Клиентская работа в праздники
10:09, 14 января 2011
Новогодние праздники опять навели на мысль о клиентской работе. И хотя я давно это направление не курирую, несколько клиентов по старой памяти позвонили мне с жалобами, что не могу связаться со своими менеджерами. А праздники - это именно тот период, когда связь с сотрудником банка может очень сильно понадобиться. У кого-то заграницей перестала работать банковская карта, у кого-то закончились деньги на текущем счету и надо срочно перебросить с депозита, кому-то выписка со счета срочно понадобилась или еще какая затруднительная ситуация случилась. Обычно на праздники по пустякам не беспокоят. Но если уж что-то понадобилось, то действительно экстренно. И к кому в этот момент бежать, звонить и обращаться, как если не к своему персональному менеджеру. А персональный менеджер, оказывается, закрыл свой стол 31 декабря и отключил телефон. Праздники - личное время. Никто не заставит его общаться с назойливым клиентом.
Работает кол-центр. Операторы четко отвечают на запросы клиентов, но чаще всего ограничены в круге операций, которые могут осуществить. Хорошо еще, если кол-центр поддерживает активные операции и в случае необходимости, клиент может перебросить средства между своими счетами. Но и это в наши дни есть далеко не у всех банков. А в чаще всего оператор кол-центра вежливо и безучастно выслушает попавшего в трудную ситуацию клиента и порекомендует дождаться открытия отделения.
Несмотря на то, что банки выделяют отдельны клиентские сегменты, такие как Private и Affluent, которые должны получать казалось бы более адресную поддержку, ситуация почти не меняется. Хуже всего ситуация обстоит с сегментом Affluent, клиентские менеджеры которого обычно расположены по отделениям. Они обычно считают, что их рабочий день заканчивается в 18-00 и дальше их отношения с клиентом замирают до следующего дня. А на следующий день "И снова, здравствуйте!" А клиенту как и любому человеку может понадобиться поддержка. И хочется чтоб была возможность обратиться за этой поддержкой к знакомому человеку, а не к обезличенному финансовому институт представленному многоголовым кол-центром.
Работает кол-центр. Операторы четко отвечают на запросы клиентов, но чаще всего ограничены в круге операций, которые могут осуществить. Хорошо еще, если кол-центр поддерживает активные операции и в случае необходимости, клиент может перебросить средства между своими счетами. Но и это в наши дни есть далеко не у всех банков. А в чаще всего оператор кол-центра вежливо и безучастно выслушает попавшего в трудную ситуацию клиента и порекомендует дождаться открытия отделения.
Несмотря на то, что банки выделяют отдельны клиентские сегменты, такие как Private и Affluent, которые должны получать казалось бы более адресную поддержку, ситуация почти не меняется. Хуже всего ситуация обстоит с сегментом Affluent, клиентские менеджеры которого обычно расположены по отделениям. Они обычно считают, что их рабочий день заканчивается в 18-00 и дальше их отношения с клиентом замирают до следующего дня. А на следующий день "И снова, здравствуйте!" А клиенту как и любому человеку может понадобиться поддержка. И хочется чтоб была возможность обратиться за этой поддержкой к знакомому человеку, а не к обезличенному финансовому институт представленному многоголовым кол-центром.
Ваш комментарий
Кстати, за все время работы могу сказать, даже самые неадекватные клиенты все равно звонили по делу.
которые хотят иметь личное время и право на отдых, возможность летать, а не ездить в отпуск на поезде
иметь право не работать начами и не утешать Знакомым голосом в нерабочее время людей оторванных от жизни и реалий
считаю что у этих клиентов на такие случаи должен иметься личный психолог с круглосуточной оплатой
или на крайний случай в колцентре должны сидеть компетентные сотрудники с разносторонними знаниями и соответствующей оплатой, а не полуфабрикаты с зарплатой 20 тыс
Клиент, в большинстве своем, человек адекватный и понимает, что решение его ситуации, особенно в нерабочее время, не может быть моментальным. В первую очередь, в трудной ситуации, все клиенты ожидают услышать знакомый голос на другом конце провода. Люди попытаются спланировать выход из неприятной ситуации и им важно почувствовать, что хоть кто-то в банке его проблемой озаботился.
Один мой знакомый менеджер летела в самолете и не могла ответить на звонок клиента. Клиент очень занервничал, чуть не закрыл зарплатный проект всей компании. А ему ничего срочного не надо было. Нужно было услышать знакомый голос представителя банка. Ведь банк - это стабильность, в том числе и в персонале. Особенно для крупных клиентов.
Кстати по поводу зарубежных банков. Действительно, один из звонивших мне на праздники клиентов, сказал, что с точки зрения поддержки клиентов за границей банки работают лучше. (не знаю какой банк конкретно он имел ввиду) Возможно это действительно обусловлено тем, что праздники у них короче :)
Хороший банк работает всегда и везде. Для любого клиента. Даже когда менеджер отдыхает. Ибо сказано, банк - это не менеджер, банк это бренд, емкость и каналы коммуникации.
На мой взгляд для массового сегмента нет особого смысла предоставлять клиенту доступ к менеджеру во внеурочное время, колл центра должно вполне хватить для большинства целей, типа блокировки карты и т.д. Для випа я думаю обязателен какой-либо вид консеьерж сервиса, а вопрос доступности менеджера 24/7 стоять не должен вовсе. На таком уровне общения отношения должны выстраиваться такие же доверительные, как с личным врачом, который всегда на связи в случае чего. Другое дело, что это идеал, а в реале так получается далеко не всегда. Я думаю что в итоге, это личное дело каждого менеджера и его договоренности с клиентом, и банк не может и не должен настаивать на том, чтобы менеджер был доступен круглосуточно.
Ну а ответ на жалобы клиента - согласен с baraneo, если банк физически не работает в праздники, то клиенту особо ничем не поможешь. Тут выход один - иметь счета в зарубежных банках, которые не гуляют так много, как наши :):)
Другое дело, что (как было справедливо замечено) очень немногие банки споспобны оказать операционную поддержку 24/7, т.е. на звонок то менеджер ответит, а вот сможет ли помочь - большой вопрос.