Представьте себе, что вы решили открыть вклад в банке. Вы заходите в отделение, оглядываетесь. Вы ошеломлены обилием рекламных материалов, красочных брошюр, окошек с улыбающимися и зазывающими клерками. Огромный экран в центре показывает биржевые котировки. Плакат на стене сообщает об открытии двух новых филиалов в прошлом месяце. Вы ищете у кого бы спросить про вклады. Услужливый распорядитель сообщает, что поскольку вы – физическое лицо, вам надо проследовать в зал направо. Вы следуете его совету и после небольшой ориентировки на местности выбираете нужное окошко. Очереди нет, и вам рассказываю о всем многообразии доступных депозитов, показывают таблички со ставками и т.п. После недолгого изучения вы делаете свой выбор. Просите посмотреть Условия договора, но эта просьба вызывает серьезное замешательство. Порыскав по отделению, вы наконец находите нужный текст в отдельном юридическом уголке.

 

Возвращаясь к окошку, вы говорите: «Ну всё, я готов, так как мне открыть счет и зачислить деньги?» и слышите в ответ: «С радостью! Вы помните, рядом с входом в наше отделение боьшую железную дверь? Вам туда.» Ну что ж, выйдя и снова войдя, предъявив докумены и пройдя проверки, вы попадаете в Защещнную Область банка. Подивившить блеклым краскам на стенах и ужасным шрифтам на информационных плакатах, столь контратирующим с празничной атмосферой отделения, вдруг, в середине процесса оформления вклада, вы понимаете, что вам нужен еще и текущий счет с картой к нему. Вы просите показать возможные варианты и тарифы, и слышите в ответ: «Так, это не здесь. Вам нужно в основное отделение – вход под неоновой вывеской слева от нашей железной двери.» Кивнув охраннику на выходе, вы бежите в отделение. Выяснив всё, что нужно, вы возвращаетесь – и крайне удивлены тем, что за пять минут охранник успел вас забыть и снова мрачно проверяет документы с загадочными словами «сессия истекла».

 

Не будем продолжать. Надеюсь, вся странность и неудобность подобной организации взаимодействия с клиентами очевидна без пояснений. Собственно, никто так и не строит реальные «кирпичные» отделения. Но почему отношения с клиентами в Интернете банки строят именно таким, странным и неудобным образом?

 

Когда клиентов, предпочитающих взаимодействовать с банками через Интернет-каналы, было мало, а технологии не позволяли интегрировать банковские системы должным образом, такой подход был оправдан. Однако, в последнее время, банковская отрасль активно занималась внедрением CRM технологий, автоматизацией бизнес-процессов и интеграций внутренних продуктовых и банковских систем. Я уверен, что отрасль сейчас готова к следующему шагу – завоеванию Интернет пространства.

 

 

Пора осознать и признать тот факт, что мы вступили в эпоху революционных и фундаментальных изменений в финансовой отрасли, вызванных стремительно возрастающим влиянием Интернета. Ниже я приведу только несколько фактов. По данным Фонда «Общественное Мнение», практически каждый второй россиянин старше 12 лет (а это около 57 млн. человек) пользуется интернетом, при этом каждый третий из них использует для выхода в интернет мобильный телефон или мобильное устройство. Ежесуточно в России в сеть выходят 32 млн. человек, а месячная аудитория составляет более 45 млн. При этом, по отчету AC&M, более четверти всех семей России уже подключены к широкополосному доступу (более 14 млн. на сентябрь 2010) , и 300-400 тысяч подключаются каждый месяц. MForum Abalytics сообщает, что телефоны с поддержкой 3G уже составляют четверть всего парка мобильных телефонов в России. Объем продаж смартфонов с сенсорным экраном вырос в 2010 г. в 4 раза и достиг 12 млн. штук. Фонд «Общественное Мнение» оценивает аудиторию мобильного интернета в 22 млн. человек. CNews сообщает, что, согласно отчету Insales, рынок Интернет-торговли в 2010 г. составил порядка 6 млрд. долларов, таким образом, продемонстрировав четырехкратный рост за последние 4 года. Одновременно с этим, по разным оценкам, число пользователей систем интернет-банкинга в России растет на 40-60% в год. Так, пользовательская база только Альфа-Клик превысила один миллион человек. При этом, согласно данным ФОМ, пока только 6 -10% интернет-аудитории пользуются банковскими услугами он-лайн. В Западной Европе этот показатель, по данным comScore, составляет 30-50%, что говорит о необыкновенном потенциале роста. В США, по оценкам, количество домохозяйств, пользующихся банковскими и брокерскими услугами в Интернете, превышает 50 млн. Несмотря на низкое проникновение интернет-банкинга, первые результаты впечатляют. Так, в 2010 году ТКС Банк привлек 5 млрд. руб. вкладов менее чем за 9 месяцев исключительно через интернет-канал. Необходимо добавить, что доля активных пользователей банковских услуг, согласно отчету ФОМ, значительно выше среди интернет пользователей, чем среди населения в целом.

