«ШТУЧНЫЙ ОТБОР» – ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕТОД ДЛЯ СОЗДАНИЯ КОМАНДЫ

    

   В 2006 г. инвестиционный фонд Aurora Russia Limited инвестировал 12,5 млн фунтов стерлингов компанию «кредитмарт»; после формирования команды и необходимого подготовительного этапа в марте 2007 г. компания начала операционную деятельность.

       Сотрудники, начинающие новое дело, стоят у истоков ормирования бренда. Думаю, никто не будет сомневаться в том, что успех бренда обеспечивают люди – оманда единомышленников. Создать такую команду – сложная и очень ропотливая задача. Получается, что толчок к успешному развитию бизнеса компании дает именно hr-менеджер. От его знаний, опыта и интуиции зависит, какие люди придут и как они сработаются вместе. «Кредитмарт» – молодая и очень амбициозная компания, и лично я ассоциирую ее с живым организмом, который должен расти, изменяться, адаптироваться ко всем изменениям окружающей среды и адекватно на них реагировать.

        Магия бренда

       Идея создания бренда «Кредитмарт» принадлежит небезызвестному на финансовом рынке человеку – Джеймсу Куку. Несколько лет назад он приехал в Россию с целью сделать ипотечный проект и доказал, что ипотека в России не просто возможна, но и очень востребована. Новый проект Джеймса – супермаркет кредитов «Кредитмарт» – нацелен переломить существующее восприятие рынка финансовых услуг, предлагая совершенно иную концепцию работы. Кредитный супермаркет – новый вид бизнеса для отечественного рынка, он требует нестандартных ходов как в обслуживании клиентов, так и в подборе персонала. Задача наших консультантов не просто «продать» услугу, кредитный продукт, а помочь клиенту понять, что именно тому нужно, и выбрать наиболее выгодное решение. Это требует ломки определённых стереотипов о продажах – консультант действует не на стороне продукта, а на стороне клиента, и не связан лояльностью по отношению к тому или иному «производителю» или продукту.

       Залог успеха данного «старт аппа» мы видим в высоком качестве обслуживания и индивидуальном подходе к клиенту. Это программа-максимум для любой компании на рынке услуг, но для нас за этими высокими целями стоят прежде всего конкретные люди, коллектив. Собрать команду, которая, пользуясь спортивной терминологией, «заиграет в пас» с первых же «игр» и сделает это результативно, – дело непростое, так же как непросто убедить «игроков» перейти в создаваемый с нуля проект. И здесь огромную роль сыграл кредит доверия лично Джеймсу никакие обещания и агитационные призывы не смогли бы сделать того, что сделал этот личностный «бренд» для набора персонала. Мы делаем ставку как на сформировавшихся профессионалов, которые обладают уникальными знаниями рынка финансовых услуг и с ювелирной точностью подбирают оптимальную программу кредитования для клиента (ведь далеко не каждый человек в состоянии самостоятельно разобраться в многообразии кредитных продуктов и принять верное решение), так и на молодых специалистов – мы регуляр- но проводим программы стажировок. Для участия в них мы набираем на конкурсной основе студентов старших курсов и молодых специалистов, обучаем их и даём возможность поработать в «боевом» окружении. Самые перспективные стажеры, которые наилучшим образом проявили себя во время учебной практики, затем получают предложение о постоянном трудоустройстве.

       Профессиональная гравировка

       Главная наша ценность – кадры, именно поэтому мы активно инвестируем в персонал. Критерии подбора сотрудников могут быть различными. Для работы на финансовом рынке важны и необходимы много составляющих – предметные знания и практические навыки, понимание и знание рынка, аналитический склад ума специалиста. Но если некоторые составляющие можно приобрести продукты и рынок можно изучить, то без умения анализировать и систематизировать полученные сведения существовать в нашей сфере невозможно.

       По этой причине, на мой взгляд, человеку с гуманитарным образованием будет сложнее работать в нашей компании, чем с образованием экономическим или техническим. Но это вовсе не означает, что гуманитарий не может претендовать на должность в «Кредитмарте». Отнюдь. Главное, умение анализировать у специалиста должно обязательно присутствовать, иначе человек просто не сможет выполнять поставленные перед ним задачи.

       Повышение профессиональных навыков сотрудников – одна из ступенек к успеху всей компании. По этой причине обучение мы не рассматриваем как часть социального пакета, это часть работы. Сотрудник обязан повышать свою квалификацию, компания обязана ему в этом содействовать. Поэтому на собеседовании я подчеркиваю, что обучение – профессиональная обязанность сотрудников, а не льгота, которую предоставляет компания. Так, у нас есть очень интересная и длительная по времени программа для менеджеров по продажам. Она состоит из трех блоков.

