Данная статья посвящена слову «Мобильный» и подходу построения данного сервиса для клиентов.

 

В банках часто проводятся различные красивые рекламные кампании.Громкие и не очень.Но каждая из них обещает что-то новое, то, что перевернет мир с ног на голову и изменит жизнь клиентов.

 

Очередной тренд на рынке – мобильный банкинг, мобильная коммерция, мобильные платежи.Все об этом говорят.Все об этом думают.И все хотят сделать лучше других, удивить клиентов и т.д.И постепенно мы приходим к тому, что эта услуга превращается в продукт или в часть продукта, которые клиенту будут дарить или продавать. А разве отделение банка кто-то нам продает или дарит?!Отделение – один из способов доступа к услугам банка/оператора.

 

Банк, оператор связи, платежная система, все они – поставщики услуги по управлению денежными средствами в части платежей, переводов и т.д.Они конкурируют за одного и того же клиента, которому нужно просто заплатить за Интернет, телефон, квартиру, быстро перевести денег другу. А ведь для клиента важно:

 

•          наличие его получателей платежей;

•          где платить;

•          стоимость.

 

Основным критерием выбора поставщика услуг для клиента является наличие необходимых ему получателей, такие платежи стандартны для большинства людей.Но не менее важным моментом является доступность совершения операций.

 

Представьте, что вы живете в любом месте, кроме Люберец, но именно в этом городе расположилось выдуманное для данной статьи и совершенно уникальное место.То место, в котором можно совершить абсолютно любой платеж в любую точку страны «безвозмездно, то есть даром».Как часто из своего офиса на Ленинградке вы готовы туда ездить, чтобы сделать свои платежи?Готовы вы будете стоять в очередях каждый раз?Очень быстро наступит момент, когда вам будет проще заплатить за услугу 10–15 рублей, но никуда не ехать.Даже не вставать с дивана, если вы дома смотрите фильм и пьете кофе.

 

 

Мобильный банкинг – очередной способ доступа к необходимым платежным сервисам.Это аналог обычного банковского отделения, аналог интернет-банкинга.Просто данный способ обладает новыми для клиента и банка характеристиками.Но в любом случае, с точки зрения Банка, мобильный банкинг – очередной способ обслуживания клиента. А человек может перемещаться с любым устройством: ноутбуком, телефоном, планшетным компьютером, а в будущем – с чем угодно еще. Вне зависимости от устройства клиенту необходимо совершать платежи, переводы и иные операции с денежными средствами.

 

Что сейчас происходит на рынке РФ?Рост числа компаний, предлагающих программное обеспечение для платформ iOS и Android.Но даже в США доля телефонов iPhone составляет 6%.А в пятерке крупнейших стран Европы не превышает 4%.По РФ статистика вообще отсутствует.Впечатление подавляющего преимущества сложилось из цифр новых продаж, где телефоны с Android, к примеру, занимают 33%.

 

Давайте не будем обманывать себя: смартфоны в РФ, как и во всем мире, продают с 2003 года, с момента появления первого из них – Nokia 6600. 7 лет доминирующего положения в продажах телефонов от Nokia, Samsung и Sony Eriksson не проходят даром. Единственное, что мы знаем по-настоящему про РФ, – 10% населения имеют смартфоны.

 

 

При создании сервиса выбор «Android или iPhone-клиент мы сделаем первым» вторичен.Необходим комплексный подход.И если мы говорим, что надо строить клиентоориентированный сервис, то для начала необходимо сделать фундаментальные вещи.

 

•          изучить действующего клиента как такового;

•          изучить будущего, потенциального клиента;

•          определить реальные потребности тех и других.

 

•          определить место для сервиса в ИТ архитектуре банка;

•          выстроить систему безопасности;

•          определить, как система будет дорабатываться силами ИТ;

•          определить, как с системой будут работать бизнес-подразделения.

Только после этого можно создавать продукт как сервис, который клиенты будут реально использовать.Теперь можно переходить к выбору платформ.

 

•          доля действующих клиентов, имеющих смартфоны;

•          статистика по платформам среди смартфонов;

•          доля клиентов, использующих мобильный Интернет;

•          доля использующих смс-информирование;

•          список операций, необходимых клиентам в телефоне.

 

Посмотрев на собранную статистику, большинство банков сделают вывод: необходимо делать приложения для 4 платформ: Symbian, иные Java ME, Android и iOS. А может, еще и для Windows Mobile 6.5.Также необходимо готовиться к внедрению еще 2–3 в ближайшие 3 года.

 

Чтобы процесс построения такого сложного сервиса был управляем, необходимо выбрать поставщика, который умеет создавать приложения для всех современных платформ на одном, высоком уровне.Все приложения должны работать с единой логикой, с единым подходом построения, на единой back-end-платформе.

 

Только описанный выше подход позволит создать сервис, которым клиенты будут пользоваться.Сервис, который позволит банку зарабатывать не на комиссии в 30 рублей, а на полноценном обслуживании, совершая кросс-продажи, продажи новых продуктов, да и просто становясь еще ближе к клиенту.