РЕЙТИНГ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВ ПО УРОВНЮ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 2007

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ СПОНСОР ИССЛЕДОВАНИЯ	СПОНСОРЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

 

 

       На рынке финансовых услуг для частных лиц наблюдаются постоянные изменения в расстановке сил. Появляются новые российские бренды в результате формирования розничного подразделения у крупных корпоративных банков, международные финансовые корпорации и фонды инвестируют в российские представительства и дочерние подразделения, открываются специализированные банки, диверсифицируют свою деятельность бывшие монопродуктовые финансовые институты.

       По мере насыщения рынка и его концентрации все более актуальным для банков становится вопрос сохранения и увеличения собственной доли за счет удержания своих клиентов и привлечения новых. Решение этой задачи находится не только в сфере ценообразования и оптимизации бизнес-процессов, но и в повышении качества обслуживания и его доступности в широком смысле этого слова.

       Рейтинг розничных банков по уровню клиентского обслуживания создан для того, чтобы выделить лидеров, на которых можно и нужно равняться, а также указать банкам недоработки, которые изнутри не всегда видны.

       Внимательное ознакомление с нашими исследованиями и возможная корректировка существующих, на наш взгляд, недочетов помогут банкам повысить лояльность клиентов и устойчивость позиций на рынке.

      

       На первом этапе исследования на основании финансовых показателей (активы, объем кредитного портфеля, привлеченные депозиты) нами были выбраны крупнейшие банки, работающие с физическими лицами. Из этого списка лидеров рынка во второй этап исследования прошли только те банки, которые заявляют о себе как о игроках розничного рынка и активно на нем позиционируются.

       Таким образом, дальнейшее исследование таких показателей, как развитие сети, каналов продаж, продуктовой линейки и качества работы отделений, проводилось среди лидеров отрасли розничного банкинга.

       Мы хотим оговориться, что это первый рейтинг, затрагивающий вопросы качества клиентского обслуживания. Этот рейтинг является исключительно результатом проведенного издательством «Розничные финансы» исследования. Мы гарантируем, что данный рейтинг составлялся без какого-либо внешнего воздействия в любой форме. Если у наших коллег существуют дополнения или замечания к фактическому материалу рейтинга, мы готовы, при предоставлении подтверждений, учесть их в последующих исследованиях.

       Также при составлении дальнейших рейтингов мы будем расширять число учитываемых показателей и отслеживать их динамику.

 

РЕЙТИНГ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВ ПО УРОВНЮ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

		РЕГИОНЫ ПРИСУТСТВИЯ	КАНАЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ			ПРОДУКТ. ЛИНЕЙКА	РАБОТА ОТДЕЛЕНИЯ
		Субъекты РФ, в которых присутствует банк	Филиалы, отделения, офисы	АТМ	Возможности удаленного обслуживания	(максимум 9 баллов)	(максимум 38 баллов)
1	Уралсиб	81	1087	1100	6	9	21
2	Банк Москвы	53	223	1353	5	8	25,5
3	Альфа-банк	48	197	770	6	8	37
4	ВТБ 24	53	200	3000	3	7	23
5	Росбанк	71	567	1139	4	7	20
6	Импэксбанк	46	196	563	4	8	22,5
7	Русский Стандарт	78	85	1899	3	5	30
8	Сбербанк	85	20192	9700	1	5	15,5
9	Газпромбанк	51	188	955	1	7	20,5
10	НБ ТРАСТ	61	125	287	2	6	30,5
11	Промсвязьбанк	45	165	557	4	7	16
12	Райффайзенбанк	10	44	476	5	7	29
13	УРСА Банк	28	268	449	4	6	19
14	ММБ	19	47	367	6	6	22,5
15	МДМ-Банк	38	121	280	4	8	18,5
16	Ситибанк	6	57	250	6	5	34
17	Ак Барс	24	278	300	1	6	21
18	Возрождение	22	158	490	2	6	19
19	БИНБАНК	40	101	340	1	6	20,5
20	НОМОС	16	23	321	3	5	22
21	Глобэкс	5	46	78	1	5	21,5

Полностью ознакомиться с данными по каждому из критериев оценки вы можете перейдя по этой ссылке.

       В рейтинге представлен ряд региональных банков. Сбор данных по работе отделений этих банков проводился в регионах их присутствия. Важная особенность рынка, которую мы хотим подчеркнуть, — это несоответствие уровня работы банков в столице и регионах. Конечно, второй вывод вполне закономерен ввиду общего экономического от ставания регионов. Однако многие новые игроки, выходящие на рынок, начинают свою деятельность именно с регионов. Таким образом, обеспечив высокий уровень обслуживания и качество услуг, можно стать лидером в выбранном регионе, несмотря на присутствие в нем конкурентов.

       О таком понятии, как «социальная ответственность банков», говорить не приходится. Ни одно из исследованных нами отделений не оборудовано пандусами для инвалидных колясок. В большинстве отделений клиент и операционист общаются через стойку или окно. Человек с ограниченными физическими возможностями не сможет комфортно чувствовать себя при таких условиях обслуживания.

 

       МЕТОДИКА СБОРА ДАННЫХ И ПРОЦЕДУРА ПОСТРОЕНИЯ РЕЙТИНГА

       Показатели, собранные нами по каждому из банков, были сгруппированы нами по следующим разделам: региональное присутствие банка, каналы обслуживания, продуктовая линейка банка, работа отделения.

       В каждый из разделов входит от 1 до 10 показателей. Если показателей несколько, их значения суммируются. Таким образом, по каждому из разделов банк получает балл в соответствии с занимаемой позицией по отношению к другим банкам. В итоговом рейтинге суммируются баллы за каждый из показателей, банку присваивается место в рейтинге.

