ОЧ: Это растущий рынок. Исторически портфель просроченной задолженности растет всегда, вопрос только в том, где она аккумулируется – на балансе банков или в коллекторских агентствах. Меняется только темп роста.

 

ОЧ: Всё вместе – порядка 400 человек, включая все этапы.

 

ОЧ: Этапы во всех банках практически одинаковые: дистанционное взыскание, выездное и судебное. Отличия возникают в стратегии перехода с этапа 

на этап.

 

ОЧ: Базовой системой для сотрудников коллекшн у нас является CRM российского вендора. История взаимоотношений с клиентом, его финансовая ситуация в настоящий момент и фиксация результатов работы находятся на ее стороне. Принятие решений вынесено в собственную разработку.

 

ОЧ: Доработка базовой системы происходит по запросу. Изменения в стратегиях происходят гораздо чаще в зависимости от потребностей бизнеса.

 

ОЧ: В существовавших системах коллекшн были сильно ограничены возможности по использованию скорринговых моделей, поэтому мы пошли другим путем.

 

ОЧ: Коллекшн – это ресурсоемкий процесс, эффективность которого зависит от многих факторов. Человеческие ресурсы, автоматизация, внедрение новых стратегий и оптимальное построение процесса – это только часть факторов.

Каждый этап сложен по‑своему и требует быстрой реакции на изменения на рынке и в правовом поле.

Государство тоже активно участвует в регулировании процессов, как вводя ограничения, например, со стороны 230-ФЗ, так и делая процесс проще и прозрачнее, например, благодаря электронной исполнительной надписи нотариуса.

Эти изменения также оказывают существенное влияние на эффективность работы и целесообразность использования тех или иных этапов.

 

ОЧ: В конце десятых годов отмечался бурный рост приказного производства. Сегодня главные хиты – это использование ЭИНН и ИМХА. С другой стороны, сегодня на рынке появилось огромное количество компаний, «помогающих» избавится от долгов, которые активно работают с заемщиками, но не всегда добросовестно разъясняют последствия.

 

ОЧ: Рынок банкротства – это рынок, где переплетаются интересы многих сторон и банки – отнюдь не главный игрок. Мне кажется, регулирование этого рынка требует значительных изменений, поскольку сейчас сильно расширяется доступность процедур урегулирования, что провоцирует появление компаний, пытающихся заработать на этом как посредники, а регулирование их деятельности и рекламы минимально. Региональные СМИ и интернет пестрят объявлениями, обещающими «избавить заемщиков от долгов». На мой взгляд, это обещание со звездочкой и мелким шрифтом. Во-первых, банкротство не проходит для должников без последствий, информация о нем остается с заемщиком очень надолго. Во-вторых, эти услуги порой обходятся должникам в суммы, сопоставимые или превышающие размер самого долга. У банков появляется необходимость рассматривать каждую процедуру банкротства как уникальную и производить процессуальное сопровождение каждой такой процедуры в отдельности. Активное участие в процедурах банкротства приведет к удорожанию услуг сопровождения процессов для всех сторон, и в конечном итоге для клиентов. А это явно противоречит первоначальным целям.

 

ОЧ: В этой области очень много бумажной работы, которую приходится оцифровывать. Это сложнее, чем ЭИНН или работа с ФССП. Поэтому здесь есть большой потенциал для автоматизации.

 

ОЧ: Коллекшн в нашем банке базируется на обязательной необходимости тестирования тех или иных подходов перед внедрением в эксплуатацию. Поэтому A/B-тестирование в нашем банке – непрерывный процесс.

 

ОЧ: Мы используем синтез речи для информирования клиентов. Наши тесты показали, что эффективность робота-обзвонщика на взыскании ниже работы «живого» оператора, поэтому на данном этапе мы продолжаем поиск зон наиболее рационального применения таких технологий. С другой стороны, для простых напоминаний роботы помогают достигать поставленных целей с минимумом затрат.

 

ОЧ: Отчетность нужно и важно использовать на всех этапах: и для операционного контроля, и для контроля сроков, и для оценки эффективности работы процессов. В МТС Банке аналитическая отчетность используется практически везде.

 

ОЧ: По моему мнению, это направление консервативно и не сильно меняется. Банки и КА уже научились обмениваться информацией по портфелям не в таблицах, а через базы данных, но есть большой потенциал. На рынке, насколько мне известно, нет решений, позволяющих интегрировать информационные потоки банков и коллекторских агентств с помощью современных инструментов, таких как API. При этом сами коллекторские агентства готовы к технологическим новшествам. В последние годы некоторые подвижки наметились на рынке цессии, где появилось несколько электронных торговых площадок, что позволило сделать рынок прозрачным и цивилизованным. Но при этом само взаимодействие по портфелям между продавцом и покупателем осталось прежним.

 

ОЧ: Вопрос об искусственном интеллекте я бы разделил на две части, на тренды по развитию GPT-чатов и продвинутую автоматизацию с использованием речевых анализаторов или распознавания текста. Вторая часть довольно давно развивается в банках, в том числе и у нас. Что касается GPT-чатов, то это еще впереди, хотя определенные мысли по внедрению уже есть.

 

ОЧ: Скорее всего, все возможности для этого будут. Вопрос только в доверии людей. ИИ может многое. Самое важное, чтобы он продолжал играть по правилам.

 

ОЧ: Самая частая проблема – взаимодействие систем. Важно, чтобы все системы функционировали как единое целое.

 

ОЧ: Бенчмарки всегда собираются и являются важным ориентиром для работы каждого банка.