the Retail Finance
Культовый журнал новой финансовой элиты
ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОТКРЫТИЯ СЧЕТА: ПУТЬ К ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И СНИЖЕНИЮ ОПЕРАЦИОННЫХ ЗАТРАТ
Елена Стрелкова
Директор по маркетингу,
Content Management & Arhiving,
EMC Россия и СНГ
Банки открывают новые счета своим клиентам как минимум в течение 100 лет. Казалось бы, как для клиента, так и для банка, этот процесс должен быть быстрым и простым, но на самом деле все обстоит иначе. Аналитические исследования подтверждают, что тон взаимоотношений с клиентом задаётся при первом обращении в банк. Таким образом, в результате оптимизации процессов открытия счетов можно существенно повысить уровень удовлетворенности клиентов и одновременно значительно поднять уровень доходности.
Бумажные процессы становятся «узким горлом», уменьшая скорость, точность и быстроту отклика, везде, где бы вы их ни встретили, а не только в процессе открытия счета. С оригиналом бумажного документа может работать только один сотрудник. При копировании документа возникает проблема управления его версиями. В крупной организации копирование и передача бумажных документов могут создавать гигантские временные и денежные затраты.
Очень часто бумажные документы теряются, в результате чего при открытии счета процесс замедляется еще больше, а операционисту приходится просить копию у раздосадованного клиента. Все это раздражает клиента, а также повышает операционные издержки самой финансовой организации. Клиенты, столкнувшиеся с трудностями при открытии одного счета, по понятным причинам без энтузиазма воспримут необходимость открытия еще одного счета в ближайшем будущем. Таким образом, в данном случае организация упускает потенциальную выгоду.
Так как стоимость привлечения нового клиента для финансовой организации достаточно высока, а качество обслуживания в процессе открытия счета совершенно очевидно влияет на уровень удовлетворенности клиента, естественным шагом представляется оптимизация процесса открытия счета. Все больше и больше финансовых организаций уделяют этому вопросу большое внимание, и в результате их усилий сформировались два передовых способа действий.
Стандартизация интерфейса к счетам клиента
Заявление на открытие счета является первым взаимодействием клиента с продуктом, поэтому любые серьезные действия по усовершенствованию процесса открытия счета должны начинаться именно на этом этапе. Для достижения максимальной эффективности данный вид стандартизации должен охватывать все каналы привлечения клиентов — Интернет, факсимильную и телефонную связь, а также заявления в бумажной форме. Стандартизация интерфейса открытия счетов, независимо от канала привлечения клиента, упрощает процесс открытия счета для банка и ускоряет процесс для клиента. К примеру, в результате стандартизации исключается необходимость повторного ввода обязательной информации, используемой для нескольких счетов.
Ускорение процесса открытия счетов также способствует повышению эффективности мероприятий по перекрестным продажам. После полной реализации и настройки стандартизованного процесса заведения клиентов существенно вырастают перекрестные продажи новых услуг, например кредитных карт и сберегательных счетов. В свою очередь, такие результаты позволяют увеличить долю кошелька клиента, что является ключевым показателем доходности счета.
Интеграция со специализированными системами
Большинство финансовых организаций хранят информацию о своих продуктах в унаследованных системах. Часто для каждой категории продуктов существует отдельная система (ипотечные кредиты, кредитные карты, инвестиции и т. д.), но у сотрудников, работающих с клиентами, нет единого интерфейса доступа к этим системам. Для поддержки стандартизованного, или «универсального», процесса регистрации клиентов, текущей регистрационной информации и информации о продуктах необходимо обеспечить быстрый и простой доступ к информации во всех точках соприкосновения с клиентами. К примеру, сотрудник колл-центра должен иметь возможность просмотреть и помочь клиенту заполнить онлайн-форму заявления. Аналогичным образом персоналу филиала нужна возможность просмотра информации, введённой через Интернет или по телефону.
С технологической точки зрения такой тип доступа к информации начинается ниже уровня обработки заявлений, там, где реализуются интерфейсы счетов, каталоги продуктов и системы обеспечения правил процессов. Для этих целей необходим такой уровень приложений сервисно-ориентирован-ной архитектуры (СОА), который бы изолировал и компоновал функциональность старой системы, а также представлял ее в качестве сервиса для среды разработки. Данный уровень приложений также поддерживает двусторонние связи. Другими словами, этот уровень позволит наполнять старые системы новыми данными.
Технологии управления корпоративным содержанием в решениях для открытия счетов
Управление корпоративным содержанием может стать ключевым элементом уровня приложений в технологической инфраструктуре, обеспечивающий процесс открытия счетов. Современные платформы управления корпоративным содержанием способны управлять практически любыми типами содержания, а также могут:
- динамически создавать сложные документы «на лету», включая формы на основе веб-приложений;
- передавать эти документы по любому каналу;
- применять гибкие службы управления бизнес-процессами в процессе регистрации клиентов;
- обеспечивать выполнение бизнес-правил и политик хранения, а также политик, относящихся к соблюдению требований;
- легко интегрироваться с интерфейсами старых систем, отвечающими требованиям СОА.
Ввод информации
Решение для открытия счетов на основе платформы управления корпоративным содержанием поддерживает регистрацию клиентов через Интернет, при личном посещении или по телефону, при помощи электронных форм и отсканированных или факсимильных заявлений на открытие счета в бумажной форме. Специальное программное обеспечение обеспечивает ввод форм и изображений со всех входящих потоков, включая бумажные документы, а также их извлечение и индексирование независимо от способа доставки, обработку, управление этой информацией и ее хранение в электронном виде.
