условиях банкам надо не просто как-то справляться с их появлением, но решать эти задачи быстро и, главное, успешно. Очевидно, что без адекватной поддержки со стороны информационных систем и технологий быть эффективным и успешным очень непросто. Компания «Диасофт», основываясь на многолетнем опыте работы более чем с 300 банками, в том числе крупнейшими, проходит весь этот путь со своими клиентами, на каждом новом витке изменений предоставляя актуальные продукты и решения, которые поддерживают бизнес банков в эти непростые времена.

 

До кризиса банки активно инвестировали в развитие, соревновались по количеству клиентов и выданных кредитов, быстро открывали новые точки продаж, выводили на рынок новые продукты. Словом, стремились обогнать конкурентов именно по наращиванию объемов бизнеса и заполучить наибольшую долю рынка. Банками была востребована разнообразная продуктовая функциональность IТ-систем, причем в кратчайшие сроки. Однако, как это сейчас стало понятно, в этом безостановочном развитии вопросу управления рисками, в частности кредитными и операционными, уделялось недостаточно внимания.

 

Во время кризиса деловая активность резко упала, выросла задолженность по кредитам, начались процессы слияния и поглощения, и в итоге перед банками встали другие вопросы: как выбрать и удержать «хороших» клиентов, как привлечь финансирование, как эффективно управлять просроченной задолженностью, как быстро провести интеграцию нескольких инфраструктур в рамках процессов слияния и поглощения?

 

Многим нашим клиентам мы помогли решить проблему управления сбором просроченной задолженности. Наше решение Debt Collection автоматизирует весь бизнес-процесс на этапах soft, hard и legal collection: подготовку данных, формирование сценариев проводимых мероприятий, построение выборок по клиентской базе и различных отчетных форм.

Поддержка процессов слияния и поглощения – это большая и трудная задача. Сложность в том, что консолидированный бизнес объединяет различные процессы и информационные системы. Для того чтобы иметь возможность управлять этим, в первую очередь требуются унификация и стандартизация банковских операций и поддерживающих их технологий, что затрагивает многие базовые элементы деятельности. При этом очень важно, чтобы клиенты ни в коем случае не почувствовали ухудшения качества обслуживания, а значит, чтобы не потерять клиентов, интеграционные процессы надо проводить очень быстро.

 

Так, например, в одном из банков на этапе поглощения наши решения помогали решить эту задачу: в новой информационной системе в течение всего нескольких недель были централизованы все данные о заемщиках – как материнского, так и поглощаемого банков, всем новым клиентам были предложены стандартные продукты банка на специальных условиях. Как следствие, в результате объединения банк обрел в качестве постоянных клиентов практически всю клиентскую базу поглощенного банка.

 

Третий этап, «посткризисный», мы характеризуем как этап затишья. Сегодня многие банки обладают достаточной ресурсной базой для кредитования, но предпочитают иметь дело только с «хорошими» заемщиками. При этом сами заемщики не торопятся брать кредиты: выжидают, ищут подтверждений стабильности, гарантий того, что они смогут расплатиться по долгам. Поэтому банки вынуждены искать новые, эффективные способы работы, и мы готовы помочь им в решении новых задач. Главные из них – эффективное управление данными о клиентах, повышение операционной эффективности, снижение издержек и комплексное управление рисками.

 

Чтобы результативно работать, банк должен иметь полную и достоверную информацию о клиентах. Проблема в том, что у большинства банков информация о клиентах хранится в нескольких местах, при этом она часто дублируется и имеет различный формат. Необходимо свести разрозненные информационные потоки в единый реестр, и это довольно сложная технологическая задача. Полная и объективная информация о заемщиках – это не только основа для принятия правильных управленческих решений, но и база для подготовки грамотных маркетинговых действий. Имея быстрый доступ к истории взаимоотношений с клиентами и возможность сегментировать целевую аудиторию, можно подготовить для конкретных клиентов востребованные именно ими продукты и услуги. Или заинтересовать уже проверенных, лояльных клиентов выгодными предложениями, то есть «понравиться» конкретной целевой аудитории, повысить привлекательность своего предложения.

 

Для этого существуют различные методы и механизмы, начиная от алгоритмов поиска и устранения дубликатов, обеспечения единой точки ввода информации по клиенту, ведения единого клиентского каталога. И заканчивая специальными продуктами для организации sale-мероприятий и маркетинговых акций на основе знаний о клиенте.

 

Для реализации этих механизмов требуется целый комплекс программных решений, включающих фронт-офисную систему, CRM-приложения, специализированные системы хранения и обработки клиентских данных и интеграционные решения.

 

Еще одна важна задача, которую решают банки, – это упорядочивание продуктовой линейки и централизация управления банковскими продуктами. Многие банки, которые активно развивались, вошли в кризис с довольно «развесистой» продуктовой линейкой. Причем продукты эти не всегда были четко позиционированы в отношении целевой аудитории. Детального бизнес-плана, четких правил, сфокусированного воздействия на рынок, чтобы осуществить маркетинговый прорыв в конкретном направлении, не было. Так бывает: возникла идея, продукт вывели на рынок, осуществляются не очень активные продажи, но при этом постоянные издержки по обслуживанию такого продукта выше, чем получаемый доход. Быстро отказаться от него сложно, так как есть клиенты, при этом банк получает отрицательный финансовый результат.

 

Как следствие, многие банки серьезно решают вопрос структурирования своей продуктовой линейки – продуктов остается меньше, но все они четко позиционированы, просчитаны и по ним ведется фокусированное воздействие на клиентов. Важно, чтобы информационные системы обладали возможностью предоставить аналитические сведения менеджменту для понимания всей картинки и принятия обоснованных решений, чтобы они были прозрачны и доступны.