       Первый блок – внутреннее обучение. Бизнес-тренер в течение двух недель проводит занятия для новых сотрудников компании. Эта программа дает базовый уровень знаний, необходимый для работы в кредитной сфере. Второй блок – занятия проводят наши партнеры (банки, страховые компании, риэлторы), которые рассказывают о своих продуктах, об изменениях в их программах. Третий блок занятий помогает нашим сотрудникам отшлифовать, довести до совершенства навыки продаж, давая понимание всех особенностей финансовых продуктов, эффективных методов продаж, навыки общения с клиентом.

       Безусловно, всем новым сотрудникам мы рассказываем о структуре «Кредитмарта», о внутренней и внешней политике компании, ценностях, которые ставились во главу угла при ее создании. Таким образом, все наши сотрудники ощущают себя членом одной команды, которая работает на один результат. Здесь на передний план выходит тим-билдинг – такие мероприятия особенно важны и полезны при общении сотрудников из разных регионов.

       Самая большая ошибка, которую может сделать hr-менеджер, – дать почувствовать сотрудникам из региональных структур границу между ними и центральным офисом. Неформальное общение «на выезде» такую стену убирает. Преследуя эту же цель, мы собираемся применять метод ротации: людей из центрального офиса отправлять в командировки в регионы, а оттуда приглашать людей поработать в головном офисе. При этом у нас нет жестких принципов субординации – компании важны все сотрудники.

       Движущая сила

       Своеобразным мотором, двигателем в нелегком деле продвижения бренда являются маркетинговые службы. Главное для маркетинговых специалистов – знать, как правильно подать продукт. Ведь очень важно преподнести продукт так, чтобы он выделился на общем фоне, стал заметен. Банков ский маркетинг отличается определенной консервативностью.

       Кредитный рынок, напротив, разви вается очень динамично: каждый день приходят новые игроки, конкуренция возрастает. Именно поэтому было принято решение пригласить в отдел маркетинга «Кредитмарта» профессиона- лов в своем деле, но не имеющих опыта работы в банковской сфере. Мы хотим раздвинуть привычные рамки и отойти от технологий, которые обычно применяются в банковском секторе, чтобы то, что мы привносим на рынок, стало заметным событием. Необходимо обратить особое внимание на качество продвижения и, что не менее важно, качество предложения своих услуг.

       Простой козырь

       Индивидуальный и внимательный подход и внимание к клиенту – основной козырь нашей компании. Приведу пример из моего личного опыта. Недавно я получила кредит: сотрудники банка сработали очень оперативно. Но, к сожалению, я не могу оценить уровень «клиентского сервиса данного финасового института как высокий или хотя бы удовлетворительный. Я не чувствовала себя клиентом, в котором заинтересованы, я ощущала себя посетителем, который навязывает свое присутствие очень занятым людям. Такое безразличное и обезличенное отношение, к сожалению, пока является доминантой на российском рынке банковских услуг.

       Совершенно иная картина в офисе «Кредитмарт». Я уверена, что, если в коллективе компании отношения между коллегами основаны на взаимоуважении, доверии и понимании, такой стиль работы автоматически распространяется на клиентов. Окружая наших клиентов вниманием и заботой, мы стараемся стать их единомышленниками, поделиться позитивным зарядом и заслужить доверие. Искусственно создать такую атмосферу невозможно – все зависит от людей, которых мы берем на работу, от цели их прихода в компанию: профессиональный подход к делу очень важен, но не менее важно «гореть» своей работой и «зарожать» этим настроем окружающих. 

       По этой причине метод стрессового интервью при приеме в компанию для меня неприемлем. Конечно, те hr-менеджеры, которые этот метод ис- пользуют во время собеседования, руководствуются своими определенными соображениями. Но даже если соискатель выдержит этот тест, с каким чувством, с каким настроением он придет работать в компанию? Неприятные воспоминания, переживания, обида – от этих ощущений вряд ли удастся сразу избавиться. Напротив, положительные эмоции, радость от работы, от доброжелательного общения с коллегами могут сделать очень многое, даже невозможное.