Так как интерфейс открытия счета работает на основе бизнес-правил, при выборе типа счета автоматически создаются индивидуальные формы для разных счетов, а также происходит определение бизнес-про-цесса, которое будет завершать процесс обработки заявления. Для существующих клиентов осуществляется автоматическое заполнение форм, базовая информация извлекается из файлов информации о клиентах или баз данных управления связями с клиентами (CRM). Сервер бизнес-процессов платформы производит проверку данных по внешним базам данных либо, для новых клиентов, интегрирует данные в системы информации о клиентах.
Оптимизация процессов и workflow
Эффективное решение для универсального процесса регистрации клиентов на основе платформы управления корпоративным содержанием должно обеспечивать среду для визуального моделирования процессов и сервер процессов. Среда моделирования позволяет предметным специалистам разрабатывать процессы и интеграционные связи без необходимости программирования. Эти процессы можно настраивать отдельно по типам счетов, а также использовать веб-сервисы и электронную почту, очереди сообщений и задачи рабочего процесса. События в рамках процессов могут запускать целый ряд операций во время заведения счета, такие как обработка исключений, присвоение более высокого статуса по размеру собственного капитала, а также флажки по возможностям перекрестных продаж.
Сервер процессов исполняет, осуществляет мониторинг и управление бизнес-процессами; проводит автоматический анализ бизнес-правил; использует конфигурируемые политики и управление очередями для эффективной обработки больших объемов входящей информации; а также производит аудит данных, обязательный для настройки процессов, мониторинга деловой активности и соблюдения требований.
Персонализация коммуникаций
Платформы управления корпоративным содержанием предоставляют инструменты для создания и публикации документов, интегрированные непосредственно в бизнес-процессы регистрации пользователей. При помощи этих инструментов можно создавать персонализированные документы по индивидуальным счетам, специальные предложения и возможности для перекрестных продаж при соблюдении требований.
Индивидуальные материалы могут включать комплекты документов для новых клиентов, корреспонденцию, напоминания для анализа по счету, контактную информацию ответственного сотрудника, а также подробное изложение программ по обеспечению лояльности клиентов наряду с любыми документами, необходимыми для работы с исключительными случаями. Любые вышеперечисленные документы можно вывести на печать или передать в электронном виде, а в некоторых случаях и в формате для передачи по мобильной связи – в соответствии с предпочтениями клиентов.
В инструментах используются макеты с возможностью комбинирования графических элементов, текстовых блоков, элементов данных из специализированных систем, а также бизнес-правил. Данные по регистрации счета, поступающие по целому ряду каналов, запускают бизнес-процесс, который в свою очередь инициирует бизнес-правила, создающие и динамически форматирующие документы, передающие их по соответствующим каналам. Для маршрутизации документов используются автоматизированные рабочие процессы, в результате которых осуществляется управление и хранение документов в едином репозитории.
Виртуальная папка клиента
При открытии счета создается большое количество информации – отдельные документы, которые нужно обработать, отследить их путь, передать на хранение и произвести анализ. При управлении такими документами в бумажной форме возникает целый ряд проблем. Во-первых, несколько сотрудников не могут работать с одной папкой бумажных документов одновременно, что не позволяет осуществлять параллельную обработку задач. Чтобы обойти это препятствие, из папки можно взять документы, относящиеся к какой-либо отдельной задаче.
Но документы возвращают не всегда, и кому-то приходится искать недостающие документы. Предположим, что оригиналы документов были возвращены после снятия с них копий. В оригиналы могли быть внесены изменения, возможно, имеющие важное значение, которые не будут отражены в копиях. Умножим подобный сценарий на количество возможных происшествий в крупной финансовой организации – совершенно очевидно, что любые попытки совершенствования процесса открытия счетов на основе папок с бумажными документами обречены на неудачу.
Платформы управления корпоративным содержанием позволяют использовать виртуальные папки – составные документы, состоящие из различных, но взаимосвязанных информационных объектов. Каждый объект сохраняет собственную идентификационную информацию даже тогда, когда он является частью большего по объему виртуального документа. В виртуальных документах отслеживаются изменения всего документа и любых его частей, что означает, что независимо от количества людей, использующих этот документ, информация в документе всегда соответствует текущей ситуации.
Виртуальные документы можно группировать в виртуальных каталогах, обладающих аналогичными возможностями. Различные документы и их элементы могут иметь разные настройки безопасности, разные политики хранения и архивирования, а также разные рабочие процессы. Но все взаимосвязи частей и целого – виртуального документа или виртуальной папки – сохраняются.
Решение на платформе EMC Documentum для открытия счетов
Решение для открытия счетов, включающее совокупность возможностей многоканального доступа, автоматизации процесса и создания персонализированных документов, может значительно улучшить качество обслуживания клиентов в процессе открытия счета, повышая доход от перекрестных продаж и поддерживая высокий уровень сохранения клиентской базы. Использование такого решения обеспечивает банку высочайшую эффективность его эксплуатации, включая:
- сокращение издержек и времени рабочих циклов;
- снижение рисков несоблюдения требований;
- снижение необходимости повторного ввода информации и повышение уровня работы;
- сокращение количества неполных форм документов.
EMC Documentum представляет единый репозиторий, способный осуществлять ввод, управление и классификацию содержания, независимо от первоначального формата – структурированный или неструктурированный документ, изображение, бумага, факс или поток на печать. При вводе новой информации запускаются автоматизированные workflow-процессы и мощные сервисы бизнес-процессов. В решение также входят:
- интеллектуальные электронные формы, с доступом через Интернет или в режиме оф-лайн;
- автоматическая генерация персонализированных документов (договоры, выписки, предложения новых услуг и т.п.);
- комплексное управление архивированием документов;
- надежные модели обеспечения информационной безопасности, включая управление правами доступа к информации;
- современные возможности оптимизации и управления ресурсами хранения.
Комментарии (0)добавить комментарий
Ваш комментарий