 

 

Как бы ни были интересны сегодняшние цифры, важны не они. Важна динамика. Для меня очевидно, что в течение 2-4 лет Интернет-канал станет одним из основных, а возможно и основным каналом продаж и обслуживания для банков и брокерских компаний. Как будет выглядеть финансовая индустрия через 3-5 лет? Как успешные финансовые компании будут выстраивать отношения с клиентами в эпоху Facebook/Вконтакте и Groupon/КупиВИП? Как привлекать и обслуживать клиентов, собирать вклады, выдавать кредиты, продвигать новые продукты и услуги в век всеобщей интернетизации? Как не упустить возможность вырваться вперед конкурентов, предвосхитить развитие рынка, застолбить свое место в интернете, стать лидером и научиться__ зарабатывать в интернет-канале уже сейчас? Что надо сделать сегодня, чтоб не оказаться в арьергарде уже завтра? Вот какие вопросы необходимо задать, и немедленно заняться их решением. На мой взгляд, на общем уровне, ответ достаточно прост. Необходимо действительно перенести комплексного обслуживания в Интернет. Необходимо признать, что аналогия интернет-сайтов с недвижимостью, широко используемая в мире интернет-рекламы, верна и для банков. Так же как вопросы управления физическими отделениями – это не удел инженеров и технических специалистов, а одна из ключевых тем на повестке бизнеса, так и вопросы работы банковского представительства в интернете должна перекочевать из департаментов ИТ и ДБО в ведомство менеджеров, отвечающих за развитие бизнеса. Пора отказаться от представлений, что все, что нужно – это запутанный (или наоборот, красивый) сайт, да стоящий особняком интернет-банк. Пора признать, что интернет-банк – это не способ сэкономить на обслуживании, а полноценный канал продаж, развития бизнеса, создания стоимости для акционеров. Не быть в интернете – более опасно, чем для банка с отделениями отсутствовать, скажем, в Центральном округе. Скорее, это как не присутствовать на территории половины страны. Правильное присутствие в интернете для банка – это не вопрос моды, а вопрос бизнес-необходимости, это билет на стремительно уходящий в будущее поезд.

 

 

Так как же создать полноценное, интегрированное представительство банка в интернете, какие технологии использовать? Когда банки берутся за дизайн своих офлайновых отделений, они обращаются к помощи профессионалов, таких как Crea International. Однако, до сих пор на Российском рынке не были представлены компании, готовый взяться за создание комплексного интернет-представительства для банков, которое могло бы поддерживать продажи, обслуживание, платежи, обратную связь – и многое другое, что необходимо клиентам в эпоху web 2.0. Недавно такая компания появилась – это Iceberg Labs, компания, которая может объединить видение будущего с практическими вопросами интеграции и внедрения готовых, работающих технологий. Мы являемся партнерами ведущих западных производителей специализированного программного обеспечения – от интернет-банка до портальных решений, которые в настоящий момент внедряются в крупнейших банках Западной Европы и США. Наш подход обеспечивает быстрое внедрение самых современных технологий в области онлайн-банкинга, и долгосрочное развитие и поддержку – в согласии со стратегическим видением исключительной важности интернет-канала для развития банков в следующие 2-4 года.