Блоги

Конференция Маркетинг в розничных финансах. Наблюдения.
12:13, 28 марта 2011
24 марта прошла конференция "Маркетинг в розничном бизнесе "Я - это ты". Тема в маркетинга в розничных финансах безгранична. Фактически она посвящена тому, кто мы такие и как нам лучше предложить себе финансовые продукты и услуги. Ведь, это мы, наши родные и близкие, друзья и соседи являемся потребителями этих замысловатых, а иногда и неоднозначных предложений. Любой маркетинг начинается с вопроса к самому себе: "Как я делаю этот выбор". Иногда, правда встречаются интересные экземпляры, даже среди руководителей маркетинговых подразделений, которые, видимо, считают, что находятся в другой форме перерождения, отличной от человеческой. И вместо того, чтобы заглянуть в свою душу и определить за что же "я" ценю свой банк, они строят замысловатые блок схемы, таблицы и диаграммы, в которых сам Майкл Портер ногу бы сломал. И руководитель маркетинговой службы крупного западного банка говорит, что они долго пытались спозиционироваться как российская компания, но клиенты категорически ценили их не за это. И в результате, пришлось смириться, что они крупный и все-таки западный банк. Так и хочется спросить: "А где же Вы были все эти годы...."

Хотя "честным быть выгодно", в том числе и самим собой. И если внимательно посмотреть на себя и на своего клиента, не защищаясь глобально утвержденной блок схемой, то можно придумать и неожиданные решения. Например, развесить в банковских отделениях необычные кнопочки, которые довольный или обиженный клиент может жать со страшной силой. И неожиданно, операционисты начинают переживать за работу всего банка, самостоятельно и упорно названивать компьютерщикам, когда у них сломался принтер, или теребить бек-офис, если платеж во время не ушел. Другие финансовые институты, пытаясь, увеличить доходность низкодоходного и малообеспеченного клиента, начинают предлагать ему отдельные премиальные продукты. И надо же, ведь вроде бы тоже работает.

По прежнему, продолжается диалог между технологическими компаниями и банками. Инноваторы технологий говорят, мы можем обеспечить Вам анализ клиентской информации, поможем отладить Вам обратную клиентскую связь и, вобще, оптимизировать вашу клиентскую политику. А банки осторожничают, выясняя действительно ли все это им нужно и чем это будет лучше, чем знание отдельной операционистки в маленьком сибирском городе.
Комментарии (12)добавить комментарий

LEO
10:31, 6 апреля 2011
Дарья, фактически вы говорите о недостаточной квалификации сообщества маркетологов.
Дарья
23:22, 5 апреля 2011
LEO, да я не против диаграммок:) Прекрасный инструмент убеждения. Но не правда ли, для убеждения диаграммки должны быть понятны, ну хотя бы сообществу таких же маркетологов. Иначе рекламная политика финансового института транслирует одни ценности, маркетолог говорит о других, а мы думаем об абсурде происходящего.
LEO
01:00, 5 апреля 2011
Я бы все-таки разделял понятия - маркетинг, клиентский сервис и диаграммы.
Маркетинг это прежде всего способность клиентам предоставить уникальную услугу, данная услуга требует проработки собственно для этого и рисуются и детально прорабатываются те самые диаграммки, как известно дьявол кроется в деталях и можно любить себя до безобразия, но при этом никто тебя не полюбит. Можно сказать что и это все ерунда и если я себя люблю, то и другие меня полюбят, да, но это не работает в бизнесе! Любить клиента это первично, но при этом не надо забывать про себя, свой профит, опять же без хитрых диаграммок не обойтись. Что касается кнопочек то это уже клиентский сервис - это инструмент постоянного контроля и мониторинга событий, опять же без диаграммок не обойтись! Поэтому все эти процессы взаимосвязаны! Одна из проблем как заключается в том, что не умеют и не знают то как надо строить процесс, причем на самом базовом уровне, что процесс должен быть прозрачен, что зоны ответственности определены, что процесс можно измерить и вот они те самые диаграммки, из которых строится услуга, которую можно померить и изменить без ущерба себе и клиенту, вот именно это дает конкурентные преимущества. В противном случае возникает сервис по русски, приходит на ум фраза - там где начинается услуга - заканчивается сервис, в качестве подсказки - попробуйте перевести фразу на английский
Дарья
17:09, 30 марта 2011
:))) Ну может и так:) Это письмо-признание российского клиента, тяжело пережившего уход западных банков с российской финансовой сцены. "Я здесь не был, но водку не пил, у леса не видел баобаб красный":))
Идущий мимо
12:55, 30 марта 2011
Получается примерно так:

