При подготовке практических психологов их учат отлавливать в речи слова, скрывающие проблемные области пациента. Общие утверждения обычно требуют более детального раскрытия, плакатные заявления подчас скрывают назревшие проблемы. В бизнесе так же как и в индивидуальной жизни, когда слышишь утверждения, которые режут слух, например, общие фразы, не наполненные конкретным содержанием, или заявления, противоречащие логике человеческой натуры, есть смысл прислушаться и понять, что же за этим стоит.

Недавно в разговоре с руководителем розничного направления одного крупного банка услышала такую фразу: "А у наших клиентских менеджеров все хорошо, я все для них делаю и они ни на что не жалуются." Не жаловаться и не высказывать критических замечаний - это противоречит человеческой натуре, если только это не сознательный обет смирения. Если не в лицо руководителю, то в курилке коллегам. А тем более свойственно высказывать недовольство клиентскому менеджеру. Клиентский менеджер находится между клиентом и банковским процессом и любая шероховатость при взаимодействии этих двух реальностей отражается на его работе. Мое глубокое убеждение, что если клиентский менеджер не жалуется, то он активно ищет работу. При нормальном функционировании он просто обязан высказывать критические замечания. И эти замечания нужно не игнорировать, а анализировать и что-то на их основе менять. Всегда есть возможность что-то изменить, улучшить, упростить в работе.

И если руководитель говорит, что мои менеджеры ни на что не жалуются, значит он потерял связь со своими менеджерами. Через несколько дней удалось услышать и другую сторону - клиентских менеджеров. Жаловаться то они жалуются, но это либо не доходит до руководителя, либо сознательно игнорируется им.