 

С анализом эффективности бизнес-процессов еще сложнее. Но это очень перспективный путь оптимизации. И грамотно построенные информационные системы очень помогают в этой работе. Если бизнес-процесс в системе формализован, по нему в режиме он-лайн рассчитываются KPI, видны «узкие горлышки», весь ландшафт процессов перед глазами банка, то вносить изменение и оценивать их влияние на эффективность деятельности значительно проще.

 

Управление кредитными рисками – в текущей, «посткризисный», ситуации именно этой проблемой озадачены все банки. Для ее решения нужны автоматизированные методы проверки заемщика на этапе принятия решения. Процесс проверки должен проходить быстро, в режиме онлайн, автономно, позволяя экономить на привлечении высокооплачиваемых сотрудников, а значит, в максимально автоматическом режиме. Причем чем более полно будет произведена проверка, тем меньше вероятность наступления рисков.

 

Еще один обязательный элемент – это использование аналитических инструментов для оценки платежеспособности клиента. В первую очередь это скоринговые системы, системы рейтингования клиентов и соответствующие им продукты. На рынке есть очень интересные предложения – и не все из них дороги и сложны для внедрения. Автоматизация процесса принятия кредитного решения – это основа взвешенной кредитной политики. Речь идет об автоматизации фронт-офиса и мидл-офиса, систем документооборота, сбора и хранения документов, накапливаемых в архиве каждой кредитной заявки, обеспечении доступа к истории изменений и анализа платежной дисциплины заемщика. Используя специализированные аналитические средства, банк может найти именно тех, «хороших», клиентов и отсечь заемщиков из зоны повышенного риска.

 

Словом, задач много, но далеко не все могут быть эффективно решены в различных системах, особенно предыдущего поколения. Системы, созданные еще пять-семь лет назад, решали другие задачи: автоматизация учета отдельных операций, построение отчетности без акцента на бизнес-процесс, на клиента, на продукт банка, на управление рисками – то есть не обеспечивали централизованную финансовую архитектуру. В старых системах не было развитых аналитических инструментов и широких интеграционных возможностей, и это осложняло доступ к информации, необходимой для анализа и проведения изменений.

 

именно он становится объектом новой системы. С помощью визуальных средств настройки можно отследить все шаги, все звенья, последовательность и KPI бизнес-процесса, измерить «узкие горлышки», привязать к эффективности мотивацию персонала и т.д. Современная система автоматизирует бизнес-процесс в целом, а не отдельные операции, из которых он состоит.

 

2.ориентация на клиента. Банк должен иметь либо собственную развитую модель работы с заемщиками, либо возможность интеграции с внешними, промышленными средствами CRM (операционный CRM, CRM продуктовой истории). Индивидуальный подход к заказчику, выстраивание отношений с ним и привлечение новых клиентов – эти задачи базируются на точной и своевременной информации, получение которой невозможно без специальных систем.

 

 3.интегрированные каналы взаимодействия с клиентом (традиционные, дистанционные, мобильные), которые обеспечивают, кроме прочего, унификацию продуктового ряда и сервисных услуг по всей территории, охваченной бизнесом банка. Клиент может прийти в банк, принести заявку в его отделение, оформить ее через Интернет, в «Личном кабинете». Словом, возможностей тут много – важно ими правильно воспользоваться и получить дополнительные конкурентные преимущества. Банки сейчас делают ставку на дистанционное обслуживание – это современно и экономно.

 

4.наличие встроенных аналитических инструментов, которые облегчают доступ к информации, необходимой бизнес-аналитикам.

SOA-платформа компании «Диасофт» уже сейчас предоставляет банкам такие возможности. Наша система создавалась и развивается как набор независимых сервисов, каждый из которых решает свои задачи. Однако все они взаимосвязаны с точки зрения единого бизнес-процесса, который является элементом, объектом системы, настраивается в системе и может быть откорректирован там же. SOA-платформа обеспечивает построение многослойной централизованной архитектуры: единый клиент, единый реестр процессов, единый набор продуктов и прозрачная интеграция всех модулей решения. Наш фронт-офис ориентирован на интегрированные каналы обслуживания и процессы продаж. Бэк-офис обеспечивает централизованную работу многофилиального банка и промышленную масштабируемость. А комплексная система управления рисками содержит в себе инструменты для минимизации операционных рисков, поддержки принятия решений, AML и валютного контроля, для расчета достаточности резервов и другие аналитические инструменты.

 

Многие банки уже оценили преимущества SOA-платформы «Диасофт»: 25 клиентов компании успешно используют те или иные модули, другие готовятся к внедрению наших инновационных решений. Сейчас, например, идет масштабный проект по внедрению полного комплекса SOA-решений «Диасофт» в банке «СОЮЗ».

 

И в заключение. Современные технологии сами по себе, для красоты, бизнесу не особо нужны. Конечная цель применения IТ – это развитие бизнеса банка. То, что предлагает SOA: прозрачность бизнес-процессов, централизацию управления, высокую производительность, оперативность внесения изменений – все это инструменты для формирования конкурентных преимуществ. Повышение операционной эффективности, быстрый запуск новых продуктов, интегрированные каналы связи, полные и достоверные данные о клиентах – все это в конечном итоге для того, чтобы клиент мог экономить время, имел доступ к самым разным продуктам и услугам. Чтобы клиент был уверен: мой банк работает как по часам, его сотрудники всегда учитывают мои индивидуальные запросы и имеют ко мне персональный подход. Это важно, и все это клиент хочет получить уже сейчас.