Здесь карета с Золушкой
Стоит и никуда не едет,
Здесь нищий под железом расцветает,
Здесь западное бездушье, здесь Западом не пахнет,
Я здесь не был, но водку не пил,
У леса не видел баобаб красный,
Над ним не стоял, а необразованная собака
Чужие ужасы ей не молчала

Понимаю...
Дарья
08:29, 30 марта 2011
Гамбургер или Шанель.... А может быть бельгийские вафли.... Или вот еще
"Там ступа с Бабою Ягой
Идёт, бредёт сама собой,
Там царь Кащей над златом чахнет;
Там русский дух... там Русью пахнет!
И там я был, и мёд я пил;
У моря видел дуб зелёный;
Под ним сидел, и кот учёный
Свои мне сказки говорил."
А западный дух - это антитеза....
Идущий мимо
21:12, 29 марта 2011
Интересно, а что такое "западный дух"?
Дарья
16:42, 29 марта 2011
Вот и удивительно, Яна, что вроде бы всем все понятно. А иногда, раз и появляется откуда-то партизан в каске и спрашивает: "Что война то закончилась?" :) Хотя все в мире имеет какой-то смысл...



Яна
09:37, 29 марта 2011
Очень удивляет, когда руководитель маркетинговой службы крупного западного банка, который существует многие годы, вдруг, неожиданно для себя понимает, что массовое мнение потребителей банковских услуг, совсем иное. Совсем не то, о чем хотела заявить маркетинговая служба. Безусловно, очень важна точность в позиционировании идеи, концепции, движения бизнеса в целом. Надо более тщательно исследовать рынок, спрос и предложения. Оставаться конкурентоспособными. А чтобы убедиться, насколько понятна твоя идея, которую ты собираешься донести в массы в виде маркетинга, хоть изредка спрашивать потребителей данных банковских ресурсов, что же они, ради которых все это делается, думают по этому поводу.
Более того, многих клиентов наличие западного духа стимулирует к выбору в сторону таких банков.
Дарья
18:22, 28 марта 2011
Да Eve, точно! Прочитала в одном уважаемом нашим Издателем издании статью не менее уважаемого Майкла Портера. Так он пишет, что это мировая проблема. Большинство мировых компаний до сих пор не очень то поняли, что этот потребитель хочет. Бизнес противостоит обществу. А если добавить к этому, что каждый руководитель или акционер считает себя по-крайней мере прирожденным маркетологом.... То есть лучше остальных понимает, для кого и как должны производиться продукты, то нам еще о многом можно будет говорить на конференциях.

Утром первого января, а также во все последующие утры так трудно узнать себя в том, кто прячется за зеркальной поверхностью:)
EVE
18:08, 28 марта 2011
Дарья!

я с вами согласна! маркетинг это очень важно, в это понятие вкладывается очень много, но к сожалению в России, настоящих маркетологов очень мало! их практически нет! в банках маркетинг в большенстве случаев заключается в том, чтобы просто заказать сувенирку и не более того! но это же не Маркетинг! Маркетинг это творчество, это душа... но об этом мало кто думает и малок то понимает! изначально у нас как мне кажется нет института УСЛУГ!!! тебя не воспринимают как ПОТРЕБИТЕЛЯ... ты вроде как покупаешь и платишь деньги, а при этом еще и всем должен... вот в чем наша проблема, нет нормальной живой конкуренции...
Идущий мимо
15:51, 28 марта 2011
"Я - это ты". Выдержки из курса аутотренинга перед зеркалом, специально разработанного для утра первого января
Ваш комментарий
Автор
Введите число изображенное на картинке
dashapliplina (48)
Дарья Плыплина
igonin (2)
Алексей Игонин
Издатель (7)
Издатель
Logval (4)
Валерия
HAULMONT (1)
Проскрякова Катерина
nnkredit (1)
Кредитный брокер-НН
RomanS2018 (75)
Эхо делового мира
elenash (11)
елена
  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 24/08 65.6 -0.015
EUR ЦБ РФ 24/08 72.62 -0.2069