Блоги

Руководитель и массы или еще раз про большие корпорации
19:18, 19 апреля 2011
При подготовке практических психологов их учат отлавливать в речи слова, скрывающие проблемные области пациента. Общие утверждения обычно требуют более детального раскрытия, плакатные заявления подчас скрывают назревшие проблемы. В бизнесе так же как и в индивидуальной жизни, когда слышишь утверждения, которые режут слух, например, общие фразы, не наполненные конкретным содержанием, или заявления, противоречащие логике человеческой натуры, есть смысл прислушаться и понять, что же за этим стоит.

Недавно в разговоре с руководителем розничного направления одного крупного банка услышала такую фразу: "А у наших клиентских менеджеров все хорошо, я все для них делаю и они ни на что не жалуются." Не жаловаться и не высказывать критических замечаний - это противоречит человеческой натуре, если только это не сознательный обет смирения. Если не в лицо руководителю, то в курилке коллегам. А тем более свойственно высказывать недовольство клиентскому менеджеру. Клиентский менеджер находится между клиентом и банковским процессом и любая шероховатость при взаимодействии этих двух реальностей отражается на его работе. Мое глубокое убеждение, что если клиентский менеджер не жалуется, то он активно ищет работу. При нормальном функционировании он просто обязан высказывать критические замечания. И эти замечания нужно не игнорировать, а анализировать и что-то на их основе менять. Всегда есть возможность что-то изменить, улучшить, упростить в работе.

И если руководитель говорит, что мои менеджеры ни на что не жалуются, значит он потерял связь со своими менеджерами. Через несколько дней удалось услышать и другую сторону - клиентских менеджеров. Жаловаться то они жалуются, но это либо не доходит до руководителя, либо сознательно игнорируется им.
Комментарии (12)добавить комментарий

Идущий мимо
15:21, 25 апреля 2011
Скорее уж, "витязь в тигровой шкуре". Хотя все равно неплохо
Дарья
15:14, 25 апреля 2011
Прекрасное стихотворение, Костян. Емкое, где то созвучное Маяковскому и культпросвету. Спасибо, поживаю ничего.
Костян
12:16, 25 апреля 2011
Когда руководитель не из массы, то эти массы не услышит он,
По-прежнему клиентский блок на классы, рукой его мохнатой разделен,
Пусть шепчутся клиентщики в курилке, его не трогает их разговор,
Он с трона пригрозит зарплатной вилкой, а непокорных выставит во двор!


Привет Вам, Дарья Викторовна, от старых знакомых! Как поживаете?:))
Корпоративная изжога
23:06, 22 апреля 2011
Клиентщики - это зеркало всех процессов, происходящих в компании, они всегда очень чутко реагируют на все изменения и всегда держат нос по-ветру, чуть какой негатив-они всегда реагируют болезненно. Это, на мой взгляд, правильно, поскольку можно сразу понять слабые стороны построенного процесса. Многие руководители клиентских служб попадают в собственную "ловушку" и все свое время начинают "ублажать" клиентщиков и я здесь согласен с г-ом Пенсионером (чувствуется неравнодушие к происходящему) относительно баланса, в противном случае эта клиентская служба обречена на плохую работу. Клиентский менеджер должен не жаловаться, а требовать; не высказывать недовольство, а предлагать решение; думать не только о себе, прикрываясь клиентами, а в первую очередь решать задачи именно клиента. Иными словами клиентщик-модератор всего процесса, а не просто прослойка между компанией и клиентом.
Потребитель
14:44, 22 апреля 2011
В данном случае Менеджеры скорее всего "перестали ломиться в закрытую дверь" и решают свои проблемы в области клиентского обслуживания (жалобы) напрямую с другими подразделениями. А решить что это - хорошо налаженная система горизонтального взаимодействия или "отрыв от бренного мира" руководителя этих Менеджеров должен в свою очередь его Руководитель.
Идиот
17:19, 21 апреля 2011
Задача хорошего руководителя - нейтрализовать клиентских менеджеров, без потери качества работы. Я бы сравнил ситуацию с Большим театром и Волочковой. Чем меньше таких самостоятельных "прим", тем лучше для дела.
Корпоративный правдоруб
16:51, 20 апреля 2011
Со времен книги Жалоб и предложений не любят руководители этих слов. От жалоб их трясет, начинается диатез и прочие функциональные расстройства, а предложения они просто игнорируют. Вообще, тихий и удовлетворенный клиентский менеджер, у которого "все хорошо" - это нонсенс. Это тигр без зубов и когтей. Эго надо выносить из компании (куда нести, это должно решить рук-во). После кризиса появились такие экземляры. Это - мутанты, опасные и заразные. Они как липкая прослойка между клиентом и бизнесом: клиентов не слушают (не слышат) и бизнесу вредят, постоянно шантажируя.
Дарья
15:40, 20 апреля 2011
Я предвидела такое замечание. И согласна, во многих случаях замечание валидное. Хотя, не стоит слишком привязываться к форме. Важно прислушиваться к информации, не зависимо от того в какой форме она поступает, в виде жалобы или конструктивного замечания,. Но в данном случае, я сохранила первородную цитату. Думаю, руководитель имел ввиду не слезную жалобу на жизненную несправедливость, а недовольство существующим процессом.
Annette
14:05, 20 апреля 2011
Необходимо разделять понятия "жаловаться" и "высказывать конструктивные замечания". Грань может и тонкая, но на мой взгляд, это важно. Идти и жаловаться руководителю - это по меньшей мере странно. А вот высказать свое видение той или иной ситуации, предложить пути решения, попросить совета в конце концов - это другое дело.
Рататуй
13:40, 20 апреля 2011
Удача этим менеджерам вряд ли улыбнется. Видмо, руководитель сознательно "оторвался от бренного мира", как указал коллега. Я тут пессимист. Это еще один из примеров корпоративного абсурда, который встречается повсеместно. И неотделим от нашей жизни как ускорение свободного падения.
Пенсионер
09:38, 20 апреля 2011
Проблема не так однозначна. Великий руководитель ИНОГДА должен отрываться от текучки, чтобы смотреть в будущее. Однако часто проблема в том что великий руководитель сознательно отрывается от бренного мира и ВСЕГДА думает о будущем, не обращая внимание на настоящее. Тут важно поймать баланс!
Слушающий
09:33, 20 апреля 2011
Мне кажется, или есть некоторая недосказанность?

Чувствую намек на то, что несчастным клиентским менеджерам может улыбнуться удача быть услышанными :-)
Ваш комментарий
Автор
Введите число изображенное на картинке
dashapliplina (48)
Дарья Плыплина
igonin (2)
Алексей Игонин
Издатель (7)
Издатель
Logval (4)
Валерия
HAULMONT (1)
Проскрякова Катерина
nnkredit (1)
Кредитный брокер-НН
RomanS2018 (75)
Эхо делового мира
elenash (11)
елена
  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 24/08 65.6 -0.015
EUR ЦБ РФ 24/08 72.62 -0.2069