Блоги

Клиентская работа в праздники
10:09, 14 января 2011
Новогодние праздники опять навели на мысль о клиентской работе. И хотя я давно это направление не курирую, несколько клиентов по старой памяти позвонили мне с жалобами, что не могу связаться со своими менеджерами. А праздники - это именно тот период, когда связь с сотрудником банка может очень сильно понадобиться. У кого-то заграницей перестала работать банковская карта, у кого-то закончились деньги на текущем счету и надо срочно перебросить с депозита, кому-то выписка со счета срочно понадобилась или еще какая затруднительная ситуация случилась. Обычно на праздники по пустякам не беспокоят. Но если уж что-то понадобилось, то действительно экстренно. И к кому в этот момент бежать, звонить и обращаться, как если не к своему персональному менеджеру. А персональный менеджер, оказывается, закрыл свой стол 31 декабря и отключил телефон. Праздники - личное время. Никто не заставит его общаться с назойливым клиентом.

Работает кол-центр. Операторы четко отвечают на запросы клиентов, но чаще всего ограничены в круге операций, которые могут осуществить. Хорошо еще, если кол-центр поддерживает активные операции и в случае необходимости, клиент может перебросить средства между своими счетами. Но и это в наши дни есть далеко не у всех банков. А в чаще всего оператор кол-центра вежливо и безучастно выслушает попавшего в трудную ситуацию клиента и порекомендует дождаться открытия отделения.

Несмотря на то, что банки выделяют отдельны клиентские сегменты, такие как Private и Affluent, которые должны получать казалось бы более адресную поддержку, ситуация почти не меняется. Хуже всего ситуация обстоит с сегментом Affluent, клиентские менеджеры которого обычно расположены по отделениям. Они обычно считают, что их рабочий день заканчивается в 18-00 и дальше их отношения с клиентом замирают до следующего дня. А на следующий день "И снова, здравствуйте!" А клиенту как и любому человеку может понадобиться поддержка. И хочется чтоб была возможность обратиться за этой поддержкой к знакомому человеку, а не к обезличенному финансовому институт представленному многоголовым кол-центром.
Комментарии (6)добавить комментарий

Дарья
08:46, 18 января 2011
Уважаемый Менеджер, Ваши сетования понятны. Но лучше выбрать тогда работу более "по себе", где не будет людей, "оторванных от жизни и реалий" и трезвонящих во внерабочее время. Таких занятий предостаточно. А если уж решил быть клиентским менеджером, и еще хочешь развиваться в этом направлении, то нужно принять риски, что подопечные будут звонить когда у них возникли проблемы, а не когда у Вас рабочие часы.

Кстати, за все время работы могу сказать, даже самые неадекватные клиенты все равно звонили по делу.
менеджер
22:01, 17 января 2011
а вот с точки зрения обычных людей
которые хотят иметь личное время и право на отдых, возможность летать, а не ездить в отпуск на поезде
иметь право не работать начами и не утешать Знакомым голосом в нерабочее время людей оторванных от жизни и реалий
считаю что у этих клиентов на такие случаи должен иметься личный психолог с круглосуточной оплатой
или на крайний случай в колцентре должны сидеть компетентные сотрудники с разносторонними знаниями и соответствующей оплатой, а не полуфабрикаты с зарплатой 20 тыс
Дарья
11:28, 15 января 2011
Мне кажется Вы все увлекаетесь концепцией "хорошего банка", которого "в реале" нет. :) А в связи с этим, в развитии мысли Mr. Baraneo, я думаю,что банк должен обязать клиентских менеджеров, отвечающих за конкретную группу клиентов (не массовый сегмент, а такие как клиенты Private Banking и Affluent), всегда поднимать трубку на звонок клиента.

Клиент, в большинстве своем, человек адекватный и понимает, что решение его ситуации, особенно в нерабочее время, не может быть моментальным. В первую очередь, в трудной ситуации, все клиенты ожидают услышать знакомый голос на другом конце провода. Люди попытаются спланировать выход из неприятной ситуации и им важно почувствовать, что хоть кто-то в банке его проблемой озаботился.

Один мой знакомый менеджер летела в самолете и не могла ответить на звонок клиента. Клиент очень занервничал, чуть не закрыл зарплатный проект всей компании. А ему ничего срочного не надо было. Нужно было услышать знакомый голос представителя банка. Ведь банк - это стабильность, в том числе и в персонале. Особенно для крупных клиентов.

Кстати по поводу зарубежных банков. Действительно, один из звонивших мне на праздники клиентов, сказал, что с точки зрения поддержки клиентов за границей банки работают лучше. (не знаю какой банк конкретно он имел ввиду) Возможно это действительно обусловлено тем, что праздники у них короче :)
Издатель
02:54, 15 января 2011
Мне очень "нравиться" слоган одной весьма известной российской страховой компании - "с утра до вечера". Все по-честному, без обмана:)
Хороший банк работает всегда и везде. Для любого клиента. Даже когда менеджер отдыхает. Ибо сказано, банк - это не менеджер, банк это бренд, емкость и каналы коммуникации.
Константин
11:15, 14 января 2011
Совершенно верно. Даже для UHNWI сегмента звонок менеджеру в день, когда банк закрыт, ничем особо не поможет.

На мой взгляд для массового сегмента нет особого смысла предоставлять клиенту доступ к менеджеру во внеурочное время, колл центра должно вполне хватить для большинства целей, типа блокировки карты и т.д. Для випа я думаю обязателен какой-либо вид консеьерж сервиса, а вопрос доступности менеджера 24/7 стоять не должен вовсе. На таком уровне общения отношения должны выстраиваться такие же доверительные, как с личным врачом, который всегда на связи в случае чего. Другое дело, что это идеал, а в реале так получается далеко не всегда. Я думаю что в итоге, это личное дело каждого менеджера и его договоренности с клиентом, и банк не может и не должен настаивать на том, чтобы менеджер был доступен круглосуточно.

Ну а ответ на жалобы клиента - согласен с baraneo, если банк физически не работает в праздники, то клиенту особо ничем не поможешь. Тут выход один - иметь счета в зарубежных банках, которые не гуляют так много, как наши :):)
baraneo
10:27, 14 января 2011
Как клиентщик не вижу ничего страшного в доступности для клиентов 24/7. не так уж часто бывают звонки во внеурочное время. Бывают эктренные ситуации, да и часовые пояса никто не отменял.
Другое дело, что (как было справедливо замечено) очень немногие банки споспобны оказать операционную поддержку 24/7, т.е. на звонок то менеджер ответит, а вот сможет ли помочь - большой вопрос.
Ваш комментарий
Автор
Введите число изображенное на картинке
  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 25/07 86.55 -0.7488
EUR ЦБ РФ 25/07 94.38 -1.084