       

       РЕГИОНАЛЬНОЕ ПРИСУТСТВИЕ

       Регионы присутствия — регионы России, в которых банк ведет операционную деятельность.

       

       КАНАЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

       количество точек обслуживания: филиалы, отделения, офисы и т.п.

       ATM — количество банкоматов, введенных в эксплуатацию.

 

       ВОЗМОЖНОСТИ ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

       возможности call-центра: call-центр ограничивается информационным центром — 1 балл, небольшой набор функциональностей — 2 балла, большой спектр операций — 3 балла.

       Возможности интернет-банкинга: возможность просмотра выписки — 1 балл, небольшой набор функциональностей — 2 балла, полный набор операций, включая переводы, платежи, управление счетами — 3 балла.

 

       ПРОДУКТОВАЯ ЛИНЕЙКА: начисляется 1 балл за наличие каждого из следующих розничных продуктов: вклады, потребкредиты, автокредиты, образовательные кредиты, кредитные карты, ипотека, денежные переводы без открытия счета, ПИФы, пенсионные программы.

       

       РАБОТА ОТДЕЛЕНИЯ

       Оценка работы отделения проводилась агентами издательства «Розничные финансы» под видом клиентов*. У каждого банка агенты побывали в двух отделениях, в середине рабочего буднего дня. В рейтинге приводится средняя оценка по двум отделениям каждого банка. Отделения выбирались случайным образом: в людных местах, на крупных магистралях и улицах. Если банк ведет операционную деятельность преимущественно в регионах, помимо мо-ковского отделения оценивалось отделение в одном из региональных городов. По стандартной методике оценивались такие показатели как:

       наличие зоны самообслуживания: оценивалось по четырехбалльной шкале: банкомат на выдачу наличных — 1 балл, банкоматы с конвертным депозитарием — 2 балла, банкоматы с функцией cash-in — 3 балла, полноценная зона самообслуживания с полнофункциональными банкоматами, телефонным банкингом и/или доступом к интернетбанку — 4 балла.

       наличие сотрудника, встречающе го клиентов: оценивалось по двухбалльной шкале. Если клиента встречает специальный сотрудник банка — 5 баллов, если клиентов никто не встречает, встречает охранник, случайно оказавшийся у входа сотрудник, и т.п. — 0 баллов. В случае, если в отделении оборудована стойка для работы такого сотрудника, но в тот момент, когда проводилось исследование, его не оказалось на месте, — 0 баллов.

       приветливость персонала: оценивалась по пятибалльной шкале по общему впечатлению от беседы с сотрудниками банка и посещения отделения.

       внешний вид сотрудников отделения: оценивался по двухбалльной шкале: отсутствие единой концепции внешнего вида персонала — 0 баллов, сотрудники отделения опрятно одеты, но нет единого стиля — 1 балл, единый корпоративный стиль или униформа — 2 балла.

       компетентность персонала: качественная оценка беседы по поводу оформления кредитной карты. Беседа с сотрудником оценивалась по пятибалльной шкале. Содержание беседы — стандартный для всех исследуемых банков запрос о возможности оформления кредитной карты. В том случае, если банк не имитирует кредитные карты, оценивалась компетентность сотрудника банка в ответе на вопрос об альтернативных продуктах банка, например о картах с овердрафтом илио дебетовых картах банка.

       наличие рекламных материалов, информации о продуктах: оценивалось по пятибалльной шкале. Если в отделении хаотично разбросаны черно-белые распечатки или информацию о продуктах банка надо просить у сотрудника, и он ее распечатывает при клиенте — 1 балл, если на стенах висят стенды с кармашками из оргстекла, в которые вставлены распечатки, — 2 балла, если в отделении есть стойки для рекламных буклетов и висят информационные плакаты, но информации не достаточно (например, есть буклеты не по всем продуктам и информацию все-таки надо запрашивать) — 3 балла; если в отделении в свободном доступе для клиентов имеется вся информация, но она недостаточно удобно представлена или размещена — 4 балла; полный набор информации обо всех продуктах банка, представленный на плакатах, в брошюрах, листовках, — 5 баллов.

       ожидание обслуживания: оценивалось по пятибалльной шкале. Если в ожидании по различным причинам (очередь, занятость сотрудника) необходимо провести более получаса — 1 балл, более 15 мин. — 2 балла, до 10 мин. — 3 балла, до 5 мин. — 4 балла, если компетентный сотрудник сразу начинал предметный разговор с клиентом — 5 баллов.

       управление очередью: присваивается 1 балл за наличие в отделении технологии по управлению очередью.

       оборудование для инвалидов: оценивалось наличие специального оборудования для того, чтобы в банке могли обслуживаться люди с ограниченными физическими возможностями: пандусы, широкие проходы, специальные стойки и т.п.

       удобство организации пространства: оценивалось по пятибалльной шкале. Единый зал с рядом окон и стеклянными перегородками — 1 балл, система окон, наличие удобного места для ожидания — 2 балла, упраздненная система окон, хороший ремонт в отделении, стулья для клиентов — 3 балла, просматривается попытка разделить отделение на функциональные зоны обслуживания — 4 балла, отделение разделено на функциональные зоны, имеются помещения для ожидания, консультирования, переговоров и т.д. — 5 баллов.

 

To be continued...

 

The Retail Finance

Примечания

* Благодарим наших агентов из Санкт-Петербурга, Казани, Уфы и абережных Челнов за помощь в сборе данных для составления рейтинга.

** Благодарим пресс-службы банков, любезно и оперативно предоставившие данные по результатам деятельности своих организаций. Информация о тех банках, которые не предоставили о себе информацию, была взята из открытых источников.