Блоги

Фантазии о сегментации клиентов
15:01, 29 апреля 2011
Недавно побывала на "Утреннем кофе", устраиваемом совместно Райффайзенбанком и УК «Райффайзен Капитал» на тему "Запуск страновых фондов как маркетинговая инициатива завоевания Премиум-сегмента". Идею новых фондов УК "Райффайзен Капитал" безусловно заслуживает рассмотрения. Особенно фонда, нацеленного на экономики стран BRIC. В отличие от других компаний, предоставляющих розничным инвесторам выход на мировые площадки, Райффайзен Капитал не просто покупает ETF (exchange traded fund) и пассивно держит его в портфеле, а пытается активно покупать и продавать акции страновых компании, привлекая для этого экспертизу австрийского офиса группы. Эффективно это или нет - покажет время.

А я вот после встречи задумалась над идеей сегментации банковских клиентов. Премиум-сегмент в случае Райффайзена покупает больше фондов, инвестирующих в иностранные рынки, чем обычная розница. И все же розница отстает не так уж сильно. Может быть все дело в наличии в Премиум-сегменте специализированных продавцов консультантов и, если бы в обыной рознице было больше таких специализированных менеджеров, разрыв сократился бы еще больше.

Идея сегментации клиентов розницы на основе размера активов, которые они разместили в банк, звучит немного не демократично и неинтеллигентно. Не знаю насколько эффективно. Вы клиент с большими активами, пожалуйста, пройдите в эту красивую дверь, а Вы клиент с маленькими активами или вобще с кредитом, Вы пожалуйста побудьте здесь в прихожей. Что то дискриминирующее в этом есть. Хотя с точки зрения банковской аналитики разделение клиентов на группы по объему размещенных средств или по доходности вполне оправданно. Но только для аналитики. А если это декларируется как стратегический подход с визуальными атрибутами (у Вас золотая карта и Вам без очереди в кассу), то это вызывает неприятие.

Почему бы не попробовать разделять клиентские сегменты на основе поведенческих моделей. Например, человек собирающийся разместить свои средства в паи паевых инвестиционных фондов скорее всего не будет в тот же визит обращаться за кредитом. Более того, продажа паев произойдет более успешно, если сотрудник, ее оформляющий, также обсудит с клиентом фондовый рынок, укажет клиенту плюсы и минусы выбранного им инвестиционного фонда, и вобщем поговорит с клиентом как профессионал. С другой стороны, сложные виды кредитования типа ипотеки также будут более эффективно оформлены, если с клиентом общается не операционист широкого профиля, который заучил стандартные процедуры, но не хочет и не может обсуждать нюансы, а специалист с хорошим опытом кредитной работы.

Что если попробовать организовать работу фронтового отделения как работу команды специалистов. Причем базовый уровень подготовки у всех должен быть одинаков. Все должны быть одинаково технически экипированы и открывать счета, и оформлять кредиты, и продавать инвестиции. Но дальше начинается специализация - кто-то хорошо продает инвестиции, кто-то специализируется в кредитовании, а кто-то просто открывает счета и помогает делать платежи. И клиенты, в зависимости от их первичной потребности сразу направляются к тому или иному менеджеру. Конечно, такая система требует более тонкой настройки, как впрочем и любая командная работа.
Комментарии (4)добавить комментарий

Потребитель
14:22, 10 мая 2011
Мне кажется клиентский менеджер широкого профиля (который и по ПИФам проконсультирует, обсудит с клиентом фондовый рынок, обладает хорошим опытом кредитной работы и может обсуждать нюансы кредитования) вряд ли согласится вернуться к операционной работе даже на время кризиса. Да и денег ему надо платить столько, что имеет смысл как-то просеивать клиентов, направляемых к нему.
Действительно клиентов не стоит делить по принципу "сколько денег он принес сегодня", а имеет смысл попробовать оценить общую сумму активов или исходить из опыта общения с банком за кокой-то длительный период, а то сегодня принес, завтра унес...
Дарья
08:13, 5 мая 2011
Может специализированные сотрудники должны были обладать общими навыками, что в ситуации кризиса позволило бы им делать любую фронтовую работу.
Идиот
02:16, 1 мая 2011
Надо выгнать менял из храма. И не важно за каким столом они сидят
Петр
19:02, 29 апреля 2011
В том же Райфе в свое время пятались реализовать такой подход. Если Вам кредит, то за этот стол, если инвест. фонды - то за другой и т.д. Но во время кризиса специализиврованные сотрудники остались без работы... А разделение по размеру активов свои результаты все таки приносит. На долго ли?...
Ваш комментарий
Автор
Введите число изображенное на картинке
  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 22/04 93.44 93.4409
EUR ЦБ РФ 22/04 99.58 99.5797