Блоги

Продажи без обмана (немного о психологии клиентского менеджера)
13:47, 28 января 2011
Давно заметила, что клиентские менеджеры, даже очень хорошие клиентские менеджеры, делятся на тех, кто продает инвестиции, и тех, кто не продает. Часто бывает, прекрасный человек, грамотный специалист, внимательный к деталям и открытый к людям, с клиентами прекрасные отношения, а перейти черту и предложить инвестиционный портфель не может. А другой, чуть меньше внимания уделяет деталям, с клиентами держит подчеркнутую дистанцию, но активно предлагает инвестиции. И клиенты к нему с уважением относятся. Коммуникативные навыки и умение общаться с людьми и в той и в другой группе развиты одинаково. То есть представители и той, и другой группы имеют неплохую основу для того, чтобы стать прекрасными клиентскими специалистами. Но продукты, которые они могут предлагать, а также, как они эти продукты предлагают, очень сильно различается.

Инвестиции все больше и больше становятся частью стандартного продуктового предложения в банках. И учиться работать с ними необходимо. Какой же психологический механизм или какая психологическая черта отделяет представителей одной групп от другой. На первый взгляд бросается различия в переживании чувства ответственности, толерантность к собственным ошибкам и избегание чувства вины.Одни привыкли работать в четко определенной среде, где последствия в большинстве случаев однозначно прогнозируемые. А другие справляются, когда каждая встреча - это совместный с клиентом творческий процесс и попытка нарисовать будущее. Одна группа привыкла нести персональную ответственность за то, что предлагает клиентам, очень тяжело переживает собственные ошибки и старается любой ценой их избежать. В случае же, продажи инвестиционного продукта, где делается ставка на вероятность какого-то грядущего события, способность предсказать результаты снижается, а ответственность в случае неудачного сценария непомерно растет. Для минимизации личной ответственности, специалисты, которые самостоятельно не продают инвестиции, часто привлекают третью сторону, инвестиционного менеджера или инвестиционного консультанта. Продавая, таким образом, не инвестиции, а человека, конкретного инвестиционного специалиста, и разделяя с ним ответсвенность за проданный продукт. Те же, кто самостоятельно продает инвестиции, более толерантны к собственным ошибкам, ощущают меньше личной ответственности за тот продукт, который предлагают, и в целом легче переживают чувство вины в случае неудачно размещенных средств.
Комментарии (5)добавить комментарий

Издатель
18:56, 1 февраля 2011
Всегда есть два выхода. Тоже самое и с инвестициями. Либо заработаешь, либо потеряешь. Заработаешь -хорошо, потеряешь - опять два выхода: потеряешь часть или потеряешь все. Потеряешь часть - хорошо, потеряешь все - опять два выхода. Либо это последние деньги, либо нет. Если не последние - хорошо, последние - опять два выхода...
Все не так плохо. Плохо, когда менеджер, начального опыта во всем, пытается продать "битому" исключительно радужные ожидания. Еще хуже, когда это ему удается.
Дарья
18:23, 28 января 2011
Вот и я думаю, простого понимания продукта недостаточно. Я знаю менеджеров, которые прекрасно разбираются в инфраструктуре фондового рынка, но сами инвестиции продавать опасаются. Ведь это торговля обещаниями. Не каждый, даже опытный в клиентском общении человек, готов решиться вместе с клиентом строить перспективы вероятностного будущего. Ошибка может быть слишком болезненной.
Вадим
14:43, 28 января 2011
Дарья, абсолютно права: чтобы продавать инвестиции клиентский менеджер должен либо совсем ничего не понимать в этом, либо понимать это очень хорошо. В первом случае они продают инвестиции уверенно, могут даже доказать что-то, с напором, без страха и понимания что совершают ошибку (это как с возрастом многим становится страшно съехать на ногах с горки, а в детстве на раз-два!), в основнмо такой персонал используют розничные банки с агрессивной стратегией продаж.
Во-втором случае у них есть опыт, рождающий сомнения и опасность дать неверное решение клиенту и они начинают уже выбирать правильные продукты для конкретного клиента, сопровождая его операции и т.д.
Думаю, что продать кредит - сможет любой начинающий менеджер, а КАЧЕСТВЕННО продать инвестиции может далеко не каждый, даже опытный менеджер, поэтому продавцы на этом рынке достаточно дорогие по отношению к кредитно-депозитнымы сейлзами.
Пенсионер
14:02, 28 января 2011
А ведь нечего добавить! Аффтор пишы исчо!
baraneo
14:01, 28 января 2011
Мне кажется не все так глубоко. Просто инвест продукты любого уровня гораздо сложнее для понимания, нежели "классика". Отсюда на мой взгляд и идет и боязнь продавать, и боязнь продавать самостоятельно. Дескать чего сам не понимаю, то и не предлагаю.
Ваш комментарий
Автор
Введите число изображенное на картинке
dashapliplina (48)
Дарья Плыплина
igonin (2)
Алексей Игонин
Издатель (7)
Издатель
Logval (4)
Валерия
HAULMONT (1)
Проскрякова Катерина
nnkredit (1)
Кредитный брокер-НН
XXI VEK (96)
Эхо делового мира
elenash (21)
елена
  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 26/09 76.82 -0.3585
EUR ЦБ РФ 26/09 89.66 -0.3181