Блоги

Завтрак у Тиффани или каким бы я хотела видеть клиентского менеджера
16:09, 25 января 2011
Недавно посмотрела замечательный фильм из классики мирового кинематографа «Завтрак у Тиффани» с участием Одри Хепберн. Стыдно признатся, но ярче чем что бы то ни было из фильма мне запомнился один сюжет, который стоило бы посмотреть всем руководителям и клиентским менеджерам премиальнх банковских подразделений.

Холи Голайтли, главаная героиня фильма, и ее приятель приятель Пол Варжак идут в самое любимое место Холи на земле – ювелирный магазин Тиффани. Холи – барышня, которая за всю свою жизнь не накопила больше 5 долларов на своем банковском счете. И Пол, давно не пишущий писатель, живущий за счет богатой любовницы. У Пола в кармане 10 долларов, которые он хочет потратить на подарок Холи.

И вот они обращаются к консультанту магазина, респектабельному пожилому дженетльмену, стоящему за сияющим дорогими ювелирными украшениями прилавком. Разговор начинается преамбулой, что интересны были бы бриллианты, но мадемуазель находит, что брилианты ей будут не к лицу. Пауза. А потом как бы извиняясь вопрос, не мог ли уважаемый консултант предложить что-нибудь стоимостью 10 долларов….

Ни один мускул не дрогнул на лице пожилого продавца самого респектабельного ювелирного магазина Нью Йорка. С тем же спокойным выражением лица, с которым он обсуждал до этого бриллианты, он достает из под прилавка серебрянную палочку для набора телефонных номеров. Всем участникам беседы понятно, что это не то, что нужно. Тогда Пол просит сделать гравировку на металлическом кольце, которое он недавно обнаружил в пачке печенья. Это как раз укладывается по цене. Консультант магазина выражает свое одобрение, что производители печенья по-прежнему вкладывают сюрпризы в упаковки. И хотя обычно гравировку делают только на украшениях, приобретенных у Тиффани, пожилой дженетльмен соглашается сделать гравировку на кольце Пола.

Невинный сюжет, но как сразу вырисовывается образ Тиффани. Тиффани – это бренд с человеческим лицом, где к каждому, независимо от того является ли он целевым клиентом или нет, относятся с достоинством и уважением. И сотрудники, работающие на этот бренд, ведут себя с достоинстовом и умеют для каждого найти индивидуальное решение. Ведь что еще выделяет профессионального клиентского менеджера как не умение подойти к каждому с вниманием и постараться предложить возможный вариант выхода из ситуации. Хотя благородство души не воспитать …..
Комментарии (26)добавить комментарий

1 | 2      Вперед
Дарья
16:51, 21 февраля 2011
Ага, посмотрела. Действительно про премиальные отделения писала. Но потом так много дискуссии было:)
Людмила
12:11, 21 февраля 2011
Дарья, давайте пойдем дальше!)) Из той же серии литературы - клиентоориентированность во все области сервиса!! Такая жизнь начнется, умирать не захочется))
а ссылку на премиальность я давала исключительно исходя из текста поста (первый абзац, если точнее))))
Дарья
11:47, 21 февраля 2011
В принципе, я говорила о хорошем клиентском менеджере, не важно где он, в рознице или в Private Banking. Но пример конечно из премиальной жизни, потому что думается, что там эти менеджеры встречаются чаще:)

А вобще, есть слабая надежда, возможно из серии Фантастическая литература, что клиентоориентированность будет не только прерогативой Private Banking, но и обычных банковских отделений. Воображение - движущая сила мира :)
Людмила
11:23, 21 февраля 2011
Мне показалось, что розничные клиентские менеджеры здесь не причем. Да и Дарья в своем посте говорила о другом банковском сегменте. И в этом случае модель поведения консультанта - это залог "премиальности" услуги.
Сегодня для России уважительное отношение к своему клиенту -это роскошь))) ИМХО
Идущий мимо
18:39, 1 февраля 2011
Эволюция. Сначала - кино и цирк. Потом - только кино.
х
19:34, 29 января 2011
но как показывает практика идеи великого вождя оказались непригодными к жизни, увы...
Дарья
11:25, 29 января 2011
Не вижу в большой проблемы, уважаемый Х. Конечно, разрыв между кино и реальностью существует, но великий вождь потому и отводил кино такую роль, что оно непосредственно воздействует на сознание народов и формирует реальность. С другой стороны, пример прекрасный и совсем не из области фэнтези. Реальная Тиффани здесь не при чем.
х
20:06, 28 января 2011
Под фразой "это кино ..." имелось в виду, что это фантазия, вымысел очень далекий от жизни. Часто в кино чего в жизни не существует и никогда существовать не будет).
Даже в магазинах Тиффани в Настоящей Жизни такого сервиса нет (личный опыт)
Все равно что в серьез обсуждать из чего лучше сделать волшебную палочку, после просмотра Гарри Потера.