       "Драйв" от процесса

       Клиент, который переступает порог «Кредитмарта», не только должен получить профессиональную квалифицированную услугу, но и попасть в комфортную обстановку. Он должен видеть солидную компанию, где трудятся сотрудники, довольные своей работой, своей жизнью. Такая атмосфера располагает, делает клиентов лояльными к нам и готовыми воспринимать ту информацию, которую мы пытаемся до них донести, и воспринимать ее положительно, а не «в штыки». Доброжелательный прием и внимание дает возможность любому клиенту ощутить себя Очень Важной Персоной. Если соискатель на должность в нашей компании не готов к такому стилю работы, это не наш человек, мы его не берем. По- этому пессимистов, недовольных окружающей обстановкой, среди нас нет. Мы принимаем людей, ориентированных на общение, на внимание к клиенту.

       В компании, где все хотят одного – сделать бренд успешным, нет места нездоровой конкуренции. Ценность нашей команды в том, что мы собрали людей, увлеченных этим новым делом. Именно поэтому мы уверены, что наши усилия приведут компанию к успеху и «Кредитмарт» займет лидирующие позиции на российском рынке.

       Без галстука

       Немаловажная деталь в деятельности любой компании – внешний вид сотрудников. Говоря о нас, мне не хотелось бы применять термин «дресс-код», поскольку в российской бизнес-среде он ассоциируется исключительно с за- стегнутым на все пуговицы пиджаком и галстуком. Каноны, безусловно, не- обходимы. Однако наша генеральная линия – ориентированность на клиента – смягчает даже стиль в одежде сотрудников компании.

       Согласитесь, очень трудно непринужденно общаться с человеком, наглухо застегнутым на все пуговицы. Возникает невидимая граница буквально на подсознательном уровне. В моем понимании дресс-код – это определенный посыл клиенту, помогающий ему ответить на вопрос: кто мы? Если мы встретим клиента в джинсах, это может настроить его на несерьезный разговор, или, что еще хуже, на несерьезное отношение к деятельности компании. С другой стороны, если застегнемся на все пуговицы – поставим границу между нами и клиентом.

       Оптимальный стиль в моем понимании – «бизнес кежьюал». Думаю, подобрать одежду, которая бы могла соответствовать образу делового человека, работающего в респектабельной компании, и в то же время давала возможность чувствовать себя комфортно и свободно, сегодня не составит труда. В работе нет незначитель- ных деталей – все должно работать на один результат.

       Карьера неизбежна

       В каждом подразделении «Кредитмарта» есть лидеры, которые являются внутренними наставниками для сотрудников своего отдела. Именно они держат руку на пульсе рынка, отслеживают все изменения, происходящие на нем, и доводят эту информацию до сведения своих коллег. Для того чтобы стать лидером, обязательно необходима харизма; нужны понимание бизнеса и миссии компании как совершенно особого игрока на рынке; ну и конечно, не обойтись без умения повести за собой людей, настроить их на нужную волну.

       Структура нашей компании не исключает создание временных (проектных) групп для решения тех или иных вопросов, возникающих по мере деятельности компании. Инициатором создания такой группы может стать каждый, обозначив проблему и подключив к ее решению нужных людей. В результате каждый из сотрудников может проявить себя, наши специалисты чувствуют себя востребованными, а их идеи – нужными.

       На собеседовании с соискателями я всегда говорю: карьера в нашей компании неизбежна. Более того, мы набираем сотрудников с условием, что они стремятся состояться профессионально. В такой растущей, расширяющейся компании, как «Кредитмарт», это сделать легко. Главное – желание работать.

       Основное качество сотрудника любой организации – любовь к своему делу и увлеченность процессом. Только когда человек получает удовольствие от работы, можно ожидать максимальных результатов. Только в этом случае в компании создается нужная положительная положительная энергетика. И весь этот драйв от работы обязательно передастся партнерам и клиентам компании, закрепится за ее брендом. Поэтому для меня не менее важным критерием при поиске сотрудников, помимо профессиональных качеств, является эта составляющая.

       Очень люблю карьеристов, амбициозных людей, но не тех, которые по головам других идут, строя свою карьеру, а тех, кто стремится вверх, подтягивая до своего уровня людей с меньшим опытом. Мы стоим в самом начале пути, даем бренду жизнь, и это ощущение привносит драйв в нашу работу.

       Перед нами не стояла цель брать людей с опытом, мы делали акцент на персоналии, ставили на личность человека. И сегодня я с гордостью могу сказать, что у нас сотрудники прошли штучный отбор.

Елена Виноградова

Заместитель генерального директора

по персоналу компании «Кредитмарт»