Блоги

Фантазии о сегментации клиентов
15:01, 29 апреля 2011
Недавно побывала на "Утреннем кофе", устраиваемом совместно Райффайзенбанком и УК «Райффайзен Капитал» на тему "Запуск страновых фондов как маркетинговая инициатива завоевания Премиум-сегмента". Идею новых фондов УК "Райффайзен Капитал" безусловно заслуживает рассмотрения. Особенно фонда, нацеленного на экономики стран BRIC. В отличие от других компаний, предоставляющих розничным инвесторам выход на мировые площадки, Райффайзен Капитал не просто покупает ETF (exchange traded fund) и пассивно держит его в портфеле, а пытается активно покупать и продавать акции страновых компании, привлекая для этого экспертизу австрийского офиса группы. Эффективно это или нет - покажет время.

А я вот после встречи задумалась над идеей сегментации банковских клиентов. Премиум-сегмент в случае Райффайзена покупает больше фондов, инвестирующих в иностранные рынки, чем обычная розница. И все же розница отстает не так уж сильно. Может быть все дело в наличии в Премиум-сегменте специализированных продавцов консультантов и, если бы в обыной рознице было больше таких специализированных менеджеров, разрыв сократился бы еще больше.

Идея сегментации клиентов розницы на основе размера активов, которые они разместили в банк, звучит немного не демократично и неинтеллигентно. Не знаю насколько эффективно. Вы клиент с большими активами, пожалуйста, пройдите в эту красивую дверь, а Вы клиент с маленькими активами или вобще с кредитом, Вы пожалуйста побудьте здесь в прихожей. Что то дискриминирующее в этом есть. Хотя с точки зрения банковской аналитики разделение клиентов на группы по объему размещенных средств или по доходности вполне оправданно. Но только для аналитики. А если это декларируется как стратегический подход с визуальными атрибутами (у Вас золотая карта и Вам без очереди в кассу), то это вызывает неприятие.

Почему бы не попробовать разделять клиентские сегменты на основе поведенческих моделей. Например, человек собирающийся разместить свои средства в паи паевых инвестиционных фондов скорее всего не будет в тот же визит обращаться за кредитом. Более того, продажа паев произойдет более успешно, если сотрудник, ее оформляющий, также обсудит с клиентом фондовый рынок, укажет клиенту плюсы и минусы выбранного им инвестиционного фонда, и вобщем поговорит с клиентом как профессионал. С другой стороны, сложные виды кредитования типа ипотеки также будут более эффективно оформлены, если с клиентом общается не операционист широкого профиля, который заучил стандартные процедуры, но не хочет и не может обсуждать нюансы, а специалист с хорошим опытом кредитной работы.

Что если попробовать организовать работу фронтового отделения как работу команды специалистов. Причем базовый уровень подготовки у всех должен быть одинаков. Все должны быть одинаково технически экипированы и открывать счета, и оформлять кредиты, и продавать инвестиции. Но дальше начинается специализация - кто-то хорошо продает инвестиции, кто-то специализируется в кредитовании, а кто-то просто открывает счета и помогает делать платежи. И клиенты, в зависимости от их первичной потребности сразу направляются к тому или иному менеджеру. Конечно, такая система требует более тонкой настройки, как впрочем и любая командная работа.
Комментарии (4)добавить комментарий

Потребитель
14:22, 10 мая 2011
Мне кажется клиентский менеджер широкого профиля (который и по ПИФам проконсультирует, обсудит с клиентом фондовый рынок, обладает хорошим опытом кредитной работы и может обсуждать нюансы кредитования) вряд ли согласится вернуться к операционной работе даже на время кризиса. Да и денег ему надо платить столько, что имеет смысл как-то просеивать клиентов, направляемых к нему.
Действительно клиентов не стоит делить по принципу "сколько денег он принес сегодня", а имеет смысл попробовать оценить общую сумму активов или исходить из опыта общения с банком за кокой-то длительный период, а то сегодня принес, завтра унес...
Дарья
08:13, 5 мая 2011
Может специализированные сотрудники должны были обладать общими навыками, что в ситуации кризиса позволило бы им делать любую фронтовую работу.
Идиот
02:16, 1 мая 2011
Надо выгнать менял из храма. И не важно за каким столом они сидят
Петр
19:02, 29 апреля 2011
В том же Райфе в свое время пятались реализовать такой подход. Если Вам кредит, то за этот стол, если инвест. фонды - то за другой и т.д. Но во время кризиса специализиврованные сотрудники остались без работы... А разделение по размеру активов свои результаты все таки приносит. На долго ли?...
Ваш комментарий
Автор
Введите число изображенное на картинке
dashapliplina (48)
Дарья Плыплина
igonin (2)
Алексей Игонин
Издатель (7)
Издатель
Logval (4)
Валерия
HAULMONT (1)
Проскрякова Катерина
nnkredit (1)
Кредитный брокер-НН
RomanS2018 (75)
Эхо делового мира
elenash (11)
елена
  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 24/08 65.6 -0.015
EUR ЦБ РФ 24/08 72.62 -0.2069