24 марта прошла конференция "Маркетинг в розничном бизнесе "Я - это ты". Тема в маркетинга в розничных финансах безгранична. Фактически она посвящена тому, кто мы такие и как нам лучше предложить себе финансовые продукты и услуги. Ведь, это мы, наши родные и близкие, друзья и соседи являемся потребителями этих замысловатых, а иногда и неоднозначных предложений. Любой маркетинг начинается с вопроса к самому себе: "Как я делаю этот выбор". Иногда, правда встречаются интересные экземпляры, даже среди руководителей маркетинговых подразделений, которые, видимо, считают, что находятся в другой форме перерождения, отличной от человеческой. И вместо того, чтобы заглянуть в свою душу и определить за что же "я" ценю свой банк, они строят замысловатые блок схемы, таблицы и диаграммы, в которых сам Майкл Портер ногу бы сломал. И руководитель маркетинговой службы крупного западного банка говорит, что они долго пытались спозиционироваться как российская компания, но клиенты категорически ценили их не за это. И в результате, пришлось смириться, что они крупный и все-таки западный банк. Так и хочется спросить: "А где же Вы были все эти годы...."

Хотя "честным быть выгодно", в том числе и самим собой. И если внимательно посмотреть на себя и на своего клиента, не защищаясь глобально утвержденной блок схемой, то можно придумать и неожиданные решения. Например, развесить в банковских отделениях необычные кнопочки, которые довольный или обиженный клиент может жать со страшной силой. И неожиданно, операционисты начинают переживать за работу всего банка, самостоятельно и упорно названивать компьютерщикам, когда у них сломался принтер, или теребить бек-офис, если платеж во время не ушел. Другие финансовые институты, пытаясь, увеличить доходность низкодоходного и малообеспеченного клиента, начинают предлагать ему отдельные премиальные продукты. И надо же, ведь вроде бы тоже работает.

По прежнему, продолжается диалог между технологическими компаниями и банками. Инноваторы технологий говорят, мы можем обеспечить Вам анализ клиентской информации, поможем отладить Вам обратную клиентскую связь и, вобще, оптимизировать вашу клиентскую политику. А банки осторожничают, выясняя действительно ли все это им нужно и чем это будет лучше, чем знание отдельной операционистки в маленьком сибирском городе.