Блоги

Клиентская работа в праздники
10:09, 14 января 2011
Новогодние праздники опять навели на мысль о клиентской работе. И хотя я давно это направление не курирую, несколько клиентов по старой памяти позвонили мне с жалобами, что не могу связаться со своими менеджерами. А праздники - это именно тот период, когда связь с сотрудником банка может очень сильно понадобиться. У кого-то заграницей перестала работать банковская карта, у кого-то закончились деньги на текущем счету и надо срочно перебросить с депозита, кому-то выписка со счета срочно понадобилась или еще какая затруднительная ситуация случилась. Обычно на праздники по пустякам не беспокоят. Но если уж что-то понадобилось, то действительно экстренно. И к кому в этот момент бежать, звонить и обращаться, как если не к своему персональному менеджеру. А персональный менеджер, оказывается, закрыл свой стол 31 декабря и отключил телефон. Праздники - личное время. Никто не заставит его общаться с назойливым клиентом.

Работает кол-центр. Операторы четко отвечают на запросы клиентов, но чаще всего ограничены в круге операций, которые могут осуществить. Хорошо еще, если кол-центр поддерживает активные операции и в случае необходимости, клиент может перебросить средства между своими счетами. Но и это в наши дни есть далеко не у всех банков. А в чаще всего оператор кол-центра вежливо и безучастно выслушает попавшего в трудную ситуацию клиента и порекомендует дождаться открытия отделения.

Несмотря на то, что банки выделяют отдельны клиентские сегменты, такие как Private и Affluent, которые должны получать казалось бы более адресную поддержку, ситуация почти не меняется. Хуже всего ситуация обстоит с сегментом Affluent, клиентские менеджеры которого обычно расположены по отделениям. Они обычно считают, что их рабочий день заканчивается в 18-00 и дальше их отношения с клиентом замирают до следующего дня. А на следующий день "И снова, здравствуйте!" А клиенту как и любому человеку может понадобиться поддержка. И хочется чтоб была возможность обратиться за этой поддержкой к знакомому человеку, а не к обезличенному финансовому институт представленному многоголовым кол-центром.
Комментарии (6)добавить комментарий

Дарья
08:46, 18 января 2011
Уважаемый Менеджер, Ваши сетования понятны. Но лучше выбрать тогда работу более "по себе", где не будет людей, "оторванных от жизни и реалий" и трезвонящих во внерабочее время. Таких занятий предостаточно. А если уж решил быть клиентским менеджером, и еще хочешь развиваться в этом направлении, то нужно принять риски, что подопечные будут звонить когда у них возникли проблемы, а не когда у Вас рабочие часы.

Кстати, за все время работы могу сказать, даже самые неадекватные клиенты все равно звонили по делу.
менеджер
22:01, 17 января 2011
а вот с точки зрения обычных людей
которые хотят иметь личное время и право на отдых, возможность летать, а не ездить в отпуск на поезде
иметь право не работать начами и не утешать Знакомым голосом в нерабочее время людей оторванных от жизни и реалий
считаю что у этих клиентов на такие случаи должен иметься личный психолог с круглосуточной оплатой
или на крайний случай в колцентре должны сидеть компетентные сотрудники с разносторонними знаниями и соответствующей оплатой, а не полуфабрикаты с зарплатой 20 тыс
Дарья
11:28, 15 января 2011
Мне кажется Вы все увлекаетесь концепцией "хорошего банка", которого "в реале" нет. :) А в связи с этим, в развитии мысли Mr. Baraneo, я думаю,что банк должен обязать клиентских менеджеров, отвечающих за конкретную группу клиентов (не массовый сегмент, а такие как клиенты Private Banking и Affluent), всегда поднимать трубку на звонок клиента.

Клиент, в большинстве своем, человек адекватный и понимает, что решение его ситуации, особенно в нерабочее время, не может быть моментальным. В первую очередь, в трудной ситуации, все клиенты ожидают услышать знакомый голос на другом конце провода. Люди попытаются спланировать выход из неприятной ситуации и им важно почувствовать, что хоть кто-то в банке его проблемой озаботился.

Один мой знакомый менеджер летела в самолете и не могла ответить на звонок клиента. Клиент очень занервничал, чуть не закрыл зарплатный проект всей компании. А ему ничего срочного не надо было. Нужно было услышать знакомый голос представителя банка. Ведь банк - это стабильность, в том числе и в персонале. Особенно для крупных клиентов.

Кстати по поводу зарубежных банков. Действительно, один из звонивших мне на праздники клиентов, сказал, что с точки зрения поддержки клиентов за границей банки работают лучше. (не знаю какой банк конкретно он имел ввиду) Возможно это действительно обусловлено тем, что праздники у них короче :)
Издатель
02:54, 15 января 2011
Мне очень "нравиться" слоган одной весьма известной российской страховой компании - "с утра до вечера". Все по-честному, без обмана:)
Хороший банк работает всегда и везде. Для любого клиента. Даже когда менеджер отдыхает. Ибо сказано, банк - это не менеджер, банк это бренд, емкость и каналы коммуникации.
Константин
11:15, 14 января 2011
Совершенно верно. Даже для UHNWI сегмента звонок менеджеру в день, когда банк закрыт, ничем особо не поможет.

На мой взгляд для массового сегмента нет особого смысла предоставлять клиенту доступ к менеджеру во внеурочное время, колл центра должно вполне хватить для большинства целей, типа блокировки карты и т.д. Для випа я думаю обязателен какой-либо вид консеьерж сервиса, а вопрос доступности менеджера 24/7 стоять не должен вовсе. На таком уровне общения отношения должны выстраиваться такие же доверительные, как с личным врачом, который всегда на связи в случае чего. Другое дело, что это идеал, а в реале так получается далеко не всегда. Я думаю что в итоге, это личное дело каждого менеджера и его договоренности с клиентом, и банк не может и не должен настаивать на том, чтобы менеджер был доступен круглосуточно.

Ну а ответ на жалобы клиента - согласен с baraneo, если банк физически не работает в праздники, то клиенту особо ничем не поможешь. Тут выход один - иметь счета в зарубежных банках, которые не гуляют так много, как наши :):)
baraneo
10:27, 14 января 2011
Как клиентщик не вижу ничего страшного в доступности для клиентов 24/7. не так уж часто бывают звонки во внеурочное время. Бывают эктренные ситуации, да и часовые пояса никто не отменял.
Другое дело, что (как было справедливо замечено) очень немногие банки споспобны оказать операционную поддержку 24/7, т.е. на звонок то менеджер ответит, а вот сможет ли помочь - большой вопрос.
Ваш комментарий
Автор
Введите число изображенное на картинке
dashapliplina (48)
Дарья Плыплина
igonin (2)
Алексей Игонин
Издатель (7)
Издатель
Logval (4)
Валерия
HAULMONT (1)
Проскрякова Катерина
nnkredit (1)
Кредитный брокер-НН
XXI VEK (96)
Эхо делового мира
elenash (21)
елена
  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 26/09 76.82 -0.3585
EUR ЦБ РФ 26/09 89.66 -0.3181