Дарья
18:26, 28 января 2011
Прекрасно, Вадим. "Необходимо собственное достоинство" . Консультант из Тиффани ведет себя с достоинством. Вот только его часто не хватает современному человеку вобще, не то что клиентскому менеджеру. :)
Дарья
14:31, 28 января 2011
Эх Вадим, оказывается уже используют .... А я только обрадовалась, такой пример отличный нашла :)
Дарья
14:28, 28 января 2011
Поддерживаю Mr.Baraneo! Написано, что про цирк великий вождь не говорил. Думал наверное :)
Вадим
14:27, 28 января 2011
Пример с "Завтраком у Тиффани"-отличный. Его даже многие нормальные тренеры вставляют в свои презентации, но мало кто так работает, хотя исключения есть. Думаю, что проблема в самосознании клиентских менеджеров, необходимо иметь собственное достоинство и прикладывать усилия для работы.
Клиентский менеджер должен четко осознавать: ДЛЯ ЧЕГО он выполняет свою работу, ЧТО ПОЛУЧАЕТ клиент, ЧЕГО КЛИЕНТ ЖДЕТ и что он – клиентский менеджер – МОЖЕТ СДЕЛАТЬ ДЛЯ КЛИЕНТА. В основном розничные клиентщики думают не об этом, а о том, как быстрее "свинтить" с этой, порой неблагодарной, работы и перейти на более спокойную, например без плана по продажам.
baraneo
13:57, 28 января 2011
исключительно чтобы восстановить историческую справедливость. считается что целиком фраза была: «Пока народ безграмотен, из всех искусств для нас важнейшими являются кино и цирк»!
но на просторах вычитал что в оригинале таки про безграмотность и цирк не было ни слова.
Издатель
13:11, 28 января 2011
"Экстраверт бойкий" - действительно здорово. Особенно с точки зрения морфологии. Пример: собака страшная, гадюка подколодная, свинья заморская, экстраверт бойкий. Словосочетания типа "существительное - прилагательное" для характеристики малопрофессиональных персонажей в разных сферах. Применительно к русским народным сказкам - гадюка подколодная (Морозко), если говорить о жизни в джунглях, то "собака страшная" (Маугли). Что касается розничных финансов - однозначно "экстраверт бойкий":)
Идущий мимо
13:03, 28 января 2011
Если быть точным, то Ленин говорил "кино и цирк". Кино на экране, цирк повсюду.
Дарья
23:12, 27 января 2011
"Из всех искусств для нас важнейшим является кино." - вроде бы сказал В.И. Ленин товарищу Луначарскому:) А насчет "экстраверт бойкий" надо подумать, хорошую тему подкинули "Идущий мимо"
х
17:35, 27 января 2011
это кино...
Идущий мимо
17:12, 27 января 2011
Дарья, хорошую тему затронули по критериям менеджера и начальника. Я думаю это действительно так. Сложился стереотип, что успешный менеджер должен быть немного пройдохой. Большое заблуждение. Представим себе такого менеджера в маленьком бизнесе. Набравшись опыта - умыкнет и и бизнес, и клиентов. Теперь представим его в крупном банке. Здесь труднее увести бизнес. Зато можно наладить схемы. И ведь наверняка наладит. Да еще и залезет в кошелек к клиенту. Ибо экстраверт бойкий, да и начальник у него такой же - экстраверт бойкий.
Дарья
13:45, 27 января 2011
И то правда, уважаемый Петр, очередей в Тиффани нет:) А сколько отчетов приходится заполнять консультанту Тиффани, нам не известно. Тогда бы фильм был про него, а не про Холи Голайтли. Наверняка, у всех в жизни есть свои волки, и у него тоже. И возможно, как писал Mr.Baraneo в это время пока он общался с безденежными молодыми людьми, он не обслужил пару миллионеров. И его супервайзер высказал ему свое недовольство. Да еще и пришлось договариваться, чтобы гравировку на дешевом металлическом кольце сделали.

Но в результате все равно выиграла Тиффани. И в глазах многих поколений, несмотря на все недостатки работы отдельно взятых отделений Тиффани, останется положительный образ этого бренда. Вот и решайте, как поступать в каждый момент времени :)
Петр
09:29, 27 января 2011
Вот как то сразу подумалось: врядли в Тиффани есть очереди и куча , огроменная куча задач, которые должен решить этот продавец из Тиффани вне клиентской зоны. Как то не верится, что ему нужно заполнять кучу каких- то таблиц, готовить самому сделки, бороться с начальством для реализации идеи клиента, бороться с клиентами для реализации очередного бзика очередного начальника. Воспитание... Хм... С волками жить - по волчьи выть! Или идти в Тиффани работать. Хотя в московском Тиффани я такой учтивости не заметила ... Может времена 'завтрака у Тиффани ' прошли?... Все имхо
Ваш комментарий
Автор
Введите число изображенное на картинке
dashapliplina (48)
Дарья Плыплина
igonin (2)
Алексей Игонин
Издатель (7)
Издатель
Logval (4)
Валерия
HAULMONT (1)
Проскрякова Катерина
nnkredit (1)
Кредитный брокер-НН
XXI VEK (96)
Эхо делового мира
elenash (21)
елена
  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 26/09 76.82 -0.3585
EUR ЦБ РФ 26/09 89.66 -0.3181